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假如我是酒店的一名領班

手機:M版  分類:公眾演講  編輯:小景

假如我是酒店的一名領班 標籤:今天我是升旗手 假如給我三天光明

  在農村有村民小組長,在城市有居民小組長;在工廠有車間生產小組長,而在酒店業中與上述相對應的就是領班了。有人曾詼諧地把他們統稱為“零號首長”。其實,在任何行業中,“零號首長”的作用都是非常重要的。

  對於酒店業,領班負責着大量的承上啟下工作,包括組織實施,督導檢查,日常管理等等。而隨着環保化、信息化、智能化在酒店業所佔比重的增加,傳統酒店業以禮儀、服務為主的知識結構已經無法滿足現代酒店業對領班的要求了。我想假如我做了一名我們酒店的領班,希望下面的“七問”能給大家一些幫助。

  1、“泡沫”與“海綿”——人生觀問題

  想必大家都見過“泡沫”和“海綿”,“泡沫”與“海綿”都很輕,宛若剛步入社會的年輕人,沒有豐富的閱歷和內涵。但“泡沫”卻非常自滿,認為自己很了不起了,所以總是隨波逐流,輕浮地飄在水面上;而“海綿”正好相反,它總是抱着虛懷若谷的心態,不停地吮吸着各種養分,使自己不斷地膨脹,沉澱。

  美麗的海底世界好似繽紛絢麗的人生,只有不斷充實自己的“海綿”才能真正享受到那份別樣的魅力。正如歌中唱的“不經歷風雨怎能見彩虹”。這就是我想做的“海綿”。

  2、“小女孩”和“大領班”——心態問題

  曾經有文人說:女孩子發小脾氣連上帝都會原諒的。我想這話只能送給那些在父母庇護下的乖寶寶們。如果你的員工因為一點小事和你發生矛盾,那你怎麼辦?三天不和她說話,五天不給她笑臉,這樣就贏回了你的尊嚴?“小女孩”是做不好一個領班的。作為一個領班更需要的是關心和寬容,更需要把自己的下屬當作自己的朋友和親人。不能當乖寶寶,也不能當“鄰家女孩兒”,應該是一個大哥哥、大姐姐或小老師。既關心又體貼,既嚴格又寬容。

  一個領班在工作上應該是“服務員的服務員”,而不是“官兒大一級壓死人”。一旦這樣做,你就會發現你的威信和尊嚴不但沒有下降,反而贏得了更多員工的心。

  3、“利已主義 ”和“助人為樂”——服務意識問題

  我們經常可以聽到客人真麻煩,客人真羅嗦等抱怨。因為客人的種種原因,讓我多付出了多少等等。那客人來花錢消費買的又是什麼呢?我們為客人提供服務的目的又是什麼呢?誰都喜歡有禮貌、好說話又慷慨的客人,因為可以少去很多麻煩。那反過來客人又會喜歡怕麻煩的服務員嗎?

  “助人為樂”是我們的傳統美德,尤其是服務行業更應提倡。其實服務是相互的,用主動、周到、熱情的服務換來客人的愉悅和燦爛的笑容,難道你沒經歷過嗎?

  4、“撒手掌柜”和“老媽子”——工作方法問題

  很多領班工作中都會遇到安排的工作下屬做不好,什麼事都得自己。衛生不合格要返工,交接班記錄丟三落四……怎麼辦,整天從早忙到晚,每一個下屬的工作全部跟蹤檢查一遍,跑前跑后,加班加點。活像一個“老媽子”。可換來的結果呢,沒準投訴最多的反而會出在你的班組。要學會制度管人,要學會調動下屬的主觀能動性。員工不行可以教,好的員工就應該給與充分的信任。我不反對做“老媽子”,但那要在生活中而不是工作中。

  俗話說一個好漢三個幫,一己之力終歸有限。要學會教育、鼓勵、信任,培養下屬同樣也是對自己的培養。要學會抓大放小,把握關鍵。這樣當你做到經理時就可以當“撒手掌柜”了。

  5、“你中有我”和“如果我是你”——換位思考問題

  服務行業有句話:我想怎樣和客人想我會怎樣。也就是客人是上帝的問題。隨着酒店業的發展,客人的身份也從高高在上的神轉變成了“我們的親人”。上面那句話也就改成了“如果我是客人我會怎樣想”。如果設身處地地想一想,當你在就餐時面對服務員一張冷冰冰的臉時,你會怎樣想呢?在酒店你為客人提供服務,在其他地方同樣有別人為你服務,而且其中很可能有你服務過的客人。

  “己所不欲,勿施於人。”對客服務如此,對待下屬難道就有什麼不同嗎?

  6、“火”與 “冰”——溝通問題

  一個領班日常工作中難度最大的可能就是溝通問題了。尤其是和下屬的溝通,位微言輕,沒人買賬,溝通簡直成了一些領班跨不過去的障礙。而溝通和做思想工作恰恰是一個職業經理人日常工作中的重要部分。自古道水火相剋,火與冰是對立的。這正好比管理和被管理的一對矛盾。但愛情小說中卻也有“就算你是一塊兒冰我也要把你融化掉”的說法。其中的關鍵是什麼呢?心態。首先自己不能把自己當作一塊兒冰,其次也不要把對方當作一塊兒冰。工作中產生矛盾在所難免,關鍵是看如何對待。我是領班,我不能主動找她;他不主動和我打招呼,我就不理他。結果呢,矛盾變成了積怨,員工和你的距離越拉越遠,無意之間,你就成了那塊兒“冰”。反過來像雷鋒說的那樣,對待同志像春天般的溫暖甚至像對工作那樣夏天般的火熱,放掉架子,拋掉面子,用真誠的心去求得對方的理解和尊重;把自己變成一團“火”,用自己的光和熱去感染你身邊的每一個人,融化你身邊的每一塊兒“冰”。

  傳播快樂,播撒熱情,享受工作,享受年輕。用生命之火照亮你的人生。

  7、“夜郎自大”和“高屋建瓴”——大局觀問題

  現代酒店業的領班大多由員工提升上來,他們普遍存在的問題是經驗豐富但理論知識不強,崗位技能熟練但綜合素質不高,而且工作學習的視角往往有缺陷。面對一個新問題採取的解決方法一般是“跟着感覺走”,往往面對複雜現象時會一頭扎進其中,造成當局者迷的情況。而一旦僥倖獲得了成功,又沾沾自喜,自以為水平很高而不能及時分析總結。其實這一切均很正常,每個人在自我提高過程中均會經歷這段時期。科學的學習和解決問題的方法應是站到外面來看問題,不要輕易被表面現象所迷惑。要整體吸納,局部分析,舉一反三,融會貫通。先從全局着手,再進入內部解剖麻雀,最後再跳出來重新審視,如此才完成了一個學習過程。此過程既能增加經驗又能提高理論分析能力。而你看問題的視角也會逐漸從仰視變成平視、俯視。

  當你擁有完整的大局觀后,你就會發現做任何工作其實很簡單。發現問題-分析原因-尋找方法-着手解決-檢驗成效-總結歸納。只不過就是“條理”二字罷了。

  講了這麼多,不

  管從事什麼行業,你首先需要的就是敬業精神。而這種精神就是責任,對自己,對家庭,對社會的責任。領班在絕大多數人的一生中只會是一個小小的驛站,但它卻往往是自己事業起飛的基點。要麼不做,要做就努力做到最好。相信自己,勇敢地對自己的人生說:我要擔負起我全部的責任。希望大家支持我,謝謝!!

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