危機公關策劃書（一）
一、背景
在今年的3、15晚會上，央視通報了雙彙集團濟源分公司購入餵食瘦肉精的豬的事件，在全國引起了軒然大波，這是繼三聚氰胺后的又一特大食品安全事件，雙匯公司的市場份額迅速下降，各地區的銷售幾乎處於停滯的狀態，雙彙集團在消費者心中的形象受到巨大打擊，經銷商流失嚴重，公司實際持續下降，雙匯遭到了前所未有的巨大的損失。
二、事件分析
1、瘦肉精的添加在中國並沒有明確的規定，但是在國際上有統一的瘦肉精添加標準，這使中國的不法廠商有機可乘，相關的監管機構也無從監管，但在消費者的意識中，瘦肉精是不能添加在豬肉里的，這筆國際標準要更嚴格。這次事件的發生，從某種程度上講是必然的。
2、央視的3、15晚會是全國最權威、傳播最廣泛的保護消費者利益的節目，有其獨特的優越性和強大的影響力，雙匯瘦肉精事件在這樣的節目中曝光，已經充分說明了事件的嚴重性，應該引起集團內部的及時的高度的重視。
3、不排除這是競爭對手的競爭行為，競爭對手故意利用此事件在社會上引起恐慌，從而達到不可告人的目的。
4、雙彙集團以前從未遇到過這樣的危機，但是社會上卻已經出現了多次類似的食品安全事件，成功的危機公關對雙彙集團的危機公關有一定的借鑒意義。
三、危機公關策劃方案
對內
1、即刻關閉違規的濟源分公司、召回不合格產品
雙彙集團高層此時應親自出面，並成立專門的事件調查小組，對整個事件進行詳細的調查，及時關閉濟源分公司，對相關的涉案人員進行處理。調查小組應該從事件的源頭開始調查，直到找出所有的涉案人員、召回所有的不合格產品為止，這是一個長期而痛苦的過程，但是集團公司此時務必不能徇私枉法，直到整個事件結束為止。
2、對經銷商、投資者和員工進行安撫
雙彙集團應及時召開全體經銷商、投資者和員工的大會，對經銷商及相關人員進行安撫，盡最大的努力保住企業原有的行銷渠道，強調雙彙集團的固有實力，使投資者和員工消去心中的陰影，重新樹立信心。
對外
1、及時通報央視及相關媒體
這次危機應該引起集團高層的高度重視，應該不遺餘力的進行宣傳工作。
建議：
1、雙彙集團和央視建立一個調查報告通道，每天向央視及時反映最新的事件調查處理情況，利用央視的巨大宣傳作用和在消費者心中的權威地位，及時為集團公司重塑在消費者心中的形象：在諸如河南衛視這樣可以傳播到全國的電視台建立專門的節目，及時向社會通報瘦肉精事件的最新進展情況，並反覆強調雙彙集團致歉的誠意和做出的努力，並對消費者做出諸如賠償、退貨等有實際意義的承諾。
2、和政府的相關監督部門建立合作關係
事件發生之後，公司在自己進行調查處理的同時，要及時與政府相關監督部門進行合作，主動接受政府部門的檢查和處罰，並對整改意見認真進行的貫徹實施，並把政府部門的調查和處罰情況以及公司作出的努力及時通報社會、通報消費者。
3、雙彙集團高層對社會致歉
對於此事件，雙彙集團高層應該及時召開新聞發布會，向消費者表示誠摯的歉意和整改的決心，這件事情必須由雙匯高層親自出面，在對事件的後續通報中，雙彙集團應該派出專人進行系統的通報，表示企業對該事件的重視程度，也就是對消費者的重視程度。
4、制定切實可行的措施對消費者進行賠償
5、用實際行動踐行對消費者的承諾
企業應該找到賠償消費者的代表性事件，並儘可能多的收集對消費者賠償的信息，及時通報社會，表示出企業對消費者的足夠的重視。充分利用媒體進行宣傳，永不間斷地表示對消費者的重視和關心。
6、調整廣告和宣傳策略
雙彙集團應及時調整廣告和宣傳策略，重點應該深入事實，深入雙彙集團內部，在承認錯誤的同時，強調雙彙集團的固有實力、固有信譽和把消費者視為上帝的態度，主要是態度，要向全社會展示一個負責任、有實力的大公司的形象，及時重塑自己的形象。
7、對整個事件進行持續的，不間斷的調查、處理和通報，持持之以恆。
策劃總結：由於我們還是在校大學生，所以對公關策劃沒有經驗，對策劃的實施更毫無經驗可言，這份策劃案只是在理論的基礎上以及在對案例的經驗總結上給出我們認為的可以幫助雙彙集團克服危機的公關策劃梗概，具體的實施方案參見下文：
