賓館管理制度

　　賓館管理制度

　　賓館客房管理制度

　　一、自覺遵守賓館管理制度，要講文明，講禮貌，講道德，講紀律。要積極進取，愛崗敬業，善於學習，掌握技能。

　　二、要着裝上崗，掛牌服務，要儀錶端妝，舉止大方，規範用語，文明服務，禮貌待客，主動熱情。

　　三、客房服務員，每天要按程序，按規定和要求清理房間衛生，填寫客房清潔日報表，要認真細緻；要管理好房間的物品，發現問題及時報告。

　　四、外來住宿人員，要有本人身份證或有效證件進行登記后，方可入住。

　　五、不得隨意領外人到房間逗留或留宿，未經賓館經理同意不準私開房間，為他人（含職工）提供住宿、休息及娛樂等。

　　六、檢查清理客房時，不得亂動和私拿客人的東西，不準向客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品，要逐一登記交公。

　　七、不准他人隨意進入前台；前台電腦要專人管理與操作，不準無關人員私自操作；打字、複印、收發傳真，要按規定收費。

　　八、工作時間不準離崗，有事向領導請假，不準私自換班和替班，不準打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無關的事情。

　　九、認真做好安全防範工作，特別是做好妨火防盜工作，要勤檢查，發現問題要及時報告和處理。

　　賓館衛生制度

　　一、賓館要保持周圍環境整潔、美觀，地面無果皮、痰跡和垃圾。

　　二、必須設有消毒間或消毒設施，並要有健全的衛生制度。

　　三、被套、枕套（巾）、床單等卧具要一客一換。

　　四、公用茶具應每日清洗消毒。茶具表面必須光潔、無油漬、無水漬、無異味。

　　五、客房內衛生間的洗漱池、浴盆應每日清洗消毒，並粘貼已消毒封簽。無衛生間的客房，每個床位應配備有不同標記的臉盆和腳盆各一個。臉盆、腳盆和拖鞋要做到一客一換，用后必須清洗和消毒。

　　六、賓館的公共衛生間要做到每日清掃、消毒、並保持無積水、無蚊蠅、無異味。

　　七、賓館要有防蠅、蚊、蟑螂和防鼠害的設施，並經常檢查設施使用情況，發現問題及時改進。

　　八、對旅客廢棄的衣物要進行登記，統一銷毀。

　　九、店內自備水源和二次供水水質應符合《生活飲用水衛生標準》，二次供水蓄水池要符合輸水管材衛生要求，做到定期清洗消毒。

　　客房部考勤制度

　　一、員工必須嚴格遵守上下班時間，不得遲到、早退。

　　二、按時參加各崗位例會（客房每周一至周五早八點）、（前台每周一和周四下午三點）例會不到者按曠工處理。

　　三、每人每周倒休一天，遇重要接待任務暫停排休，會後補休。年假按中心規定。

　　四、員工請病假須提前將醫院診斷證明和請假單上交，如有特殊情況不能提前請假的，應及時通知領班，由領班請示經理。

　　五、員工請事假，須提前三天至一周上報領班，如遇人員緊缺或有重要任務，可以不予批准。 事後請假一律按曠工處理。

　　六、嚴格按照規定班次上班，如有急事換班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領班提出申請，未經同意擅自換班按曠工處理。

　　七、對騙取事病假的，一經查出，視情節給予曠工或除名處理。

　　客房部儀容儀錶規定

　　儀錶：

　　1、工作時間應穿着規定的工作服。

　　2、工作服要整潔、挺直、按規定扣好上衣扣、褲扣。

　　3、工作服上衣兜、褲兜內禁止裝雜物，以保持工作服的挺括。工作服如有破損應及時修補。

　　4、服務員上班時一律穿着黑色工作鞋，工作鞋保持乾淨。穿着襪子，要求男深女淺，襪子要完好無破損，不準赤腳穿鞋。

　　5、服務員上崗期間不準佩帶各種飾物，如項鏈、手鏈、耳環、戒指等。

　　6、工作期間應按規定將工號牌佩帶在左胸位置。

　　7、服務員着裝后，應自我檢查，並接受領班檢查合格後方可上崗。

　　儀容：

　　1、服務員應保持面容清潔、頭髮整潔、髮型美觀、大方。

　　2、男士留髮，后不蓋領、側不遮耳；女士留髮，后不垂肩、前不遮眼。勤理髮、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。

