售後服務管理及考核辦法

　　1.目的

　　對服務過程進行有效控制，確保為用戶提供及時，周到，滿意的服務；

　　2.適用範圍

　　適用於營銷部內部銷售服務管理工作；

　　3.內容

　　3.1服務工作方針：信息準確、反應敏捷、處理有效、用戶滿意；

　　3.2服務目標：

　　3.2.1服務及時率≥90%;用戶滿意程度≥85%;用戶抱怨率（確屬服務責任的）＜3%.

　　3.2.2車身故障，服務半徑在100KM以內的，應在24小時內到達現場處理，服務半徑超出100KM，或需要與配套廠家聯繫的，應在12小時內給予用戶答覆；

　　3.2.3底盤發動機故障，用戶直接向我公司營銷部反映，服務組應在12小時內以文字形式聯繫處理，聯繫結果應存檔並及時向用戶反饋；

　　3.3服務人員行為規範：

　　3.3.1服務人員應嚴格遵守國家的政策法規和企業的規章制度，執行本企業的產品質量三包規定，樹立處處為用戶着想、視用戶為上帝、全心全意為用戶服務的宗旨，服務態度要熱情、耐心、周到；

　　3.3.2服務人員到達現場后詳細了解車輛使用情況、故障情況，認真檢查、分析故障原因，並按規定修復處理，同時將處理情況如實填寫在服務報告上。服務結束后，應請用戶簽字（蓋章）認可。不允許在服務前要求用戶簽字（蓋章），不允許塗改、偽造用戶的簽字（蓋章）或建議，否則，一經發現，就地解聘。

　　3.3.3服務人員在實施技術服務中，不能只滿足於解決用戶提出的問題，還應主動向用戶傳授客車使用保養知識，指導用戶正確使用、維護、保養客車。

　　3.3.4服務人員不準以任何理由或借口向用戶收取各種費用（有償服務需經領導同意，回公司后如數上繳，沖抵服務費用），杜絕吃、卡、拿、要等有損企業形象行為，否則同經發現，就地解聘。

　　3.3.5服務人員在服務過程中應使用文明用語，自覺維護企業形象，對不了解的問題和與技術、服務無關的事不準亂下結論，同時應注意保護與本公司配套廠商的形象。

　　3.4服務人員服務工作程序：

　　3.4.1接受任務和指令

　　A.領取外在工作指令或任務並辦理相關手續。

　　a. 熟悉任務內容（詳細查閱資料、客車型號、編號、用戶具體地址、電話號碼和聯繫人等）。

　　b. 準備好服務報告、顧客滿意度調查表等資料。

　　B. 做好出發前的準備工作（二人以上外出，應指定一人臨時負責）。

　　a. 借款

　　b. 主動與用戶聯繫，必要時與相應服務站及配套廠家聯繫，詢問具體故障，攜帶可能遇到或必須使用的零部件，確定用戶所在的位置、交通狀況，以提高效率。

　　3.4.2 到達后處理問題

　　A. 見到用戶后，首先自我介紹說明來意，並請用戶介紹車輛故障具體情況。

　　B. “聽”：詳細聽取用戶反映車輛的運行時間、里程、使用情況、出現故障的前後情況，對故障必須做好記錄。

　　C. “看”：核對該車是否屬於“三包”範圍，檢查存在問題部位是否被拆過，記錄運行時間、運行里程，以進一步證實用戶提供的情況。

　　D. “查”：針對故障部位進行檢查，確定故障的真正原因。

　　E. 作出處理

　　a. 實事求是對問題進行處理，分析故障原因、責任，盡量與用戶達成共識。

　　b. 詳細填寫服務報告（服務報告填寫準確、字體工整）最後由用戶簽名（蓋章），如有換件或賠償，必須寫清原因、零件名稱和數量 。

　　c. 較大問題必須及時向單位領導彙報，應首先提出自己的處理意見和用戶要求，便於單位領導決策參考。

　　d. 換下的舊件須妥善包裝及時帶回。

　　F. 處理結束離開前簡要向單位彙報處理結果，並請示有否其他任務和安排。

　　3.4.3 返回單位后工作：

　　A. 返回單位后及時上班（如要休息需經領導同意）。

　　B. 向單位領導彙報處理的具體情況。

　　C. 將服務報告交領導審批后存檔。

　　D. 填寫各種報銷表格、憑證，交領導審核后報銷。

　　3.5 來電來函處理程序：

　　3.5.1 服務人員按來電來函的時間順序填寫來電、來函處理記錄；

　　3.5.2 明確答覆和及時處理用戶的來電、來函，並記錄；

　　3.5.3 來電、來函情況不明的應了解清楚具體情況后再及時處理；

　　3.5.4 複電、復函應及時存檔。

　　3.6 三包件使用程序

　　3.6.1 服務人員根據實際情況提出處理意見，並開出備用件領料單，領導批准后領取備用件。

　　3.6.2 為用戶更換備用件后，服務人員填寫服務報告，經用戶簽字及領導同意后，連同舊件作為備用件銷帳依舊。

　　3.6.3 郵寄發運的三包件的郵費、運費由經手人和領導簽字后銷帳（舊件儘可能收回）。

　　3.7 備用件管理程序：

　　3.7.1 倉庫內備用件做到規格清、數量清、質量清，並擺放整齊、帳物一致。

　　3.7.2 倉庫在接收備用件時，填寫備用件接收單（一式二份）入庫登帳。

　　3.7.3 領來的備用件，根據票據入庫，報銷后換回的新材料登帳入庫。

　　3.7.4 備用件庫根據備用件領料單發放備用件，並根據服務報告和末用件（舊件）銷帳。

　　3.7.5 每月及時處理更換后的舊件。

　　3.7.6 發往服務站的備用件單獨建帳管理。

　　3.8 認真做好二次索賠工作。