一、即刻關停雙匯濟源分公司;致函央視
立即停產整頓是一種態度，更是對央視權威的認可和尊重，因為央視在曝光結尾有一句十分可怕的話“本台將繼續追蹤報道”。同時，這是一種真正對消費者負責的體現。致函央視內容應着重以下幾個方面：
1、向央視表明公司對此事件的重視，歡迎央視繼續進行監督和後續報道。
2、通報公司採取即刻停產整頓濟源分公司的決定。
3、邀請央視作為媒體監督，派記者進駐雙匯總部和各分公司監督調查。
停產和發函一定要在第一時間完成，哪怕是在深夜也要馬不停蹄的去做，最遲在3月16日早晨讓央視“3·15”專題組的負責人見到通報函。
二、建議零售商暫時下架封存濟源分公司的產品;同時致函轉載媒體
3月16日致函轉載央視報道的其他主流電視台、電台、報紙、網站等。通報雙匯濟源分公司停產整頓的決定，同時通報雙匯建議零售商下架封存濟源分公司產品的決定。力爭使轉載的主流媒體在報道結尾有這樣一句話“目前雙彙集團已致函本報，宣布即刻對濟源分公司停產調查。
此舉是為了安撫轉載媒體，避免在無官方消息的情況下，媒體做出關於此事件對雙匯不實的報道和評論。但在操作中一定要突出是“雙匯濟源分公司”切不可使媒體誤讀為“雙匯公司”或“雙匯產品”。這兩項應在15日夜遲至16日中午完成並不斷跟進。
三、申請農業部、衛生部儘快對雙彙集團所有子公司進行全面的瘦肉精檢測並儘快出具檢查報告(此舉需雙匯確定其他分公司無問題才可進行，否則會弄巧成拙)。在做這一切的時候要時刻通報主流媒體特別是央視。
以上三個步驟完成後，觀望一下各方媒體的動向，同時還要特別注意網絡媒體，派出大量工作人員瀏覽各網站。
如果各方媒體及網絡民意態度較平和，而且是按照雙匯所發官方通報進行報道的話，此次公關活動跳至第七條。
如果各方媒體言辭激烈，網絡上群情激憤，有不實報道和歪曲指責甚至出現惡意引導輿論的苗頭時，雙匯應立即採取以下行動：
四、聘請網絡公關公司;向所有主流媒體發出駐廠監督的邀請
當媒體和網絡出現不實報道和惡意中傷的言論就是十分可怕的事了，因為這將使事件影響不可避免的擴大，謠言和失控的憤怒會掩蓋所有事實，不再輿論上作出引導，其他努力都是無用甚至會授人以話柄的。因此有必要聘請網絡公關公司引導輿情，網絡公關公司要做到以下幾點：
1、澄清事實，在論壇發帖跟帖，微博中澄清雙匯只是濟源分公司可能有問題，同時說明雙匯已經做出的行動。
2、反擊謠言和惡意中傷，對惡意言論提出質疑：是否是競爭對手落井下石
3、表達作為消費者對雙匯的感情，引導網民關注雙匯發展史，因為歷史上雙匯並沒有什麼不光彩的事發生。表達對雙匯老品牌的信任，祝福雙匯度過難關。
聘請網絡公關公司的意義在於他們能很好的把握和控制輿情，而且他們對網絡傳播的特點有更深刻的理解。當出現惡意言論時，就要考慮是否有競爭對手在興風作浪了。因此聘請網絡公關公司就是十分必要的了。但進行網絡公關同時要注意以下幾點：
1、請的一定要是資深的公關公司，最好是在危機公關中有過較好表現的。
2、引導輿論是一定要以事實為依據，切不可過分吹捧。
3、絕對保密。
邀請所有主流媒體駐廠監督是表明雙匯的磊落，傳達此次事件調查的公開、透明。
五、召開新聞發布會;邀請消費者監督
在農業部、衛生部等機構作出初步調查結果時，立即召開新聞發布會，宣布調查結果，由萬隆董事長出面，向消費者代表鞠躬道歉，為表達最大誠意，萬隆董事長最好能鞠躬一分鐘(此處借鑒蒙牛集團牛根生三聚氰胺事件中的眼淚)。儘管萬董事長已年過七旬，但為了他畢生為之奮鬥的雙匯，就再做一次犧牲吧，相信消費者看到這位老人的愧疚之舉也會為之動容。但新聞發布會中必須突出此事件僅為總部對濟源分公司監管不力，聲明對濟源分公司主要責任人的處理，宣布整改措施：如以後對所有收購的生豬進行瘦肉精檢測等。
新聞發布會對消費者道歉后，向所有消費者發出入廠參觀監督的邀請。宣布任何消費者均可向雙匯提出入廠監督檢查的申請，雙匯每月將隨機抽取50100名消費者進入總部和各分公司參觀全部生產流程，消費者有權對任一流程提出異議並提交相關部門檢測，費用全部由雙匯承擔。