　　3、男士不留小鬍子、大鬢角；女士不留長指甲、不塗指甲油、不使用濃香水。

　　4、女士上崗前要化淡妝，不可濃妝艷抹。

　　5、保持口腔衛生上崗前不吃異味食品，如蔥、蒜、臭豆腐等。

　　6、面帶笑容、親切和藹、端莊穩重、不卑不亢。

　　儀態：

　　1、坐姿

　　A、身體挺直、重心垂直向下，腰部挺起，雙肩放鬆，雙膝併攏，手自然放在膝上。雙目平視、面帶微笑。

　　B、坐時不要把椅子坐滿（服務員應坐椅子的三分之二），但不可坐在邊沿。

　　C、不可前俯後仰，搖腿蹺腳，不可將腿跨在扶手或茶几上。

　　D、在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。

　　2、立姿

　　A、挺胸、收腹、抬頭，目光平視，面帶微笑。

　　B、雙臂自然下垂或在體前交叉，左手上右手下，保持服務的最佳狀態。

　　C、女子站立時，雙腳成“V”字型，雙膝緊靠，腳後跟靠緊。男子站立雙腳與肩同寬。

　　D、站立時不可叉腰，彎腿或手扶柱子、服務台、牆等。

　　E、站立時不可手叉在衣服口袋內，不能伸懶腰、弄頭髮等小動作。

　　F、站立時腳不能打拍子，不能三兩聚在一起閑聊。

　　3、走姿

　　A、昂首、挺胸、兩臂自然下垂擺動，腿要直。女子走一字步，男子行走雙腳跟平行。

　　B、行走時不準搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。

　　C、行走時不得奔跑，跳躍，不得在賓客中間穿行。

　　D、客過站定，主動讓路並點頭示意問好。

　　E、在走廊內行走，應靠右邊，不得用手扶牆。

　　F、三人以上要分散行走，不能三五成群同行。行走時不得勾肩搭背、邊說邊笑或打鬧。

　　客房部獎懲條例

　　（懲處條例）

　　口頭警告

　　1、例會或上班遲到、早退。

　　2、上班時間看書、閱報、吃零食、喝飲料、打瞌睡。

　　3、隨地吐痰，亂丟紙屑、果皮等雜物。

　　4、不按指定員工通道出入，穿行大堂、正門、暖廊，着便裝進入工作崗位。

　　5、違反宿舍的各項規章制度，受到批評教育者。

　　6、在規定的禁煙區內吸煙。

　　7、當班時聽音樂、看電視，打私人電話或用電話聊天。

　　8、工作時間擅離崗位，串崗或扎堆聊天，不經請示擅帶中心外人員進入中心。

　　9、對上級分派工作遲緩、拖延，工作責任心不強，粗心大意，造成工作差錯，情節輕微者。

　　10、在公共場所或當班時儀容不整不按規定着裝，如歪帶工牌、頭髮不整、依靠牆壁等。

　　11、在客用場所有剔牙、挖耳、抓癢、摳鼻孔、照鏡子、化妝、打響指、吹口哨、手插口袋、雙手叉腰、高聲喧嘩等有失職業風度的舉動。

　　12、服務不主動、不熱情、不用敬語和禮貌用語，不積極解決客人提出的力所能及的要求，引起客人不滿。

　　13、員工有違章違紀行為，在場的管理人員不糾正、不制止，不履行管理責任，情節較輕的。

　　14、違反有關規章制度或部門規定，情節輕微的。

　　15、在衛生檢查中發現多處不合格者。

　　輕度過失

　　1、一個月之內受到兩次口頭警告者。

　　2、不服從上級合理命令，沒有完成工作任務或有意怠工，對上級有不禮貌言行者。

　　3、工作中搬弄是非，誹謗他人，散布不利於團結的言論；工作上缺乏協調合作精神，致使工作受到影響。

　　4、當班時間打瞌睡、干私活。

　　5、違反各種安全守則、工作程序、操作規範和各項規章制度。

　　6、對下屬不管理，發現違紀不制止、不按規定處罰。

　　7、私自使用客用品或客用設施，擅自翻動賓客物品。

　　8、語言粗俗，對客人不禮貌，與客人爭辯，未經同意擅自闖入客人房間或領導辦公室。

　　小過失

　　1、兩個月之內受到兩次輕度過失處理。

