首頁 > 演講稿 > 公眾演講 > 移動通信員工用心詮釋責任演講

移動通信員工用心詮釋責任演講

手機:M版  分類:公眾演講  編輯:小景

  文章標題:移動通信員工用心詮釋責任演講

  尊敬的各位領導、朋友們,大家好!

  今天我演講的題目是:用“心”詮釋責任。

  當我寫下這個題目的時候,我在想,究竟什麼算“用心”呢?今年8月的一天,我到一個朋友那裡用餐,聽她講了這樣一件她親身經歷的事:一次,一位老先生到她們餐廳用晚餐,只要了一碗麵條,她心想,到五星級賓館用餐,只要一碗麵條,莫非今天是他的生日?這個想法一跳出,她立即與總台聯繫,得知這位先生是住店客人,今天正是他的生日!於是,一個令老人感動的熱淚盈眶的場面出現了——朋友,我不說你也知道了,老人愉快地渡過了他的生日。

  這位先生無限感慨,回國后給酒店寫來一封熱情洋溢的信。我想,這就是對“用心”服務的詮釋吧!這就是“用心”服務與“用形”服務的區別。如果只是熱情服務,讓客人把這碗面吃好,這充其量只是用“形”服務,但如果一用“心”,那就出了彩,出了特色,出了奇迹!出了驚喜!自然也就出了感激,出了榮譽。

  是啊,只有用心服務,才能追求卓越,追求完美。這不正是我們移動人“正德厚生,臻於至善”的理念嗎?移動人正是用心服務,創造了一個又一個輝煌。

  在通信戰線上我還是一名新兵。我曾擔任過前台營業員,剛上崗時,由於操作不熟練,儘管臉上帶着微笑,換來的可還是顧客責難的話語,這使我懂得了,笑臉不能代表責任,熱情不能代替專業,於是我下決心苦練技術,虛心求教,誠心拜師,果然,功夫不負有心人,很快,我可以在一分鐘內,全部完成從輸號到收費打單的操作,而且對移動業務一切信息處理應用自如。是的,承擔責任首先得有承擔責任的資本。在當今知識經濟時代,新知識、新技術、新情況、新問題層出不窮,移動要永遠成為卓越品質的創造者,就要主動適應新需求、新競爭、新環境,那麼,唯一的出路就是:學習、創新!這樣你才敢說,我能承擔責任。

  後來我擔任了大客戶經理,作為一名客戶經理,不僅自己要用心,還要去操別人的心,更要為企業發展去苦心經營。在去年“3.15”消費日活動現場,我們接待了一位特殊客戶,一位七十多歲的黃大爺,說他的話費清單中有很多不熟悉的長途號碼,並堅持自己沒有撥打過。激動的黃大爺說完就氣憤的走了。我心想,儘管大爺走了,但這事不能算完了,應該去找找他。於是我們從電腦中調出資料,獲知黃大爺住在比較遠的郊外,怎麼辦?想着黃大爺的甩手而去,我們還是決定下班之後買些水果去看望黃大爺。儘管我們的到來讓黃大爺有些驚訝,但他仍然指着清單中的長途號碼,肯定的說“不可能,絕對不可能撥打。”我們當即承諾會通過異地1860協查,讓黃大爺放心。大爺似乎被我們的真誠所感動,說,就一個電話算了吧。從大爺家裡出來我們都沾沾自喜,慶幸及時解決了問題。

  但是晚上10點多鐘,黃大爺打我手機,說他仍然對話費有疑問,移動現在對所有用戶承諾出現話費差錯雙倍賠償,那我交了500元就應該賠償1000元。當時我就蒙了,不是已經解決了嗎?為什麼大爺還會有如此想法?這一夜我翻來覆去難以入睡,心想一定是我們用心還不夠。第二天,我們對黃大爺所有長途號碼都通過當地114或電話回訪一一證實,黃大爺有點執拗,在清單上一個一個號碼的剔選,最後焦點集中在北京的一個固定電話上,為了讓黃大爺信服,我們隨即撥通了北京電話,直接讓他們通話,原來是大爺一個很久沒有聯絡的朋友。這一次,大爺真的被我們的態度打動了,說沒想到你們這麼用心,我算心服口服了。是的,只有用心服務,才算盡到了責任。你八分的用心,也許負了八分的責任,十分用心,那就負了十分的責任!每一天我們都應該捫心問一問:今天我用心了嗎?今天我負了幾分的責任?這樣我們無時無刻就可以坦然地說:“用戶不滿意,是我的責任!”。

  用心服務,還要有海納百川的胸懷。在服務行業,服務員總免不了和顧客的磨擦,為了企業的榮譽,有時我們要作出犧牲。

  一天下午,下着驟然大雨,鋪天蓋地的雨水瞬間就漫過了街道,營業員打電話來說有一用戶堅持說交了200元錢,而她只收了100元,自行盤點營業款后帳目也不對,要求我到現場去幫助盤帳並做好用戶的解釋工作。當我匆匆冒雨趕到營業廳時,看到用戶和營業員正處在一種急躁而且憤怒的情緒之中,我一邊安撫用戶一邊着手清點營業款,忽然,一群人湧進營業廳,二話不說,就動起手來,其中一個抓起檯面上的鐵牌就砸進來,我當即站起來阻止,可還是打在了我的臉上,剎那間我的腦海一片空白,嘴裡一股鹹鹹的味道,我知道是出血了。但是我沒有流淚,仍然很平靜的解釋着,解釋着,許久,用戶終於道歉了說:“對不起,我的朋友喝多了。”晚上回到宿舍,感情的閘門再也控制不住了,我大聲哭起來,似乎要把這天大的委曲通通道出來!可是第二天,我仍然和往常一樣,帶着美好的願望走進客戶之中。我明白,用心服務,這顆心不僅要比天高,還要

  

您正在瀏覽: 移動通信員工用心詮釋責任演講
網友評論
移動通信員工用心詮釋責任演講 暫無評論