六、登報致歉，溝通媒體
在新聞發布會召開當天或第二天，雙彙集團在《人民日報》，如果上不去的話，在《光明日報》、《新京報》等大報也可，刊登雙匯致歉信，同時刊發權威機構的檢測報告，聲明雙匯其他公司產品沒有問題，恢復消費者信心。
將事件進展通報函發布範圍擴大到各地方性主流媒體，以武漢為例發布至《武漢晨報》、晚報、《楚天都市報》、武漢在線等媒體。力求媒體公正報道，在不是濟源分公司產品覆蓋的地區，應登報聲明產品合格，建議各零售商恢復上架銷售並作較大規模的讓利促銷活動。
七、發表《中國肉製品行業倡議書》
在初步品系瘦肉精事件后，雙彙集團應再次召開[NextPage]新聞發布會，再次向消費者致歉，作出嚴格檢查，永不再犯的承諾。在新聞發布會商發表《中國肉製品行業倡議書》，倡議全國所有肉製品企業嚴格自查，遵守國家標準，將消費者利益放在首位，做有良心的企業。
此舉是雙匯誠懇認錯的又一個表現，也是對企業龍頭地位的鞏固。
八、監測輿情，正面引導
以上所有步驟完成並取得預期效果后，在一定時間內依然要時刻關注輿論動向，溝通媒體，在網絡世界繼續進行引導，逐步恢復消費者對肉製品的信心，重塑雙匯品牌形象。
策劃總結：
以上內容僅為本人對此事件處理方式的大概想法，幼稚和不足懇請指正。由於只是梗概，故未列出詳細操作時間表，也未撰寫雙匯所發新聞通報;由於對各項公關費用不甚了解，未列出費用清單。
也想表達，危機公關是只有在迫不得已時才能做出的選擇。企業更應重視的是平時自我管理和監督，產品永遠是企業的靈魂，只有產品過硬並把消費者時刻放在心中的企業才能萬年長青。當然，在當今時代任何企業都不能缺少危機意識，內部需要有危機處理預案和演練，否則危機來臨，悔之晚矣!
危機公關策劃書（二）
車到山前必有路，有路必有豐田車。作為世界第一大汽車企業，以安全性能着稱的豐田汽車，卻因為安全問題引發了“踏板門”、“腳墊門”、“剎車門”等風波，這無疑“自己打自己的耳光”。巨額損失、銷售下降自不必說，其數十年塑造的質量口碑更是岌岌可危，也讓豐田汽車陷入了一場前所未有的危機之中。面對消費者的抱怨，媒體的口誅筆伐，豐田汽車公司為修復公司形象，挽回消費者信心，展開了密集的危機公關活動。
一、企業背景：
豐田是世界十大汽車工業公司之一，全球最大的汽車公司，創立於1933年。早期的豐田牌、皇冠、光冠、花冠汽車名噪一時，近來的雷克薩斯豪華汽車也極負盛名。豐田在汽車的銷售量、銷售額、知名度方面均是世界一流公司之一。特別在汽車銷量上，位列世界第一名。豐田生產包括一般大眾性汽車、高檔汽車、麵包車、跑車、四輪驅動車、商用車在內的各種汽車。其先進技術和優良品質倍受世界各地人士推崇。
豐田的產品範圍涉及汽車、鋼鐵、機床、電子、紡織機械、纖維織品、家庭日用品、化工、建築機械及建築業等。1993年，總銷售額為852.83億美元，位居世界工業公司第5位。全年生產汽車445萬輛，佔世界汽車市場的9.4％。2006年，豐田的全球汽車銷量為880.8萬輛。日本豐田公司已經成為世界最大汽車製造商，在世界汽車生產業中有着舉足輕重的作用。
二、現狀分析
（一）事件的起因：2009年8月28日，美國發生了一起豐田雷克薩斯因加速器失靈造成車毀人亡的慘劇，成為豐田汽車被召回的觸發點。事實上，在此之前美國有關部門就收到多起有關豐田汽車無故突然自動加速的報告，美國州立農業保險公司早在2004年2月就向美國公路交通安全監管部門提交了報告，指出了豐田汽車在行駛中會突然加速並導致事故。2009年9月，豐田公司在美國宣布：因部分汽車可能由於前排處的腳墊“向前滑動並卡住油門”而引發“只能加速不能剎車”的嚴重缺陷，共召回380萬輛“腳墊問題汽車”。11月26日，召回車型擴大到420萬輛。到了2010年1月21日，豐田公司又宣布，由於部分車輛電子油門系統機械方面的原因，導致汽車油門踏板在駕駛者腳鬆開后可能出現自然加速的現象，為此將召回RAV4、卡羅拉、Matrix、Avalon、凱美瑞、漢蘭達、Tundra、Sequoia等八款車型，召回總量達到230萬輛。1月27日，豐田公司進一步召回110萬輛腳墊缺陷汽車，並暫停在美國銷售此八款車型。此後，豐田公司相繼在歐洲、中東、拉美及其他地區市場召回數百萬輛汽車。在我國，1月28日豐田中國宣布對自2009年3月開始上市銷售的國產RAV4全部召回，涉及車輛75552輛，同時，已停止對RAV4所有車型的銷售。
