酒店員工守則

　　4.16.1遵守各部門編製的工作時間表，值班時不得擅自離開工作崗位或處理私人事務。

　　4.16.2不可使用客用的洗手間、電話或其它客用設施，應使用員工專用設施。

　　4.16.3遵守外事紀律和保密制度，不得將酒店資料、內情泄露給無關人員，不得互相打聽工資收入，嚴禁從事第二職業。

　　4.16.4禮貌用語，微笑服務。勿與客人過分親昵，與客人談話時，應保持禮貌，應避免詢問過於私人化問題。

　　4.16.5路遇賓客應主動讓路，不得翻看賓客書籍、物品和聽賓客的談話。客人用過的食物或飲料，應於適當時收回並立即送洗碗間清理，不得私藏或擅用。客人贈送的飲品及食品或其他東西應交部門經理處理。

　　4.16.6正確對待客人投訴，不得與賓客爭辯。執行工作時，如遇任何困難或特殊情況，應立即向領導請示。

　　4.16.7不得向賓客索取小費或其它物品。

　　4.16.8任何員工不得偷閱、私藏黃色、反動書刊畫報。不得使用毒品、醫學專用劑或興奮劑。不得組織煽動罷工，製造事端或聚眾鬧事。不得賭博、貪污、盜竊、索賄受賄。不得利用職權營私舞弊，擅自塗改偽造單據或證明。以上行為，一經發現，將受到開除處分。

　　4.17 投訴處理

　　4.17.1各位員工應該認真對待客人的投訴，做到真誠，耐心。並將其投訴內容記錄下來，以作為酒店改進服務的依據。

　　4.17.2如遇投訴不能立即解決或自己無法解決時，應在妥善安頓好客人後，立即通知有關人員予以解決。

　　4.17.3所有投訴一律記錄在案，且不可塗改原始記錄，以作查證。

　　4.17.4投訴處理完畢后，必須對客人予以交待，並對客人表示感謝或致歉，最後，轉報有關人員或部門。

　　第五章 勞動用工

　　5.1 培訓學員

　　按培訓合約受聘的學員，雇傭條件，福利以合約內容為準。

　　5.2 招聘途徑

　　酒店通過下列方式進行招聘：

　　內部招聘（外招前進行）、廣告（報紙、電視）

　　人才集市 委託人才交流中心

　　員工推薦

　　5.3 應聘程序

　　所有應聘人員必須在行政人事辦接受初試，初試通過後，行政人事辦將推薦至相關部門進行複試。

　　5.4 面試及體檢

　　5.4.1凡新招員工須經行政人事辦進行面試，部門業務考核和衛生防疫站體檢。

　　5.4.2普通職位員工由行政人事辦面試，面試合格者推薦到有關業務部門複試，複試合格后安排體檢，體檢合格者方可辦理入職手續。

　　5.4.3主管級以上員工，由行政人事辦會同專業部門面試，分別填寫部門專業考核表，初選合格後由總經理面試，面試合格者安排體檢，體檢合格後方可辦理入職手續。

　　5.5 員工入職

　　員工入職應備好酒店要求的相關個人資料：

　　健康證、職稱證書複印件、身份證複印件、學歷證書複印件、計劃生育證、獨生子女證複印件、四張免冠一寸彩照。

　　5.6 員工培訓

　　5.6.1新招聘員工須經過培訓合格後方可上崗。培訓不合格者調整崗位，如仍不合格者酒店不予任用。

　　5.6.2酒店為員工提供外出培訓機會，受過店外培訓員工須簽訂培訓合約。

　　5.6.3業餘學習者在報名前須經本部門經理和行政人事辦同意，業餘學習者不能影響酒店工作。

　　5.7 員工考勤

　　5.7.1各部門建立簽到簿和登記、統計制度，由專人負責考勤。考勤期為當月1日至月底最後一日，次月二日前由各部門考勤員匯總並經部門經理批准后交行政人事辦，每月考勤資料包括：月考勤表，加班申請表，病、事假單，各部門當值表。