　　2、工作不認真、不熱情受到客人或領導投訴。

　　3、私自接受客人小費、物品，或有遺留物品未及時上交

　　4、工作時間高聲喧嘩以至影響客人休息。

　　5、由於個人工作失誤而影響對客服務工作。

　　6、違反各崗位的工作程序或規章制度以至造成工作隱患。

　　7、用不適當的手段干擾他人的工作。

　　8、擅自動用賓客的物品或器具，未經批准私自使用中心設備。

　　9、明知財物受到損失或丟失，而不管不問不彙報。

　　10、提供不真實不準確的報告、表格或材料。

　　11、泄露中心機密，遺失中心鑰匙、單據等重要物品。

　　大過失

　　1、三個月之內受到兩次記小過失處理。

　　2、二個月之內連續兩次受到賓客或領導的投訴。。

　　3、工作時擅離崗位或玩忽職守造成一定惡劣影響。

　　4、管理不善，造成中心嚴重損失。

　　5、上班時飲酒或帶有醉態。。

　　6、拒不接受領導安排的合理工作，態度惡劣。

　　7、工作失職造成停電、停水、停機等重大事故。

　　8、其他違反規章制度，情節嚴重不足辭退的。

　　辭退、除名或開除

　　1、嚴重失職、營私舞弊，造成重大損失。

　　2、被公安機關依法追究刑事責任。

　　3、不能勝任工作，經過培訓或調整崗位仍不能勝任工作。

　　4、盜竊或私拿中心物品，私開客房。

　　5、侮辱、誹謗、毆打、恐嚇、威脅、危害同事和領導或打架鬥毆。

　　6、酗酒、賭博造成惡劣影響。

　　7、不服從領導指揮，拒絕領導指派的合理工作，經教育無效。

　　8、故意損壞公物。

　　9、利用公職謀私，貪污、挪用公款。

　　10、對外界發表有關中心的污衊性言論，發表有損賓館聲譽的言論，嚴重損壞賓館形象。

　　11、記一次大過失或兩次小過失或警告后仍無明顯悔改表現。

　　12、其他嚴重違章違紀行為。

　　（獎勵條例）

　　1、在服務工作中，成績突出、表現優異。

　　2、提出合理化建議，對提高服務質量或節能降耗做出貢獻。

　　3、優質服務，受到中心領導或客人好評。

　　4、責任心強，及時發現各種隱患，防止事故發生。

　　5、拾金不昧，為賓館贏得聲譽。

　　6、紮實工作、吃苦耐勞、團結同事，受到一致肯定。

　　7、見義勇為，保護國家、集體和賓客財產生命安全。

　　8、在其他方面有突出貢獻。

　　客房部服務準則及紀律規定

　　1、服從上級管理，團結同事，工作情緒飽滿，不以個人原因影響工作

　　2、工作前、工作中注意保持自身儀容儀錶，保持賓館整潔和幽靜，保持正常私生活。

　　3、上班時間嚴禁接打私人電話，嚴禁接見親友或閑談。

　　4、在服務區域內要做到“三輕”既說話輕、走路輕、操作輕。

　　5、對客服務不宜過分親熱，不可搭拍客人肩膀。

　　6、賓客的詢問不能以“不知道”回答，應盡量查詢，如遇客人不當言行，不可針鋒相對，應婉轉解釋。堅持客人永遠是對的。

　　7、面對客人不得吸煙、吃東西、看報紙，不得粗言粗語；不表示私人意見，不談論國家大事。

　　8、客人有所吩咐或要求應立即記錄以免忘記， 超出職權無法處理應立即向領導請示，不得擅做主張。

　　9、未經客人同意不可抱玩客人小孩，以免引起客人不悅；當客人外出或應酬時，對其小孩不能疏於照顧，但不得亂給食物。

　　10、在客人面前不說不必要的話不做傲慢的動作。

　　11、如發現客人生病不適或有其他異常情況應立即報告，以免發生意外。

　　12、養成良好敲門習慣，不得隨意進入客人房間，不得任意移動客人房內行李物品，在客人房間內應大開房門不得關門。

　　13、未經確認是否為房客或未經房客同意，不得隨意為他人開門。

　　14、客人進出應主動提拿行李，發現遺留物品及時上交並在第一時間內歸還客人。

　　15、上下班走員工通道，不得穿越大堂。