（二）從危機的起因來看，至少反映出豐田的兩個問題：(1)質量意識淡薄。這點豐田章男在聽證會上已經明確談到，他反省說豐田在遵循安全、質量和產量的幾個重要原則上出現混淆。(2)服務意識淡薄。可以說，此次的事件發生這段時間內，豐田有若干次機會將其消化在萌芽階段，但其卻硬生生將個案拖成了被社會普遍關注的危機事件，可以推測，關於汽車為何突然加速這一問題，從問題出現至今，豐田可能根本沒有將其列為專門的項目進行攻克，甚至在內部都沒有進行過正式深入地方案探討。因此消費者的投訴遲遲得不到回應，更為嚴重的後果是讓問題車輛繼續生產，出現今日的局面。
（三）從危機的處理過程來看，豐田則暴露出一系列更為嚴重的問題，此次事件的焦點有兩個，一個是車輛加速問題到底是電子控制系統問題還是豐田所言的踏板或者腳墊問題；另一個是豐田對此事件的態度。
（四）對此次事件的解決上，豐田仍然沒有給予公眾滿意的答覆，僅僅是成立質量諮詢小組、強化質量細節，召回問題車輛是無法從根本上解決危機。被問及對於已經出廠、而又不在召回範圍的車是否加裝“剎車優先系統”時豐田章男顧及左右，最後豐田北美總裁和CEO稻葉良明確表示：對所有車都裝剎車優先系統是不可能的，車輛太多了。因此，對所有車輛加裝剎車優先系統在操作上並沒有難度，為難的可能就是費用問題。但是與可能存在的巨大潛在風險而言，此時的巨額費用投入應該更為值得。
因此，事件的發生並非僅僅是豐田疏於對安全的關注，從目前上至豐田章男下至對豐田執行團隊而言，召回門事件不是一起單一事件，而是企業文化已經出現嚴重的問題，一個企業得以健康發展的根基已經被動搖，這可能會是豐田深度危機的開始。
三、消費和市場分析
在我國，1月28日豐田中國宣布對自2009年3月開始上市銷售的國產RAV4全部召回，涉及車輛75552輛，同時，已停止對RAV4所有車型的銷售。如此大規模的召回及停售，在汽車歷史上絕無僅有。截至目前，豐田公司實際召回的車輛接近千萬，比豐田2009年全球銷量還多37%。這次召回事件無疑將給豐田公司帶來巨大的損失，豐田已決定在2009年（截至2010年3月31日）決算中，列入處理從美國等市場召回問題車的相關費用約1700億日元至1800億日元（約20億美元）。而摩根大通證券公司3月2日公布的估算數據則顯示，召回事件將給豐田公司帶來3150億日元（約34億美元）的損失，此外訴訟的相關費用預計也將達到1000億日元（約11億美元）左右。目前在美國針對豐田公司召回的集體訴訟案已經達到了88宗，集體對召回給消費者帶來的車輛貶值損失進行索賠。據統計，今年1月份，豐田公司在美國市場銷量同比下降15.8％，市場份額環比下降4.1個百分點至14.1％。
召回事件對豐田的品牌造成了巨大的負面影響。據着名調查機構貝葉思的調查顯示：在豐田公司經歷了大規模的召回后，豐田品牌在國內消費者心目中的品牌影響力下降十分明顯。
四、預期目標
（一）鎖住危機焦點問題，阻止並清除不良信息的傳播；
（二）穩定消費者與代理商的不良情緒和對豐田的信心，積極面對問題及重塑公司形象；
（三）將企業的損失降低到最小，穩定市場佔有率。
五、處理危機公關的方案以及具體措施
（一）成立處理危機事件的專門組織機構
當危機事件出現后，公司應首先成立由最高層領導牽頭，公關部門主管具體負責的，有公關人員、相關技術人員及其他人員參加的專門組織機構，全力以赴投入危機事件的處理。
小組類別工作內容人員數量責任人
組長此類事件的處理的總負責人，組織協調各項工作，並作為公司的對外發言人，應對各種來訪和媒體的採訪1吳澄輝。
公眾問題組溝通消費者和代理商方面，幫助應對受害公眾，接待公眾來訪2黃薇薇韋增冼。