　　5.7.2部門經理以下員工上、下班實行簽到、簽退制或打卡制。任何員工不得代人簽到、簽退，一經發現違規按代簽到簽退者300元/次、請人代簽者200元/次。

　　5.7.3遲到或早退1-5分鐘記載一次，不扣工資。

　　遲到或早退6-15分鐘記載一次，扣2小時工資。

　　遲到或早退16-30分鐘記載一次，扣4小時工資。

　　遲到或早退30分鐘以上1小時以下記載一次，按曠工半天處理，取消滿勤獎。

　　遲到或早退1小時以上記載一次，按曠工一天處理，取消滿勤獎。

　　上述情況月累記載三次，除以上處罰外，按曠工一天處理，情況較嚴重或導致酒店損失重大者，給予紀律處分直至開除。

　　5.7.4員工無故不上班，而又未提前通知部門經理或當值主管，視為曠工，每曠工一天降薪當天工資的300%,連續曠工3天按自動離職處理。1年累計曠工7天按自動離職處理。

　　5. 8 員工離職

　　酒店試用期員工要求離職，應提前三天以書面申請形式通知酒店，經批准方可辦理離店手續。酒店聘用期員工要求離職，應提前一個月以書面申請形式通知酒店，經批准方可辦理離店手續。如未經批准擅自離店，酒店將按有關規定作自動離職處理。

　　5.9 工作評估

　　5.9.1酒店對所有員工實行定期或不定期的工作評估，酒店根據員工考核結果，將按照人事政策給予員工不同獎勵。

　　5.9.2工作評估每六個月進行一次，主管級以下員工工作評估由各部門負責，工作評估表交行政人事辦存檔。領班以上人員工作評估由行政人事辦和部門第一負責人共同負責評估，經理助理以上人員由總經理評估。考核結果作為下年度聘任依據。

　　5.9.3對於工作表現較差或達不到工作要求的員工，行政人事辦會定期組織培訓，培訓期間發放生活費。如在規定期限內仍達不到要求，酒店予以解僱。

　　5.10 調職和任免

　　5.10.1根據工作需要，酒店可對任何員工進行工作調配，根據工作表現酒店提供員工晉陞的機會。

　　5.10.2當某個職位有空缺時，行政人事辦將在告示欄貼出“職位補缺”的通告，如果你有興趣，可以通過你的主管領導和部門經理遞交一份書面申請給行政人事辦。

　　5.10.3員工以任何方式離職，必須完成酒店規定的離職程序，員工必須歸還借用的所有物品，經各部門鑒定后，由行政人事辦辦理離職手續。

　　5.10.4所有員工均有被提升的機會，升職主要根據員工的工作表現，業務掌握程度，敬業精神等為主要依據，由部門經理提出，行政人事辦考核，總經理批准生效。

　　5.10.5員工提升後有一個月試用期，享受擬提升崗位試用期工資，經考核轉正後，享受新崗位C級工資。

　　5.10.6員工升職后，因不能勝任工作或有過失，酒店可視其情節對其作出或免職或辭退的決定。

　　第六章 員工福利

　　6.1 法定假：

　　員工每年均可享受以下十一天有薪假日，包括元旦節一天、春節三天、清明節一天、勞動節一天、端午節一天、中秋節一天、國慶節三天。按國家當年最新下發的法定節假日規定日期執行。

　　6. 2 婚假

　　公司員工結婚可享受3天婚假。

　　6. 3 喪假

　　公司員工直系親屬（父母、配偶父母、配偶、子女）去世可享受3天喪假。

　　6.4 員工宿舍

　　酒店根據員工實際情況提供住宿，但須根據酒店宿舍的床位數及有關規定而定。

　　6.5 工作餐

　　酒店的員工餐廳，每日免費為員工提供三正一副工作餐，員工用餐必須遵守酒店管理條例。行政人事辦將在每月的最後一天為員工發放下月餐卡。員工離職前必須向行政人事辦交還餐卡。員工餐卡不得轉讓他人使用，如有遺失，應立即通知行政人事辦，補領餐卡時須按規定交納餐卡工本費（收費標準另定）。

