酒店質檢部門管理制度

　　酒店質檢部門管理制度

　　第一節 部門工作概述

　　質檢部負責酒吧的全面質量管理，根據《中華人民共和國食品衛生法》、《餐飲業食品衛生管理辦法》、《公共場所衛生管理辦法》、《衛生監督條例》等以及有關管理規定，通過多種方式對各部門的硬件設施和服務質量進行檢查、監督和指導，以全面提升質量管理水平，其質量管理內容主要包括：對各部門硬件設施及服務質量進行監督檢查，對檢查出的問題責令相關責任部門限期整改；協同處理賓客投訴；負責收集賓客信息反饋，了解酒吧服務中存在的問題，提出改進意見，與有關部門協商解決，堵塞服務漏洞；及時發現酒吧在管理中存在的問題，並提出整改意見，供領導決策；嚴格按照《酒吧員工獎懲條例》獎優罰劣，獎勤罰懶，對在日常工作中表現突出的員工或湧現出的好人好事提出獎勵建議，上報批准，對部門或個人出現的嚴重過失，客觀、公正、細緻地將調查情況和處理建議以書面形式呈報；參與合格分供方的評價，監督酒店合格分供方的評定、選擇、執行情況；對所購食品、酒水、飲料、香煙、化妝品等原材物料進行檢查，杜絕“三無”或假冒偽劣產品進店，確保食品安全；負責重大事件和特殊事件的調查分析；向總經理遞交暗訪申請報告，經批准后安排暗訪人員對酒吧服務質量進行暗訪；對多方收集的信息進行匯總整理，制定《服務質量年終分析報告》，作為下一年制定全年質檢計劃的重要依據。

　　第二節 崗位職責

　　一、 質檢部經理

　　直接上級：副總經理

　　督導下級：質檢員

　　崗位職責：

　　1、制定和實施酒吧質檢計劃。

　　2、督促、協調和協助各部門搞好本部門服務質量監督工作，協調處理各部門工作中發現的問題。

　　3、確定當月的質檢工作要點，安排質檢員進行質檢工作，必要時陪同質檢員共同進行質檢工作。

　　4、與相關部門共同制定糾正或預防措施，並監督部門實施。

　　5、負責組織各部門對酒吧服務標準、管理規定以及有關服務質量方面的制度進行修訂與實施，為總經理決策提供必要的數據和信息資料。

　　6、實施對酒吧質量的全面監督和考核，掌握客人及外界對酒吧服務質量的評價，檢查對顧客投訴處理情況，為總經理和有關部門提供服務質量信息反饋，對維護酒吧聲譽負有督導責任。

　　7、對酒吧服務質量狀況進行正確的評估，並將評估結果上報總經理。

　　8、對查出的問題進行分類整理，統計歸檔，對需培訓才能解決的問題及時通報人力資源部，使問題能夠得到及時解決。

　　9、按照質量管理體系中質檢部承擔的責任，實現以服務質量為對象的全面質量管理，提出改進標準和提高服務質量的建議。

　　10、廣泛收集整理國內外同行業的管理服務方面的信息和資料，做到準確、及時、適用。

　　二、 質檢員職責

　　直接上級：質檢部經理

　　督導下級：無

　　崗位職責：

　　1、 本着“公正、公平、客觀”的原則，負責對全店設施設備及員工勞動紀律、儀錶儀容、禮節禮貌、衛生管理、服務質量等進行監督檢查，對檢查出的問題積極向部門經理彙報。

　　2、 嚴格按照質檢工作程序進行操作，認真填寫記錄。

　　3、 負責匯總、整理當日檢查記錄，作為當日服務質量考評的依據。

　　4、 負責對酒吧各部門服務過程進行檢查驗證，對過程的有效性進行現場評價。

　　5、 負責落實質量管理體系中有關質檢部的工作要求。

　　第三節 質檢工作程序

　　一、 綜合性檢查工作程序

　　1 根據關於設施設備、衛生、保養、服務質量的規定要求，每月進行一次全店綜合性檢查；

　　2 對檢查出的問題進行分析，並落實整改措施、整改期限、整改措施執行人以及執行人對整改的執行情況。

　　二、 對查出的問題進行處理的工作程序

　　1 對於質檢部或其它職能部室查出的輕微問題並經核實準確的，由質檢部給予當事人或責任部門口頭警告，並責令即時整改；

　　2 在檢查過程中，發現一般不合格服務或一般不合格品，由質檢部提出處理意見，呈報領導批准，對當事人或責任部門罰款，由質檢部開具罰款單，並註明上繳期限，由當事人或責任部門持罰款單按規定期限到財務部繳納罰款，財務部開具收款收據由質檢部統一留存；