外援活動組組織公關外援工作網，一方面負責聯繫媒體，另一方面負責聯繫政府有關部門3農春花黃嬌艷梁秀芳。
內部控制組協調公司內部，統一思想，組織人力等2梁慧陳美琴。
（二）對危機事件的具體措施
1.針對消費者
（1）與消費者溝通以及賠償
①本着尊重法律、尊重客戶的原則，如果消費者投訴我們的汽車有質量問題，我們應該對消費者提出的合理訴求積極、認真地予以回應。以盡最快時間受理投訴，不要以各種借口拖延，拖延得越久我們越沒有主動權。
②誠懇地向消費者說明真相。以誠相待，開誠布公地說明事情原委，誠懇地接受批評，以淡化矛盾、轉化危機。推委和含糊其辭只會給消費者不坦誠的感覺，增加危機處理難度
③真誠地向消費者道歉。危機出現后，消費者已經不再關注事實，而是關注我們對事件的態度。消費者可以原諒我們犯錯，但不可原諒我們不承認錯誤。所以危機發生后，我們首先得在第一時間內拿出態度。並善於傾聽消費者心聲。危機發生后，往往對消費者心理產生很大的衝擊，往往非常憤怒，往往會對我們發牢騷。這個時候，我們不要打斷他，不要反駁與辯解，要認真傾聽。明白對方的意圖。
④加快召回進度，用最少地時間去召回所有有質量問題的汽車，並做出承擔相應的退賠的承諾和提供優質的售後服務:
Ⅰ、對於購買豐田汽車的買主，如果發現汽車有質量問題，被召回而造成的交通費、誤工費損失，但沒造成人身傷害的情況。豐田公司在召回活動中免費為顧客提供為期一年的維修，並保證維修質量和承擔相應地交通費和誤工費，並在汽車修理期間，提供同型號車輛進行使用。包括豐田公司所提供三選一的特別服務項目，也包括與損失等價的服務消費券、代金券、代工時券等形式，個別4S店還會給予消費者現金補償。如“消費券”的補償方式，金額從200元到300元不等。
Ⅱ、如果發現汽車有質量問題，而且給人身造成輕微傷害的。豐田公司在召回活動中不僅為顧客提供以上的服務，而且承擔所有的醫療費用和給予精神上的補償。
Ⅲ、如果發現汽車有質量問題，而且給人身造成嚴重傷害，甚至導致死亡的。豐田公司在召回活動中不僅承擔所有的醫療費用還會給予家屬精神上的高額補償。
Ⅳ、與經銷商溝通，對於問題車輛可直接在購買處給予退換相關手續，對經銷商承諾對於退回的車輛給予退換維修等，並對銷售商給予一定的賠償。對於缺陷汽車產品根據其程度不同給予修理、更換、收回等不同方式消除產品可能引起人身傷害、財產損失的缺陷的過程。向經銷商和消費者承諾會承擔擔消除缺陷的費用和必要的運輸費
⑤對尚未召回的有質量問題的汽車，可根據消費者的需求提供上門召回服務，在召回維修階段影響車主使用的，由經銷店提供代步車供消費者使用。
⑥未交付的那些汽車，豐田公司將充分尊重客戶的選擇，如果客戶提出解約，公司將全額退還客戶訂金。
⑦作為質量改善的一個具體措施，豐田應加強技術實地調查的體制，比如說通過派遣技術人員到當地進行技術分析，也就是客戶品質、技術工程部門，而且還要強化經店、售後服務部門的技術分室，這些都要結合中國的實際情況不斷的來完善。此外，在召回的決策流程當中，豐田更多的反映各地區的消費者的聲音，讓更了解當地市場的相關人士參與決策，更好、更快、更準確的作出決策。
⑧人才的培養。關於質量管理，豐田汽車的本部有一個顧客第一培訓中心，今後在全世界各個地區，包括中國，也要成立同樣的培訓職能，這樣才能培養真正從客戶角度進行質量保障活動的人才。
（2）開展促銷活動
活動一：“油”禮值千金活動。在活動期間凡購買豐田汽車的客戶均可獲贈價值1000元的加油卡；凡是增購或換購豐田的用戶，不僅可獲上述1000元油卡，還會獲贈1500元油卡；活動二：“購車砸金蛋!驚喜送不斷”促銷活動：凡是在活動期間訂購“威馳、花冠、卡羅拉、RAV4、銳志、皇冠”等的客戶，在現有的優惠基礎上還可參與訂車砸金蛋活動，購車客戶憑購車憑據，在5個金蛋中，任砸一個，眾多好禮相待。活動三：“溫情雨季、刷新好心情”維修服務活動：凡是在活動期間，到店維修保養的客戶可享受輪胎免費檢測項目，並可獲贈禮品一份；溫情雨季關愛活動為客戶量身訂做了雨季保養套餐，凡活動期間購買雨季套餐的客戶，即可獲贈精美家庭運動套裝禮品一份。活動四：“指定車型零利率促銷”活動：在活動期間，客戶通過豐田金融貸款購買指定車型，可享受首付50%，一年後再付50%，0利率，0月供促銷活動。