　　6.6 制服

　　酒店為員工提供合適的制服，並免費提供製服的清洗服務。但是，員工有責任保持制服清潔及完好，下班后，員工制服必須放入更衣箱內，任何時間，員工不得將制服帶離或穿離酒店。

　　6. 7 培訓

　　酒店出資為員工提供外出培訓的機會，員工需與酒店簽定培訓協議，協議期為三年，員工受訓后返回酒店工作，按工作年限享受培訓費用：工作未滿一年退還全部費用；工作未滿兩年退還費用的2/3;工作未滿3年退還費用的1/3;工作滿3年以上可全額享受。

　　6.8 其它福利

　　其它福利按照福利待遇制度有關規定享受。

　　第七章 紀律處分

　　7.1 紀律處分

　　7.1.1口頭警告--觸犯任何較小過失。

　　7.1.2第一次書面警告--觸犯任何較大過失或重複觸犯較小過失。

　　7.1.3第二次書面警告--重複觸犯任何較大過失。

　　7.1.4最後書面警告--重複觸犯任何過失。

　　7.1.5停職檢查--觸犯嚴重過失或重複觸犯任何過失。

　　7.1.6開除--觸犯嚴重過失或重複觸犯任何過失。

　　7.2 上訴的步驟

　　員工有權對所給予的紀律處分提出上訴，此舉是希望全體員工心情舒暢、各抒己見積極提出合理意見，及時解決不合理因素，保持良好的工作環境和酒店管理秩序。

　　員工可首先向直屬上級申訴情況，若對上級仍有不同意見，可向部門經理直接反映。若仍未解決，可向人力資源部經理反映及通過人力資源部經理呈報總經理反映，以得到客觀的解決。

