旅館安全應急預案

　　旅館安全應急預案

　　【一、旅館內發生火災事件應急預案】

　　火情發現人：

　　1、消防控制中心報警，總服務台迅速派保安或客房服務員確認火災，同時攜帶滅器材，是火災立即將信息反饋總台，同時開展救人滅火。誤報通知總台消除警報。

　　2、任何服務員發現火災情況，立即報告總服務台，火災尚未蔓延，可就近使用滅火器撲救，以免釀成大火

　　總台服務人員接到火災報告立即通知總經理或當班經理並報告火災周圍住房客人情況，保持與指揮人員的通訊聯絡

　　總經理或當班前廳經理：接到火災報告，迅速趕赴火災現場指揮，同時向總經理報告，採取先救人，再滅火，視火災情況決定是否報119，夜間可動員旅客協助施救人員和滅火；

　　行政經理：接到火災報告，迅速趕赴火災現場，組織人員撲救；

　　客房區域：客房經理組織服務員迅速疏散火災周圍旅客，並動員可利用的旅客力量協議疏散和滅火；

　　保安：確認火災，立即就近取用滅火器滅火；根據接到滅火指令協助滅火；

　　總服務台：完成報告后，將通訊電話放置在櫃面上，人立櫃檯外，在做好通信聯絡的同時可電話通知火災周圍客房住客迅速撤離，並協助內保看守大門。

　　非客房區域：非客房區域發生火災，現場工作人員迅速撲滅火種，一旦發生蔓延，立即有序疏散旅店內住客；

　　工程維修：1、切斷火災現場電源；2、將電梯迫降至底層並關閉；3、協助供水及必須必要的滅火器材；

　　【二、旅館內發生旅客死亡的事件應急預案】

　　服務員發現客房內旅客死亡事件，不論是否正常死亡之原因，首先保護現場，迅速報警，防止他人入內。

　　總經理或當班經理：接到報告，迅速到現場，了解情況，旅客尚留一口氣應迅速通知120搶救。圈定現場，並向110報警，由公安部門確認旅客死亡原因。總經理應會同前廳經理、行政經理認真做好善後工作；

　　前廳/客房/行政經理：接到報告，迅速到現場，視情圈定保護範圍，防止破壞現場的，行政經理經總經理同意后迅速報告公安機關，請公安機關出警，協助公安部門了解情況，確認死亡原因；

　　總服務台：總台當班應立即查明及理清死者身份及住宿登記資料情況，報告總經理或當班經理，注意資料保密，不得泄露；

　　夜間案發：如發生在夜間，當班經理應指派保安到現場做好現場保護工作並向總經理報告。根據總經理指示並迅速報告公安機關，協助公安部門了解情況，確認死亡原因。

　　【三、旅客錢、物失竊報案應急預案】

　　旅客在旅館客房內失竊錢、物，向服務人員報案，服務人員問清事由，應立即報告當班經理，並保護好現場，不要隨意翻動現場物品。

　　客房經理或當班經理：白天可向客房/前廳經理或總經理報告，夜間報案，應向報案人了解有關情況，問清失竊物品，失竊地點，失竊時間，如報案人需向警方報告，可由警方出面了解情況；