(3)開展新車試駕活動
①對已經改進好的問題車輛的試駕。試駕者由原問題車輛的車主推薦者、汽車行業專家、以及從社會招募的試駕者組成，在世界各地指定地點開展新車試駕活動，年齡在18周歲持有駕照者持有效證件在在規定時間內在指定地點均可以報名參加試駕活動。
②試駕的車型為與問題車輛同一批次或是同一型號，主要有豐田卡羅拉、Matrix、凱美瑞、漢蘭達、Sequoia等車型。試駕者可以任意挑選試駕車型。
③試駕者只要成功完成爬坡等廠商指定的路程，然後填寫試駕體會表，便可以獲得有廠商頒發的豐田汽車試駕證書。一年內消費者持豐田汽車試駕證到當地的任何一個店購車均可享受優惠。
④試駕活動開展時，邀請權威的汽車專家對此次試駕汽車進行公正點評。同時邀請當地權威媒體對試駕活動進行直播。
2.針對媒體部門和政府部門：
（1）媒體公關
①秉持媒體態度。現在是信息高度發達的社會，任何企圖封殺媒體的做法都是錯誤的。在一個突發事件面前，如果你越掩蓋，媒體就會越炒作；你越拒絕媒體採訪，就越證明你有不可告人的內幕。這個時候，只有主動向媒體傳遞正確的信息加以引導，媒體才有可能認為你有誠意解決問題，甚至是可以諒解的，那些傳言、謠言甚至謊言才可能得到平息。
②統一媒體口徑。借鑒新聞發言人的做法，確定一個熟悉本單位情況的人來接待記者，統一管理和發布重要信息。也就是規定如何與媒體打交道，本企業中哪些人有權利接受媒體的採訪，誰能代表本單位對媒體講話等等。這樣做的目的是，碰到發生重大事件時，統一對媒體的口徑，用一個聲音講話，避免在媒體面前一個人一個觀點，說法不一，前後矛盾，造成於己不利後果。
③構築媒體通路。也就是確定一至兩家媒體為自己的“心腹”媒體，與他們建立起良好的合作關係。一旦遇到負面報道，可以通過“心腹”媒體輸出正面消息，從而引導輿論.通過自己的“心腹”媒體發出正面的新聞信息，從而平息負面報道。如果有一兩家心腹媒體站出來為我們說話，可能就不會那麼孤立無援。另外，和媒體處好了關係，同時也可以宣傳自己的正面新聞，遇到負面報道時，也可以在最早的時間得到消息，有利於我們採取措施。
④善用媒體報道。利用國內最權威的媒體和網站對豐田處理“召回門”所採取的措施以及相關事情進行報道，表明豐田對解決這件事情的誠意以及負責任的態度，以期獲得大眾的認可。如利用中央電視台的新聞聯播期間以及新浪網等媒介針對此次事件的賠禮道歉新聞發布會進行現場直播、並且不定期的將我們積極舉措進行相關報道。
（2）政府公關
“我們的政府公關突出強調了兩個原則，一是公開性原則，就是要在不同的場合向不同的對象都要傳遞同樣的信息。另外一個就是‘投其所好’，也就是說要弄明白政府在想些什麼。”
①舉行聽證會，與政府部門進行主動溝通，主動與政府部門接觸和聯繫：
由於事件的焦點是在美國，因此豐田汽車北美區總裁要出席美國國會聽證席，向美國眾議院能源和商務委員會的議員們詳細解釋豐田召回事件。參議院商業科學和交通委員會也將舉行聽證會，調查豐田有沒有拖延召回問題汽車。
②押寶國會遊說大軍
邀請遊說專家代表豐田和美國國會議員進行交流，“或者當面對話，或者電話溝通，目的就是為了讓這些議員對豐田留下一個好印象，並且聽到豐田的解釋和它的訴求”，同時“幫助豐田盡量減少損害”，希望能在最後時刻為自己多增加一些政治籌碼。
③積极參与一些政府技術攻關項目、社會公益事業，通過企業內刊、新聞報道、座談會、公關活動等多種形多向政府傳達企業的良性信息。同時，定期由企業高層領導統籌帶頭，主動約請政府相關主管部門來企業參觀或舉行會議，了解政府對企業的一些指導政策，以利於企業採取措施去維持良好的政府關係。
與政府建立互信基礎，積極響應政府的號召或者以主動的姿態為政府分擔在社會責任上的重任，並為此做出一系列書面或口頭承諾，並以自己的行為來履行諾言，比如主動向政府捐贈巨額資金用以捐建希望學校，建立豐田慈善機構等，以贏得政府部門的信任。