　　7.3 錯誤類別

　　A、甲類錯誤（一次書面警告）

　　（1）上班遲到、早退。

　　（2）不使用指定的員工通道。

　　（3）儀錶不整潔。

　　--頭髮過長

　　--手臟或指甲過長

　　--配帶飾物

　　--衣袖、褲腳捲起

　　--穿拖鞋、背心上班

　　--工作服不整齊

　　--站立姿勢不正確

　　（4）上班時不戴銘牌。

　　（5）沒有帶員工證上班。

　　（6）攜帶或穿着工作服離開酒店。

　　（7）違反員工更衣室規定。

　　（8）違反員工餐廳規定。

　　（9）不遵守打電話的規定或利用酒店電話談私事。

　　（10）上班做私事。

　　（11）上崗看書報、雜誌、電視、聽收錄機等。

　　（12）上班吃食物、咀嚼口香糖及檳榔。

　　（13）在見客範圍內喝飲料。

　　（14）擅離工作崗位或到其它部門閑逛、聊天。

　　（15）在公共場所大聲呼叫、喧嘩、吹哨、唱歌。

　　（16）在酒店內聚談、討論與工作無關的事情。

　　（17）下班后無故在酒店內逗留。

　　（18）未經許可帶親友進入酒店。

　　（19）未經許可或非因公事進入餐廳或其它公共場所。

　　（20）存放私人物品於酒店內工作區域。

　　B、乙類錯誤（一次書面警告）

　　（1）工作表現差或效率低。

　　（2）經常遲到、早退。

　　（3）未經同意更換班次、休息時間或休息日。

　　（4）未經批准或未辦手續擅自缺勤。

　　（5）未參加培訓課、曠課。

　　（6）未經批准不參加消防演習或安全設備、設施講座。

　　（7）唆使別人為自己打卡或為別人打卡。

　　（8）借、送或賣餐卡給別人。

　　（9）上班時間睡覺。

　　（10）對客人或同事不禮貌。

　　（11）沒有盡職盡責報告事故。

　　（12）在酒店內亂丟東西、雜物品。

　　（13）在公共場所、食品加工場所或禁止吸煙範圍抽煙。

　　（14）上班時間喝酒或在酒店內喝酒。

　　（15）違反安全消防規則。

　　（16）擅自取用餐廳之用具。

　　（17）利用酒店文具、用具、器材等作私用。

　　（18）未經酒店批准，在酒店內進行募捐或贊助、集資活動。

　　（19）擅自在酒店內張貼、塗改通知文件。

　　（20）搬移、損壞酒店財物。

　　（21）損壞工作服。

　　（22）損壞客人財物。

　　（23）在酒店內吵鬧、污穢語。

　　（24）在酒店內賭博或聚賭圍觀。

　　（25）出入不屬個人工作範圍的場所。

　　（26）未叩門或未經客人同意進入客房。

　　（27）超過工作範圍與客人過分親近。

　　（28）收受客人物品或小費。

　　（29）偷吃酒店或客人的食物。

　　（30）借工號牌給他人配戴。

　　（31）未遵守工作環境和生活區域衛生管理條例。

　　C、丙類錯誤（記大過、降級、撤職）

　　（1）醉酒上班或上班服用違禁藥品。

　　（2）不服從或拒絕執行上司合理合法指示。

　　（3）拒絕保安人員檢查員工證、手提包或包裹。

　　（4）調戲、欺騙或危害他人。

　　（5）毆打他人、互相打架或挑起事件。

　　（6）擾亂酒店秩序。

　　（7）發出虛假或荒謬之言論，影響客人或其他員工。

　　（8）提供假資料或假報告。

　　（9）仿造文件，意圖行騙。

　　（10）向客人索取賞錢或其它報酬。

　　（11）不報告遺失的財物。

　　以上各條，重者按丁類錯誤處理。

　　D、丁類錯誤（立即除名/開除）

　　（1）借員工證給他人使用。

　　（2）連續曠工3天或全年（一年內）累計曠工7天。

　　（3）違反酒店規定，造成重大影響或損失。

　　（4）在外作影響酒店聲譽之言行。

　　（5）泄露酒店經營管理機密。

　　（6）作不道德交易。

　　（7）挪用酒店財產，私換外幣（私自換取酒店收入或與客人進行外幣交易）。

　　（8）在酒店內進行任何對私人有利的活動或買賣。

　　（9）行賄受賄。

　　（10）偷竊酒店或他人財物。

　　（11）在酒店範圍內攜帶或收藏違禁品，如：槍械、武器、炸藥、毒品等。

　　（12）流氓滋擾、違反國家治安管理條例。

　　（13）觸犯國家刑事法律並被判刑。

　　第八章 安全條例

　　為確保一個安全的工作環境，全體員工必須注意以下事項：

　　（1）如果發現任何危險的工作環境，立即報告主管。

　　（2）不要在工作中使用壞的工具或設備。

　　（3）不要彎下背背重物，相反，先蹲下把物品抱住，然後緩緩站起。

　　（4）不要把工具丟棄在無人照管的公共場所。

　　（5）不要用濕手接觸電源插座。

　　（6）小心過滑地板。

　　（7）不要站在傢俱上，當在超過正常高度的空中作業時，應使用梯子。

　　（8）需要保護眼睛的時候，戴上護目鏡。

　　（9）要注意提防清理化學物品時的危險。

　　（10）特別注意有關專業操作的指引及安全規定。

　　第九章 對客服務技能

　　十條禮貌規則

　　每位員工對客人、同事及經理，要講禮貌。禮貌用語是員工最基本的行為。以下是十條禮貌規則：

　　（1）快捷的反應

　　當有客人希望你提供服務時，應根據客人的要求，提供滿意的服務。不要給別人不必要的等待。如果你很忙，至少讓別人知道你已經看到他了。當電話鈴響起時，你正在和別人交談，你應先道歉，后聽電話。守時也是一種禮貌。