　　3 客人嚴重服務投訴或重大過失由質檢部對該事件進行全面調查，收集準確可靠的證據，公正、詳實、準確的將事情真相彙報，並提出本部門針對該事件的看法及建議，確定最終處理決定，質檢部執行公司決議；

　　4 任何由質檢部開具的罰款單，在下達罰款單之前質檢部必須先找到當事人或責任部門，講明對該問題處理的必要性及處理的目的，然後將罰款單下發到當事人或責任部門。

　　三、 表彰獎勵的工作程序

　　1 由質檢部按規定提出表彰獎勵建議，上報公司批准；

　　2 全公司通報表揚；

　　3 需要獎勵的由人力資源部造獎金錶，由財務部發放獎金。

　　四、 暗訪工作程序

　　1 向總經理提出暗訪申請；

　　2 經總經理批准后，由質檢部聯繫暗訪人員，對來暗訪人員明確暗訪要求，以及對暗訪人員所提供的待遇和其它費用，確定暗訪日期和期限，對暗訪人員來店的準確日期除公司總經理與質檢部外，不得告知任何部門；

　　3 暗訪人員來店按正常散客接待，分店不予出面接待；

　　4 暗訪結束后，由質檢部與暗訪人員接觸，了解暗訪情況並辦理有關手續；

　　5 根據暗訪情況，整理暗訪報告；

　　6 將暗訪報告呈報公司總經理，召開服務質量分析會，對暗訪中發現的問題逐項予以整改，達到提高服務質量的目的。

　　五、 開展專題活動的工作程序

　　1 根據檢查中存在的共性問題進行分類匯總，找出存在的共性服務問題，確定一個急需解決的專題，向公司提交開展活動的申請及整體計劃；

　　2 在活動開展中，質檢部要層層發動、跟蹤檢查，及時收集信息並向公司反饋，確保活動得以順利開展，不流於形式；

　　3 活動結束后，要進行總結表彰，並制定相應措施，鞏固已取得的成績。

　　六、 衛生檢查的工作程序

　　1 採取不定期檢查或重點抽查的方式對食品、化妝品、環境衛生、公共衛生、個人衛生進行檢查；

　　2 對查出的問題進行及時處理，並與責任部門共同制定整改措施，限期進行整改；

　　3 質檢部負責驗證核實。

　　七、 日常檢查

　　1 日常檢查以走動巡查為主，在各部門未知檢查內容的情況下進行突擊檢查；

　　2 根據每周檢查工作計劃，定期、定部門、定項目進行綜合檢查；

　　3 綜合檢查內容主要包括：勞動紀律、儀錶儀容、禮節禮貌、服務規範、商品安全、過程控制及質量記錄、區域衛生、設施設備的維修保養等；

　　4 對檢查出現的問題及時下達書面整改通知單，並通報處理，對經常反覆出現的問題或重大的服務違紀事件責令當事人或責任部門分析事情發生的原因，並制定糾正和預防措施，報分管領導簽批實施；

　　5 質檢部負責對質量整改和糾正預防措施跟蹤驗證；

　　第四節 附頁

　　質檢部在行使質量管理職權時，主要通過質量檢查記錄、處理決定或表彰獎勵通報、質檢報告、質量整改通知單、調查報告、案例分析、糾正和預防措施報告、暗訪報告、服務質量月評估報告、服務質量年終分析報告等書面形式把質量問題全面真實地反映出來，為部門管理者提供質量管理工作的切入點，為決策層提供質量決策依據。

　　附：//質量檢查標準

　　一、//服務質量考評標準

　　項目 項目標準 考評標準

　　一、儀錶儀容

　　1、工裝 進入店內經營區域必須着規定工裝，制服、襯衣、領帶（結）、鞋襪、帽、手套等要整潔、挺括，無破損，系齊紐扣，拉好拉鏈，領帶領結要打正卡領。 不按此規定着裝應立即整改，並批評教育。

　　2、襯衣 必須穿着符合規定的襯衣，男式襯衣以統一色調為主。 違反此規定者立即整改，並批評教育。

　　3、領帶 穿着西服工裝的工作人員必須扎系領帶，領帶要打正，整潔。 違反此規定者立即整改，並批評教育。

　　4、工號牌 工號牌必須按規定佩戴在左前胸衣袋上方，讓客人明顯看到，不得歪斜。 違反此規定者立即整改，並批評教育。

　　5、鞋襪 襪穿着時不得露出襪口，無破洞、脫絲。男員工穿黑色或灰色襪，女員工為肉色絲襪，皮鞋要光亮，無破損，布鞋、膠鞋勤涮洗，保持清潔。 違反此規定者立即整改，並批評教育。

