4s店管理制度

　　4s店管理制度（一）

　　一、不準赤腳或穿拖鞋、高跟鞋和裙子上班。留長發者要帶工作帽；

　　二、工作時禁止吸煙；

　　三、工作時要集中精神，不準說笑、打鬧；

　　四、使用一切機工具及電氣設備，必須遵守其安全操作規程，並要愛護使用；

　　五、工作時必須按規定穿戴勞保用品，不準光膀子進行工作；

　　六、嚴禁無駕駛證人員開始一切機動車輛；

　　七、嚴禁開努與駕駛證規定不相符的車輛；

　　八、未經領導批准，非操作者不得隨便動用機床設備；

　　九、工作場所、車輛旁、工作台、通道應經常保持整潔，做到文明生產；

　　十、嚴禁一切低燃點的油、氣、醇，與照明設施及帶電的線路接觸。

　　汽車維修竣工檢查制度

　　一、按照維修協議合同內容檢驗；

　　二、按成都市汽車大修竣工技術標準檢驗；

　　三、檢驗所修項目的技術性能是否達到技術標準；

　　四、作外觀檢查應完好清潔；

　　五、整車外觀檢查和試車；

　　六、路試后要填寫試車技術卡存檔；

　　七、按維修協議內容和技術標準向用戶交車。

　　汽車電工安全操作制度

　　一、裝卸汽車發電機和起動機時，應將汽車電源總開關斷開，切斷電源後進行，未裝電源總開關的，卸下的電線接頭應包紮好；

　　二、需要起動機檢查電路時，應注意車底有無他人在工作，預先打招呼、拉手剎、放空檔，然後發動，不熟練人員及學員不得隨便發動；

　　三、汽車內線路接頭必須接牢並用膠布包紮好。穿孔而過的線路要加膠護套；

　　四、裝換蓄電池時，應有用蓄電池攀帶；

　　五、蓄電池架發現損壞時，應立即移工修理，不得湊合使用；

　　六、裝蓄電池時，應在底部墊以橡皮膠料，蓄電池之間以及周圍也應用木板塞緊；

　　七、電池頭、導線夾應裝可靠，不準用鐵絲代用；

　　八、配製電液時，應將硫酸輕輕加入蒸溜不內，同時用玻璃棒不斷攪拌達到散熱迅速的目的。嚴禁將水注入硫酸內，人員應穿戴膠水鞋和橡膠手套，戴防護眼鏡；

　　九、蓄電池維修、裝配間應有良好的通風設備和防火設備，防止人員鉛中毒及發生火警。充電池工作間空氣要流通，室內及存放蓄電池地方4米內嚴禁煙火。

　　十、切實執行電池在新裝及大修后的第一次充電。初充電的好壞直接影響蓄電池的壽命。初充電后至少應以相當於蓄電池容量的1/10的放電率放電一次，直至單電電壓降至1.7V為止。再以初電的充電率充足，充足后安置24小時後方能使用。