　　（2）問候和微笑

　　問候他人是一種常用的禮貌方式，有些情況下需要較正式的問候，比如：“早上好，先生”.當向客人和經理問候時，要使用規範問候語，微笑是一種國際語言，面帶微笑的問候表示你的禮貌和規範。

　　（3）使用姓名

　　經常使用名字稱呼人，如果你不知道名字，可使用“先生”或“小姐”,稱呼名字不僅表現得有禮貌，而且使客人產生一種被認識及尊重的舒服感。

　　（4）有魅力的語言

　　不論任何語言，一些簡短的詞語和語言的使用會產生不同的效果，例如詞語“請”、“對不起”和“請原諒”等很常用的禮貌用語應經常使用。

　　記住，回答“謝謝你”這一詞語時，應用“非常樂意為您效勞”作為回應。

　　（5）語氣和聲調

　　注意你對一個人所說的內容很重要，但注意說話方式相當重要。“早上好，先生”是非常簡單的幾個字，但它們可以用不同的方式表示，通過你說話的聲調和語氣，可表現出你對一個人是如何的感覺，是否真正關心，還是僅僅做你的本職工作！

　　（6）專心聆聽

　　這是一種最好的禮貌表現形式，當別人正在講話的時候，你注意聆聽並表現出你在聆聽是基本的禮貌。在服務行業，我們的工作就是聆聽別人需要什麼，而且在酒店時由於不注意聆聽所犯的錯誤最多。

　　（7）眼睛的接觸

　　當別人正在和你講話的時候，為顯示你是在積極的聆聽，你用眼睛接觸對方的眼睛是一種禮貌，同樣在你講話時也要這樣，當客人和你講話時不要用眼睛四處瞧看或被干擾而分散注意力。

　　（8）身體語言

　　確保你所講的話和你身體的行為舉止表達相同的意思，身體語言最主要的部分是你的臉，一張愉快微笑的臉勝過千言萬語。

　　不要用手指指別人，用你的整個手掌。

　　不要介於兩人間交談，如果你不得已，說聲抱歉。

　　不要抱雙臂，當你被別人吩咐的時候。

　　不要背對與你講話的人。

　　不要不敲門就進入房間，並且必須要等候回答。

　　不要在公共場所摸頭、鼻、耳。

　　（9）儀錶整潔

　　你的外表形象說明許多問題，包括對工作，酒店是如何的感受的，並且除此之外，你的儀錶也反映了你的自尊。

　　男士：

　　留短髮，長度不允許超過衣領，無鬢角和鬍鬚。

　　系領帶，襯衫鈕扣必須全部扣上，無論你有多熱。

　　穿黑色襪子。

　　不許戴耳環。

　　女士：

　　頭髮整齊乾淨，長發用黑髮帶扎在後邊。

　　酒店提供的工鞋作為制服的一部分。

　　全體員工：

　　手指甲保持短的，且不能塗有色指甲油。

　　只許帶一隻手錶和一枚結婚戒指。

　　鞋前後都必須擦乾淨。

　　銘牌是儀錶的一個重要部分，必須隨時配戴。

　　每日至少洗澡一次，並在有必要的部分使用適當的體香劑。

　　頭髮必須經常洗理，每餐后必須刷牙。

　　為你的儀錶形象驕傲，不要等到你的經理去糾正你的儀錶。

　　（10）提供額外的幫助

　　隨時努力做到使客人滿意，儘力做到預見到客人的需要而給予提供服務在前，需要幫助的客人會對你注意和細心照料感到滿意。努力做些你工作之外的事情，這將被人感激的。

　　9、附言

　　附 言

　　一、酒店各部門在本守則的基礎上，根據本部門工作特點制定部門的規章制度和各個管理服務項目的規範、標準以及崗位職責，並報酒店總經理批准后執行。

　　二、本守則的有關條例若有與國家規定相悖處，以國家規定為準。

　　三、本守則自發放之日起生效。

　　四、本守則的解釋權屬酒店管理公司行政人事辦。