3.針對公司內部：
（1）內部自檢，追究責任。
①組織內部技術人員、設計人員、外部專家對引發問題的加速器、腳墊和電子油門系統從設計到生產及投入使用各個環節進行全面檢查和測試，找出問題根本原因。
②針對問題出現的原因和環節，進行技術攻關、改進生產或是安全使用引導，在最短時間內解決內部環節問題。
③無論是技術問題、設計問題、生產問題，豐田公司對引發問題的部門和個人將依據內部程序追究責任，必要時將進一步採取追究責任的措施，以給消費者一個滿意答覆。
④將問題的原因和公司內部處理過程在第一時間在權威媒體和我公司網站上發表聲明讓關注者及時了解我公司積極行動。
（2）及時處理召回的問題車，並解決車輛問題
對於召回的汽車，分析其缺陷的存在的具體原因。積極組織專業技術人員分析問題的所在，根據問題存在的不同給予維修，如更換加速器、腳墊等零件。對於電子油門系統存在缺陷的汽車和更換其零件不能能夠解決的汽車，給予更換。嚴把維修汽車質量關，杜絕再次將缺陷零件重新裝入缺陷汽車當中去。
（3）將調整改進后的技術問題請權威第三方檢驗：
①將改進后的設計、技術、生產流程先進行內部自檢，確保其安全性和可操作性
②請國內行業專家、國際相關協會人士和專家、國內外相關權威檢驗機構對改進后的設計或技術或流程進行檢驗和評估。
③請中外媒體代表全程跟隨報道，並在最短時間內向外正式公布檢驗及評估結果。
（4）請相關人士參觀已得到權威認可的技術和生產流程:
①邀請車主代表、國際汽車組織人員、政府機構相關負責人、專家參觀汽車生產工廠，親眼見證生產過程，媒體記錄參觀過程。
②在參觀過程中，建立一個多方交流的平台，交流參觀之後的感想對於車主提出的建設性建議給予獎勵。邀請國際汽車組織人員對整個生產過程給以評價，對於組織人員認為生產中的不足進行評估，並及時進行改正。向社會外界公開參觀的過程以及更正結果。
在召回維修階段影響車主使用的，由經銷店提供代步車供消費者使用。
（5）強化質量管理體系：
公司內部從設計、技術開發、測試、生產到最終投入消費領域之前，在秉承公司經營宗旨的基礎上，每個部門加強質量監管和強化責任制，明確部門責任和個人責任。對於海外生產商，關於產品質量標準，按照國際所設的質量標準執行，對於各廠商所生產的不符合標準的產品將追究其責任。
（6）提高員工面對以及處理危機的積極性
①選好員工代表，並加強與員工代表間的溝通。向員工代表說明此次事件原委，清醒認識事件所造成的影響。化解員工由於負面新聞產生的不良情緒。讓員工參與度過危機具體措施的制定，增加員工的參與性與使命感。讓員工了解自己工作的目的和意義，增加員工的參與性與使命感。
②設立意見反饋和激勵機制。鼓勵員工對企業的此次順利渡過危機出謀劃策，對於提出有建設性建議的員工給予物質或精神獎勵。對於此次企業弊端處理措施中存在的弊端勇於提出。
對於處理危機由出色表現者給予升遷機會，增加員工的參與的積極性。
六、效果的評估及總結
（一）對於消費者
經過一系列的舉措，能夠第一時間誠懇地向消費者說明事情的真相，並及時消費者道歉。傾聽消費者心聲，明白和了解消費者的心聲，根據其需要作出有效的應對措施。讓消費者心理上得到會一定的滿足和慰藉，逐步恢復對豐田的態度，並再次購買從而有助於成為豐田的忠實顧客。
（二）政府部門和媒體
努力澄清事實，政府將會大力支持和幫助豐田度過難關。媒體跟蹤報道，幫豐田澄清形象，重新樹立美譽度。
（三）內部員工
經過此次事件，內部員工將會形成更強的凝聚力。企業自身（豐田）成功的危機公關恢復消費者對品牌的忠誠度，提升自己的美譽度。
（四）總結
在一個新的市場環境中，我們不應該將企業危機簡單理解為利益上的衝突，價值觀、情感方面的迥異及對抗都可能是引發企業重大危機的根源。這對企業而言，危機管理的重點或許就應該在完善企業內部管理同時，認真傾聽、追蹤公眾輿論，並及時對輿論情緒做出反應，第一時間將危機的種子扼殺在萌芽狀態.恢復消費者、社會、政府對它的信任。這樣不僅可以使品牌形象得以恢復，而且還能夠進一步豐滿和提升品牌形象!