　　6、飾品 不帶有色眼鏡，如遇紅、白喜事，上班時間不應佩戴花和黑紗。 違反此規定者立即整改，並批評教育。

　　7、髮式。男女員工髮型都要梳理的雅緻整潔。 違反此規定者立即整改，並批評教育。

　　8、口腔 上崗前不喝酒（工作除外），不吃蒜、蔥、韭菜等異味食品，飯後漱口，保持口腔清潔。 違反此規定者立即整改，並批評教育。

　　9、身體 勤洗澡，更換乾淨內衣、襯衣，身體不得有異味。 違反此規定者立即整改，並批評教育。

　　10、面容 女員工淡妝上崗，男員工清潔面部，刮凈鬍鬚。 違反此規定者立即整改，並批評教育。

　　11、手 飯前必須洗手，工作前要洗手，勤修指甲，不留長指甲，指甲要短於指尖2毫米左右。 違反此規定者立即整改，並批評教育。

　　二、禮節禮貌

　　1、語言 國語講普通話，使用禮貌用語，不用俚語和污言穢語。 違反此規定者立即整改，並批評教育。

　　2、語調 親切、熱情、誠懇，不粗聲怪氣或矯揉造作。講話要清楚、流利，意思要表達明確、簡練。聲調要以對方聽得到為準，講話速度一般要低於客人。不要因個人心緒不佳而影響工作，更不能流露於言表。 違反此規定者立即整改，並批評教育。

　　3、談話 與客人談話要站立，正面對客人，目光平視客人鼻尖，要與對方保持75-100cm距離。不可打斷客人的話或做一些被客人誤解為不耐煩的表情，談話注意禮節性，盡量簡短。切忌兩位客人同時在場，對其中一位過分親熱或長時間交談，而冷落了另一位客人。兩位客人交談需要插話時，應禮貌地站在旁邊，等待客人談話間隙或說一聲：“對不起，打擾一下”經客人同意后再講，結束時向等待的客人示意，並說：“謝謝”。與客人談話如出現不能使雙方滿意，也不能表現出不滿，應設法改變僵局或改時再談。談話結束時要道告別語，同時向客人後退1-2個半步，點頭示意後轉身離開。 違反此規定者立即整改，並批評教育。

　　4、傾聽 表情要專註、誠懇、耐心，務求弄清客人所要表達的意思，必要時作記錄。 違反此規定者立即整改，並批評教育。

　　5、回答 內容要準確，不能說：“不知道”等否定或似是而非的語句，應盡自己所知回答或將客人介紹到其它部門。 違反此規定者立即整改，並批評教育。

　　三、行為舉止

　　1、坐姿 挺胸，腰背直，曲腿成90度，男員工雙膝間隙一拳，女員工雙膝併攏。兩腳尖間距15cm（45度）腳跟併攏。 違反此規定者立即整改，並批評教育。

　　2、站姿 在任何時候都要站直，雙臂自然下垂，女性兩手右壓左輕握於身前；男性兩手呈半握狀垂於身體兩側，兩腿併攏，兩腳間距15cm（45度），腳跟併攏。手不插兜、不倚靠牆壁或其它物體，不趴在服務台上，腿不打彎，不前後叉腿、單腿打點。 違反此規定者立即整改，並批評教育。

　　3、行走 按規定步幅、步速行走，行走時要低抬腿，輕落步，不拖腿，不出大聲響，姿勢平穩，不晃膀、扭腰，不以任何借口奔跑、跳躍（火警等緊急情況例外）；不與他人拉手、搭肩、摟膀并行，三人以上要分散行走，走員工通道。 違反此規定者立即整改，並批評教育。

　　4、行禮 按規定姿勢恰當行禮。 違反此規定者立即整改，並批評教育。

　　5、握手 按規定姿勢握手。 違反此規定者立即整改，並批評教育。

　　6、打接電話 打接工作電話要簡明扼要，不談與工作無關的事，一般不超過1-2分鐘。電話鈴響三遍內必須接起，接電話先問你好並報部門，詢問客人姓名和事由，聽完后對重要事項要重複一遍，必要時做好記錄，最後報自己的姓名（職務），以示負責。 違反此規定者立即整改，並批評教育。