　　客房/前廳經理：白天由客房/前廳經理出面接受報案。在接受報案后，對有關人員進行了解詢問，切記做到內外有別。在調查中監控資料除提供給警方外，不要隨意外傳。

　　行政經理：行政經理根據總經理指示做好案件調查，確需報警應經總經理同意。客人需要報警由客人自行決定，同時應配合警方查處案件。

　　總服務台：根據前廳經理或當班經理要求，提供報案人住宿登記資料。

　　現場保護：一旦接到旅客報警，失竊地點即為失竊現場，應給予保護，防止外來人員隨意翻動，如服務警方，應積極協助警方破案。

　　【四、發現通緝、協查對象應急預案】

　　總台服務員人員一旦發現公安部門下發的通緝、協查對象投宿旅館應做到不露聲色，安排其入住不宜逃跑的客房，秘密向當班前廳經理報告。

　　總經理或當班經理：接到報告，立即布控，並迅速起動110報警，接應警方前來處置；

　　客房/前廳經理：客房/前廳經理布置當班員工控制對象、房間，並將對象住宿資料整理報總經理；

　　行政經理：行政在布控后通緝、協查對象后特別要防止被控對象對周圍旅客和員工造成傷害；

　　保安：接到報告，待對象進房后，迅速對對象住宿客房周邊通道、樓梯進行控制，防止逃跑和行兇。協助警方緝拿，一旦出現逃跑，迅速予以抓獲，注意自我保護；

　　客房服務員：接到報告，服從客房經理安排，協助保安布控。防止被控對象傷害其他客人。

　　【五、發現旅客攜帶槍支彈藥、管制工具等違禁品入店應急預案】

　　服務員一旦發現旅客攜帶槍支彈藥和管制工具等違禁品進入程序包，應嚴密控制並迅速報告當班前廳經理

　　前廳/客房經理：接到報告，迅速查明攜帶旅客身份，布置保安力量控制，啟動110報警，由警方前來處置；

　　行政經理：接到報告，協助控制攜帶者，並協助警方查處；

　　保安：服從當班經理指揮，對攜帶者所住客房進行控制，協助警方前台處置。注意防止意外事故。

　　總服務台：應迅速查明攜帶入住登記資料，提供給前廳經理，做出正確判斷。

　　【六、旅館內發生搶劫案件應急預案】

　　旅館工作人員接到旅客報案或發生搶劫案件，迅速報告當班前廳經理

　　發現人或接報人：發現搶劫應立即報告，並設法阻止，呼籲周圍人員協助抓捕搶劫者，注意自我保護，防止意外事故；

　　前廳/行政經理：接到報告，迅速布置保安，控制出入口，發現嫌疑人員，實施抓捕；

　　行政經理：接到報告，協助前廳經理控制出入口，發現嫌疑人員，實施抓捕，收集有關案件資料，提供查核線索；

　　保安：接到報告，控制出入口，出現向外逃竄的可疑人員實施抓捕；

　　總服務台：接到前廳經理指令，立即啟動110報警，請警方派員處置；迅速查明搶劫者和被害者是否入住旅館及查關資料。

　　【七、旅館停電事故應急預案】

　　旅館一旦發生突然停電事故，總經理或當班前廳經理應在總服務台負責全面應急指揮，防止發生重大事故。

　　總經理或行政經理：全面負責應急搶修，防止重大事故；

　　前廳經理：前廳經理負責營業場所使用的電腦資料保存及按序關閉；同時安撫旅客因停電帶來的煩燥情緒；

　　保安：嚴密看守旅館進出口，防止外來不良分子作案，保護旅館住店旅客和旅館財產；

　　總服務台：保護好總服務台內資料，並根據儲備電源的情況逐一關閉電腦設備，啟動手工工作程序，同時負責安撫旅客因停電帶來的不良情緒，做好解釋工作；

　　維修工：迅速查明停電原因，屬自身原因應迅速排除故障，是供電局原因，應迅速聯繫，請求排除故障；對電梯應立即檢查，如有旅客關閉在內，應設法及時救出，對要害控制部位，應迅速關閉電源，待複電后重新複位。

　　【八、旅館內發生食物中毒事故應急預案】

　　接到食物中毒報告，總經理或當班前廳經理應及時進行現場處理，防止事態擴大

　　總經理：接到報告，食物中毒當事人在旅館應及時送往應近醫院救治，及時了解食物中毒事故發生的原因，立即逐級報告上級主管部門（公司餐飲部和分管總經理）

　　餐廳經理、前廳經理：做好中毒人的搶救和安撫，協助總經理收集事故資料，負責對外接待；

　　廚房：廚師長或當班廚師應立即封存當天使用的食物原料和相關資料，協助旅館領導和上級主管部門（食品衛生監督所）調查；

　　採購：一旦發生食物中毒，依據中毒原因，準確說明中毒食物及調料來源，協助追查毒源；

　　行政經理：原料採購的發票、供應商的地址、電話，並把供應商的領導找來。會同食品衛生監督所做好取樣工作和客人的安撫工作；

　　總服務台和餐廳經理/前廳經理：1、住店旅客，應及時提供住客資料，協助旅館領導做好安撫工作；2、非住店旅客，餐廳經理/前廳經理應及時記錄就餐者資料，以便及時溝通妥善處理；3、增加巡檢密度，消除不安全隱患。

　　【九、旅館防颱、防汛應急預案】

　　進入颱風和汛期，旅館應做前期檢查工作，加固懸挂物，清理排水管道。一旦發生颱風和暴雨造成危險及時布置搶險。

　　總經理：在颱風和暴雨來臨之前，布置落實防颱、防汛季節的加固和清理下水道，防止物品跌落和排水不暢造成危害；

　　工程維修工：在颱風和暴雨來臨之前，重點檢查旅館懸挂物的牢度和排水管道，對室外用電的各類照明電線進行檢查，防止事故發生，做好年度避雷設施的測試，保證處於完好狀態；

　　前廳/客房/行政經理：在防颱、防汛前落實防颱、防汛物資、並放在規定的地點；

　　各類準備：1、根據旅館大樓的地理位置，對出入口較低可能造成進水的部門配備擋水板，石灰等檔水材料；2、關閉走廊通道窗戶，防止跌落和滲水；3、增加巡檢密謀消除不安全隱患。

　　【十、電梯故障應急預案】

　　電梯被困人員通過電梯內報警電話告知服務台當班人員-總服務台者當班人員接到電梯故障報告立即報告當班前廳經理、並通知工程維修人員到現場施行救援

　　總經理：接到報告，立即趕赴現場，確認轎箱停靠層面，設法對被困人員進行安撫，將電梯迫降至底層，在強行開啟轎箱門時，必須確保安全，維修工無電梯操作證應報電梯維修商前來處置；

　　前廳經理：接到報告，立即直到現場協助總經理對被困人員安撫，險情排除后要及時跟蹤收集被困人員的反映，報告總經理共同做好善後工作；

　　工程維修：接到通知，應採取安全措施，將電梯安全地迫降到底層，然後開啟轎箱救援被困人員，無開啟電梯資質應立即報電梯維修商處置；

　　總服務台：在施救過程中應通過電梯應急電話安撫被困人員，穩定被困人員情緒，告知旅館已採取安全措施，很快就將得到解決，並將被困人員的反映及時報告旅館領導。