危機公關策劃書（三）
一、恢復正常營業：
１、完善內部：
非常時期，建立公關應急小組並快速將合肥目前發生情況快速通報省內其他地市家樂福，收集抵制家樂福行動信息，將總部已經進行的公關活動政府定性，名人支持等有利信息，正面收集，與總部保持每天溝通。
２、外部部署
廣泛外圍部署，收集抵制活動信息，提前預警系統，關注競爭對手的舉措，在價格上確保優勢。
３、範圍聯盟
與一同受到打擊的肯德基、麥當勞等企業保持聯合，形成聯盟，對於一線競爭的沃而瑪、麥德隆形成某種意義的合作，一同向政府施加影響力。
４、有選擇性開店
開放順序離學校比較遠相對安全的元一店、處於工大邊上比較危險的馬鞍山店、處於大學環繞非常危險的三里垵店。
５、政府和權威部門對事件進行定性，並組織保護和預防措施，高調定性、低調開業。
二、劃清界限、消除影響
１、謹慎選擇媒體
為了不變成槍靶子，必須謹慎選擇媒介，針對流傳的不實報道重申公司的聲明，不申辯、不討論、不表態、不出面，對大眾的情緒發泄表示理解，充分尊重媒介的夥伴，加強未來合作，短期減少廣告投放。
２、高的更高、低的更低
高調劃清界限、主流媒體聲音統一，與分裂祖國劃清、支持奧運。
低調經營，以受傷和無辜的形象出現，對中國普通百姓的情緒宣洩表示理解，由政府出面呼籲普通百姓克制、回歸理性。
三、恢復形象
１、媒體軟化政策
主流媒體的控制相對簡單，長期被忽視的基層媒體和新興媒體（很多是這次活動的組織者、核心目的是出名和引起關注）如網絡論壇等等，與他們接觸，並進行某種意義上在未來的合作，適當的影響幾大主流網壇、就等於影響了網民這一群體的傳播。
２、媒體形象的中國化
以第三方（權威）的方式肯定家樂福在中國的正面成績，突出與世界同步接軌的購物環境和價格，並以立足合肥融入安徽為主題強調家樂福為所在地帶來的就業和方便市民。
３、親民形象
針對物價不斷上漲，家樂福千方百計降低採購成本，以最優惠的價格幫助城市弱勢群體！
四、扮豬（受害者）吃虎（市場份額）
１、豬，好哭的孩子多吃奶
由於政府進行了表態，法國部長也站出來進行慰問，有緩和的跡象，而家樂福作為此次抵制的重災區，可以爭取到更多政府支持，為進一步擴張做好準備。
以這次事件為契機考核產品供應商，保證供應商隊伍的穩定，可以以此次事件，要求供應商提供更多的廠家支持。
２、武松打虎（５月促銷）
全中國都知道５１家樂福要籠絡人心，要做大型的促銷活動，一旦摘掉去家樂福購物不愛國的帽子，一直壓制的消費衝動就會猛烈爆發。
五、禍水東引
１、如果事件繼續擴大，可以將矛頭指向活動的直接授意者，認為有人在操縱這次活動，以大眾被利用和愚弄的宣傳策略為主，將矛頭直接指向這次利益受惠者本地超市連鎖。
２、在事件中，可以利用關係平台，有意識的將活動鬥爭的方向，從家樂福轉移到其他地方，如抵制沃兒馬等等。
３、在事件中，及時捕捉，如發生不好的事件，如暴力，則可以充分利用和擴大，達到禍水東引目的。
六、絕地反擊
１、新聞策劃
《菜價降了－－超市惠民新招（壓縮中間採購環節、降低價格）》
《家樂福－想說愛你不容易》（家樂福事件剖析，認定家樂福扮演出氣筒的被冤枉的角色）
《奧運來了－－家樂福舉辦迎奧運、優質服務月活動》
《家樂福事件－－誰忽悠了誰，誰又愛上誰？》（矛頭指向競爭對手，和利益既得者）
《理性愛國－做個務實的中國人》
《很家樂福、很愛國－－－－家樂福工會主席ＸＸ談～～事件》
２、５１促銷活動
３、家樂福奧運惠民計劃