營業員規範服務細則

　　第一節：崗位職責

　　1 認真做好營業準備工作，出庫商品上齊，擺全、整潔、美觀、藝術、得體，要恰到好處。櫃檯貨架，商品要清潔衛生，備好售貨工具，如小票、圓珠筆、包裝物等，收款員要備好零錢。

　　2 遵守勞動紀律，認真做到規範化服務，做到禮貌待客，公平服務，童叟無欺，文明經商，周到服務，祝顧客為上帝，一切要方便顧客，要想顧客所想，急顧客所急。

　　3 實物負責人多執行商場的管理制度，商品入庫要認真驗收，出庫認真清點核對，然後准額入帳，做到帳貨相符，無差錯。做到單據齊全，手續齊全帳目清楚，不錯不亂，及時日清月結，及時填報商品盤點表。

　　4 堅持調查研究，了解顧客需求，掌握市場變化和商品需求情況，積極為商場提出合理化進貨計劃，認真執行服務項目與便民措施，努力完成銷售任務。

　　5 認真執行商場所規定的商品價格，不準隨意抬高商品價格，或低價出售，如遇特殊情況及時請示樓層經理，可提出合理化建議。不能私自決定。

　　6 搞好四防安全，重點防火、防盜，要熟記防火通道、路線，以備應急，靈活導購，以備防盜。

　　第二節：職業道德

　　社會主義市場經濟職業道德集中起來就是：“公平買賣、熱誠服務。”

　　1、接待顧客一視同仁，不優親厚友，不衣帽取人，不對顧客品頭論足，做到：“主動熱情、耐心周到、細緻。”

　　2、執行商品供應和物價政策，不暴利，暴價，不以次充好，不攙雜、使假，不硬性搭配，不隨意漲價，和變相提價，嚴禁出售有害人身健康的商品或食品。

　　3、買賣公平，童叟無欺，做到計量商品稱平尺足，不缺斤少尺，不剋扣顧客，發生差錯，主動道歉，添齊補足

　　4、宣傳商品實事求是，不欺騙顧客。

　　5、耐心聽取群眾意見，聽從商場領導指揮，及時反饋，及時溝通，不斷改進服務工作。

　　第三節：文明用語

　　1、基本文明用語十個字：您好，請，謝謝，對不起，再見

　　2、櫃檯服務用語十句話：（1）您好，歡迎光臨　（2）同志您想看點什麼？　（3）您請稍等，我馬上就來。（4）對不起，讓您久等了　（5）請走好，歡迎您再來 (6)再見　（7）歡迎您多提寶貴意見　（8）您誇獎了，謝謝您的鼓勵　（9）不客氣，這是我應該做的　（10）請原諒，給您添麻煩了

　　3、櫃檯服務用語五不講（1）不講傷害顧客自尊心的話　（2）不講有損顧客人格的話　（3）不講埋怨和責怪顧客的話　（4）不講髒話，粗話，無理的話　（5）不講諷刺，挖苦顧客的話

　　第四節：着裝儀錶

　　1、着裝整潔，美觀大方，如有店服工作時間要穿統一店服，服務牌號要端正配帶在左上胸，不穿奇裝異服，不穿背心，短褲，拖鞋。

　　2、儀錶文雅，美觀大方，和藹親切，女營業員提倡化淡妝上崗;不留怪髮型，男營業員不留小鬍子，蓬頭亂髮者不準上櫃檯。

　　3、姿勢端正，自然，精神集中，做到一人中間站，兩人分兩邊，三人以上等距站成一條線，不託腮，不抱肩，不插腰，不背手，不插兜，不前趴，后靠，不背向顧客，不踏坐商品及貨架，櫃檯。

　　第五節：櫃檯紀律

　　1、不準在櫃檯會私客，辦私事，聚堆閑談。

　　2、不準在櫃檯內看書，看報，吃零食，吸煙。

　　3、不準與顧客頂嘴，吵架，打罵，嘲弄顧客

　　4、不準因結帳，盤點，整理貨款與商品為由影響接待顧客。

　　5、不準擅自離開櫃檯與營業場所。

　　6、不泄露商業機密，不營業時間購置個人物品。

　　7、不準上班時間織毛衣，干私活。

　　8、不準挪用公款，和私開發票，不得代賣自己的商品

　　9、不準帶小孩進入櫃檯

　　10、不得催促顧客，閉店時顧客未走完，不得脫掉工作服，不得關燈掛帘，收款處不準關門，不得以任何借口及不禮貌方式逐客，要耐心接待好每一位顧客。

　　第六節：業務技術

　　營業員要做到：“一懂、四會、三快、八知道”

