市行政服務中心工作人員服務規範

　　市行政服務中心工作人員服務規範

　　為進一步規範窗口工作人員的服務行為，提高行政效率和服務質量，結合中心實際，制定本服務 規範。

　　一、服務宗旨

　　規範、優質、高效、廉潔

　　二、規範化服務的內容

　　（一）工作秩序

　　1、工作期間，工作人員應佩帶胸牌上崗，按時上、下班，認真做好各項業務工作。

　　2、工作時間不準在服務窗口吃東西、玩電腦遊戲、網絡聊天、嬉笑打鬧、大聲喧嘩，不做與工 作無關的事。

　　3、保持服務場所和辦公環境的整潔，辦公用品、資料擺放整齊、有序。

　　（二）服務語言

　　1、工作時，提倡講普通話。

　　2、接待服務對象時，要使用“您好”、“請”、“對不起”、“謝謝”、“再見”十字文明用 語。

　　3、辦理有關審批手續、證件時，要使用“請稍候，我馬上給您辦手續”、“對不起，您還缺少 ××材料，我現在把補辦件的清單給您”、“對不起，根據××規定，您的××不能辦理，請原諒” 、“我這裡辦好后，下一個是××窗口”、“對不起，如果我工作中有失誤，請您指正”、“歡迎您 多提寶貴意見”、“您慢走，再見”等文明用語。

　　4、禁止使用傷害感情，激化矛盾的語言。如：“我不管，問別人去”、“我還沒上班，等會再 說”、“我要下班了，你快點”、“我剛才已經說過，你怎麼還問”、“你這人真笨”、“我就是這 樣的，你能把我怎麼樣”、“你去投訴好了”、“不知道”等。

　　（三）服務態度

　　1、接待服務對象時應主動起立、主動打招呼。

　　2、接聽電話時，要首先講“您好”；對待服務對象，必須做到“三個一樣”：即領導與群眾一 個樣、生人與熟人一個樣、本地人與外地人一個樣。接待時做到“三聲”：即來有迎聲、問有答聲、 走有送聲。

　　3、服務對象來諮詢有關問題時，要主動熱情、耐心周到、百問不厭、百查不煩、解釋全面，不 准冷落、刁難、訓斥和歧視。

　　4、服務對象提出意見、建議和批評時，要耐心聽取，不予爭辯，做到有則改之、無則加勉。

　　5、服務對象出現誤解，出言不遜時，要做好政策的宣傳和解釋工作，不要與其爭吵，也不要與 其爭辯，及時向窗口負責人彙報，妥善解決；重大問題要及時報告中心監督（投訴）科，並向中心領 導彙報。

　　（四）服務儀錶

　　工作時，必須着裝整齊。執法部門（單位）窗口工作人員提倡着規定的制服，其他部門（單位） 窗口的工作人員着裝必須莊重、整潔，儀錶舉止要端莊、大方、文明、自然，站、坐的姿勢要端正， 工作期間不準在服務台內、外穿拖鞋。

　　（五）服務設施

　　1、工作窗口應備有與工作相關的法律、規章、政策、文本等，以利於做好宣傳與解答。

　　2、工作窗口應置放足夠的《辦事指南》以備辦事人員查詢。

　　3、工作窗口應置有告示牌，遇有特殊情況不能正常辦理業務時，應及時發出告示。

　　（六）服務質量

　　1、應一次性告之服務對象其申辦事項所需的全部材料，並主動介紹下一步應在哪個工作窗口辦 理。

　　2、主動向服務對象提供申報資料的範本與式樣；書寫的批文、單據等應表述完整、字跡清楚、 準確無誤。

　　3、優質、高效辦理各類服務事項，在承諾時限內應儘可能做到早辦件、快辦件，方便企業和群 眾。

　　三、規範化服務的管理

　　規範化服務工作在行政服務中心的統一領導下進行，各工作窗口人員要切實做好本職工作，做到 嚴格要求、嚴格管理。規範化服務將納入日常的考核與管理，主要以監督（投訴）科日常督查的形式 ，對規範化服務進行檢查和監督。檢查採用自查、抽查、互查、暗訪等方式，檢查結果將作為“評先 創優”的重要依據。對檢查中發現的問題，將依據有關制度、規定進行處理。