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售後管理制度

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  售後管理制度(一)

  1、負責對顧客跟蹤服務小組日常工作進行跟進,落實。

  2、負責對顧客投訴接待工作的跟進、監督、指導。

  3、負責制定顧客跟蹤服務周、月、年度工作計劃,並組織實施。

  4、負責顧客跟蹤服務小組工作的安排、開展、推進和具體實施及效果評估等工作。

  5、負責部門內刊的編輯和策劃。

  6、協助部門經理協調處理社會活動及社會關係等公關事宜。

  7、協助部門經理開展和實施各類促銷活動。

  8、協助部門經理對顧客跟蹤服務各項工作進行評估、總結。

  9、協助部門經理組織顧客跟蹤服務小組工作人員、投訴接待員的培訓工作。

  10、協助部門經理做好臨時性指派的其它工作。

  售後管理制度(二)

  1、及時檢查顧客跟蹤服務小組、投訴接待中心的工作服務質量,並進行監督和指導,保持員工工作的高質和高效。

  (1)每日準時到崗,檢查各崗位員工儀容儀錶,做出當日工作安排。

  (2)每天對工作結果做書面匯總,上報經理。

  2、經常關心和幫助下屬,以提高各崗位人員工作的積極性和主動性。

  3、認真組織、安排客服小組、投訴接待中心工作人員有序地完成客服工作,培養高素質的客服工作人員。

  (1)檢查組員的工作質量,給予監督、指導。

  (2)了解、掌握員工的思想狀況,及時發現問題,解決問題。

  4、積極配合實施各項營銷活動,認真組織人員執行營銷計劃和營銷方案。

  5、協助組織和開展各項培訓工作,不斷提高各崗位人員的工作技能和綜合素質。

  6、妥善處理好各類顧客反饋信息,如顧客來信、賀卡、電話、投訴等。

  售後管理制度(三)

  1、認真做好電子歸檔,對信息、資料按類歸檔,重要資料必須備份;

  2、負責信息的建設,資料更新,情況通報,分佈公共資料;

  3、負責每天的投訴信息,定時查看系統信息,及時處理有關部門業務;

  4、負責核實投訴信息,並及時向有關部門上報,主動聯繫問題用戶,杜絕問題擴大化,按規定做好記錄,並做好相關信息資料的存檔工作;

  5、配合上級部門和相關部門開展信息工作,接受上級部門的指導和監督。完成上級部門交辦的其他工作;

  6、能夠及時收集、發布、上報、傳送系統信息;

  7、負責售後服務部熱線電話的接聽,電話轉接和收發傳真,做好來電諮詢;

  8、提供信息諮詢,服務預約,投訴處理等熱線服務;

  9、組織跟蹤、收集信息,負責信息處理工作,信息的派工、跟進、處理、反饋等整個閉環過程。

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