　　1、一懂促銷環節

　　2、四會

　　會結帳（會記帳）　（2）會計算，（做商品入帳，出庫，殘損、變價，差價，調價表）

　　會操作（計量、稱重、包裝、捆紮。目測鞋號、看體拿衣等）

　　會檢修，（有關商品檢查，簡單維修等。）

　　3、三快

　　算帳、收款、開票據要快

　　計量付貨快

　　包裝，捆紮快

　　4、八知道

　　知道商品的品名、單價、產地、規格、性能、用途、特點、保養和使用方法

　　第七節、營業準備

　　1、按時進店，互相問候。

　　2、準時參加班組列隊點名，接受當日任務

　　3、清掃衛生，做到三潔四無一凈，（商品、櫃檯、貨架及倉庫整潔，天棚無灰網、無灰塵、地面無雜物、無浮土、窗明几淨）

　　4、檢查品種、充實補充品種、提貨、上貨、做到庫有櫃檯有、出齊擺全、商品陳列美觀大方、豐滿藝術、便於顧客挑選

　　5、檢查價簽，做到貨簽對位，標價準確無誤

　　6、收款處及時備好找零數

　　7、備好包裝用品，售貨工具。

　　8、檢查校正衡器，儀器的準確度，靈敏度。

　　9、整理着裝，儀錶儀容，佩帶好服務牌號，

　　10、開業前3分鐘定崗定位，準備迎接顧客進店

　　第八節、營業接待

　　1、迎接顧客。顧客臨進櫃檯時，將視線轉向顧客，主動打招呼，態度和藹熱情，語言動作要有禮貌，要儘可能做到：“接一待二聯繫三”

　　2、介紹商品要實事求是地向顧客介紹，同時也要介紹系列性，連帶性商品，不欺騙顧客

　　3、展示商品，根據商品的花色，式樣，規格等不同特點，來確定展示方式和方法，即要顧客看清外觀的質量，又要保護商品不受損壞

　　4、挑選商品，顧客購買商品時，要主動地幫助挑選，做到多挑不厭，不怕麻煩，提供方便，當好參謀

　　5、包紮商品，應該包紮的商品要按不同商品的不同特點，主動採取相應的包紮方法，做到牢固美觀，便於攜帶。

　　6、收找貨款時要唱收唱付，交待清楚，遞到顧客手中

　　7、遞交商品，要輕拿輕放，不扔不摔，及進遞交給顧客

　　8、告別顧客。顧客購買商品結束時要向顧客告別，語言適度，有道別聲

　　第九節　營業收場

　　1、在不影響顧客的情況下，每日4點30時開始清點貨款、票據、下帳、結帳、寫好交款折，並經二人複核后，由當班者將貨款遞交財會，做到日結日清

　　2、閉店后，主動清理售貨現場，注意四防安全，營業員離開櫃檯時要整理商品及售貨工具，打掃衛生，使櫃檯內外整潔有序，要對電源，火源及電器設備及所出售的商品進行認真檢查，確定安全后，方可離店

　　第十節、商品退換

　　1、要做到買、退、換商品一樣熱情

　　2、顧客要求退換的商品，憑發貨票與售貨卡，七日內商品保持原樣可退貨換貨（家用電器實行“三包”后，按“三包”規定處理

　　3、確因產品質量問題，要求退換時應給予退換，並及時反應給部門經理或廠家聯繫處理

　　4、對沒有保持原樣和不符合退換的商品，要耐心向顧客解釋，說明原因，如顧客堅持退換，應協助顧客找本部門主管經理解決，嚴禁與顧客在營業現場爭吵

　　第十一節：服務項目

　　本着多功能服務，系列服務的原則，本商場確定服務項目（便民措施）共10條。（按商場情況向營業員講解）

　　如1、傢具，家電大件免費送貨上門

　　2、商場設諮詢服務台

　　3、顧客意見簿，休息凳

　　4、備用飲水機等

　　5、公平秤

　　6、設立公平稱，尺

　　7、男、女試衣室

　　8、試鞋凳

　　9、組合傢具、安裝到位

　　10、電視、冰箱、洗衣機（修、退、換）