　　四、勞動紀律

　　1、考勤 按時上下班，不遲到，不早退，不曠工。 違者批評教育，嚴重者開除出店。

　　2、服務人員紀律性 無扎堆聊天、擅離崗位或干與工作無關的事情等現象。 違反此規定者批評教育。

　　五、清潔衛生與設施設備保養

　　1、外環境 完好、整齊，乾淨無垃圾。 違反此規定立即整改，並批評教育。

　　2、外環境花木、藝術品 無枯枝敗葉，修剪效果好，無灰塵、無異味、無昆蟲。 違反此規定立即整改，並批評教育。

　　3、地面 平整、乾淨，無污跡、無異味，光亮。 違反此規定立即整改，並批評教育。

　　4、門窗 無灰塵。 違反此規定立即整改，並批評教育。

　　5、牆面 無灰塵、無水跡、無蛛網。 違反此規定立即整改，並批評教育。

　　6、電話 定期消毒，無污跡，無灰塵。 違反此規定立即整改，並批評教育。

　　7、空調排風口 無灰塵，無污跡。 違反此規定立即整改，並批評教育。

　　8、客用品 無灰塵，無污跡。 違反此規定立即整改，並批評教育。

　　9、地毯 乾淨無污跡。 違反此規定立即整改，並批評教育。

　　10、設施設備 定期維修保養，完好、有效、安全，無灰塵，無污跡。 違反此規定立即整改，並批評教育。

　　11、背景音樂 音質好，音量柔和適度。 違反此規定立即整改。

　　12、電視節目質量 圖像清晰，音質好。 違反此規定立即整改。

　　13、音響質量效果 音質好，調節有效 違反此規定立即整改。

　　14、店內溫度 符合標準。 違反此規定立即整改。

　　15、食品衛生 符合衛生法和相關規定 違反此規定立即整改，並對當事人批評教育。

　　六、服務態度、效率、技能

　　1、微笑 面帶微笑，能夠微笑接待每一位來店客人，微笑自然、得體。 不微笑立即整改，並批評教育。

　　2、耐心 對客人每一次諮詢都能認真對待，詳細解釋，直至客人明白。 對客人不耐心立即整改，並批評教育。

　　3、周到 對客人的各種需求能超前掌握，能滿足客人的各種合理要求。 不能滿足客人的合理需求立即整改，並批評教育。

　　4、效率 對客人的各項合理要求、各項服務均能在規定的時間內予以完成，並達到標準。 做不到者進行培訓，以達到標準。

　　5、技能 精通業務知識，實際操作動作嫻熟。 達不到者進行培訓，以達到標準。

　　七、商品服務

　　1、商品擺放水平 商品展示性強，突出重點，美觀豐富。 達不到該標準立即整改，並批評教育。

　　2、服務技巧 推銷展示技巧性強，商品包裝好，結賬無差錯。 達不到該標準加強培訓。

　　八、前廳服務

　　1、接待、問詢、預訂 能迅速、準確提供當天銷售情況。 達不到該標準立即整改，並批評教育。

　　2、打字服務 每分鐘打字85個。 達不到該標準加強培訓。

　　3、電話服務 接話快，業務熟，轉接電話無差錯。 達不到該標準加強培訓。

　　4、工作程序 按本部門工作程序操作，無差錯。 達不到該標準加強培訓。

　　九、食品服務

　　1、工作程序 各服務工作程序標準。 達不到標準立即整改，並批評教育。

　　2、空氣清潔程度 清新無異味。 達不到標準立即整改，並批評教育。

　　3、菜點美觀程度 色、形、器俱佳。 達不到標準立即整改，並批評教育。

　　4、會議服務 態度好、效率高、規範。 達不到標準立即整改，並批評教育。

　　十、保安服務

　　1、車輛停放 必須按規定停放在院內指定位置。 達不到標準立即整改，並批評教育。

　　2、來店安全檢查 認真檢查況並做好記錄，記錄準確，無漏項。 達不到標準立即整改，並批評教育。

　　3、值班工作 認真值勤，發現可疑情況及時彙報。 達不到標準立即整改，並批評教育。

　　十一、檢修服務

　　1、設施設備的檢修 對酒吧的設施設備要定期檢修，發現問題要主動維修。 達不到標準立即整改，並批評教育。

　　2、設施設備報修的維修 接到報修通知后，十分鐘內趕到現場，根據情況採取有效的維修措施，半小時內將故障處理完畢（特殊情況除外）。 達不到標準立即整改，並批評教育。

　　十二、收銀服務

　　1、交賬單、交班審核表、營業收入報表 數量及金額相符。 不相符立即整改，並批評教育。

　　2、發票、原始賬單 發票記賬聯要附在原始賬單后一併上交夜審，發票金額與原始賬單金額相符。 不相符立即整改，並批評教育。

　　3、折扣單 嚴格按規定填寫折扣單據，字跡清晰，填寫規範。 不相符立即整改，並批評教育。

　　4、客損、客用的錄入 不得多錄和少錄。 不相符立即整改，並批評教育。

　　5、沖賬 按規定進行沖賬，無多衝或少沖現象。 不相符立即整改，並批評教育。

　　6、轉賬單 按規定填寫轉賬單，無差錯。 不相符立即整改，並批評教育。

　　7、酒水單 按規定錄入微機，無多錄和少錄。 不相符立即整改，並批評教育。

　　8、發票 認真填寫，字跡工整，各項填寫齊全。 不相符立即整改，並批評教育。