　　十一、充電時應將電池蓋打開，電液溫度不得超過450C。

　　十二、蓄電池應用放電叉測量，不可用手鉗或其它金屬試驗，防止發生爆炸。

　　十三、工作時，如不慎有電液落在皮膚或衣服上，應立即用5%蘇打水擦洗，再用清水沖洗。

　　十四、清洗髮電機、起動機及其他電器設備應使用不帶添加劑的工業汽油，並注意防火。

　　4s店管理制度（二）

　　一、車輛或總成送修時，本公司與送修單位或個人簽訂維修合同或填寫“維修工單”，確定送修要求、工期和質量保證等。

　　二、車輛送修時，應具備行駛功能，裝備齊全。

　　三、事故車輛或因特殊原因不能行駛和短缺零部件的車輛簽定維修合同時，應作出相應的說明。

　　四、車輛送修時，本公司將建立或登記該車的技術檔案、客戶檔案，觀察有關證件，特殊情況下需要有關公安機關的證明。

　　五、送修車輛或總成竣工合格后，本公司將簽發出廠合格證，並將有關技術資料和合格證移交送修單位或個人。

　　六、車輛竣工出廠時，均按送修單位或個人汽車原有的配備完整移交客戶。

　　七、客戶接車時，應根據維修合同規定，就車輛技術狀況和裝備情況進行驗收，發觀不符合維修合同情況時，應當即提出，本公司將立即查明，及時處理。

　　八、在質量保證期內，因維修質量發生故障和提前損壞的，本公司優先安排免費返修。

　　九、如在是否是維修質量問題上雙方有異議，可以協商解決。如協商不成，可由當地汽車維修行業主管部門仲裁解決。

　　4s店管理制度（三）

　　（一）售後服務工作由業務綜合部負責完成。

　　（二）售後服務工作的內容

　　1、整理客戶資料、建立客戶檔案

　　客戶送車進廠維修養護或來公司諮詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續或商談完后，業務綜合部應於二日內將客戶有關情況整理製表並建立檔案，裝入檔案袋。客戶有關情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養護項目，保養周期、下一次保養期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養記錄（詳見“客戶檔案基本資料表”）。

　　2、根據客戶檔案資料，研究客戶的需求

　　業務人員根據客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養及其相關方面的服務的需求，找出“下—次”服務的內容，如通知客戶按期保養、通知客戶參與本公司聯誼活動、告之本公司優惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。

　　3、與客戶進行電話、信函聯繫，開展跟蹤服務

　　業務人員通過電話聯繫，讓客戶得到以下服務：

　　（1）詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見；

　　（2）詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞；

　　（3）告之相關的汽車運用知識和注意事項；

　　（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容；

　　（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優惠聯誼活動，如免費檢測周，優惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內容、日期、地址要告之清楚。

　　（6）諮詢服務；

　　（7）走訪客戶。

　　（三）售後服務工作規定

　　l、售後服務工作由業務綜合部經理指定專門業務人員——跟蹤業務員負責完成。

　　2、跟蹤業務員在客戶車輛送修進場手續辦完后，或客戶到公司訪談諮詢業務完后，兩日內建立相應的客戶檔案。

　　3、跟蹤業務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定“下一次”服務的針對性通話內容、通信時間。

　　4、跟蹤業務員在客戶接車出廠或業務訪談、諮詢后二天至一周內，應主動電話聯繫客戶，作售後第一次跟蹤服務，並就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業務員要主動詢問曾到我公司保養維修的客戶車輛運用情況，並徵求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態度，對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，並及時予以處理。能當面或當時答覆的應盡量答覆；不能當面或當時答覆的，通話后要儘快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內報告業務經理，請示解決辦法，並在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答覆。

　　5、在“銷售”后第一次跟蹤服務的一周后的7天以內，業務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯繫。電話內容仍要以客戶感興趣的話題為準，內容避免重複，要有針對性，仍要體現本公司對客戶的真誠關心。

　　6、在公司決定開展客戶聯誼活動、優惠服務活動、免費服務活動后，業務跟蹤員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然後於兩天內視情況需要把通知信函向客戶寄出。

　　7、每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的諮詢電話或投訴電話、經辦業務員都要做好電話記錄，並將電話記錄存於檔案，將電話登記表歸檔保存。

　　8、每次發出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答覆函都要登記，並歸檔保存。

　　（四）指定跟蹤、業務員不在崗時，由業務經理臨時指派本部其他人員暫時代理工作。

　　（五）業務經理負責監督檢查售後服務工作，並於每月對本部售後服務工作進行一次小結，每年末進行一次總結；小結、總結均以本部工作會形式進行，由業務經理提出小結或總結書面報告，並存檔保存。

　　（六）本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務電話記錄表”、“跟蹤服務電話登記表”、“跟蹤服務信函登記表”