淘寶店鋪售後客服工資制度及考核標準

　　淘寶店鋪售後客服工資制度及考核標準

　　客服考核標準

　　事項（總分130分，低於總分70%考核不合格，無KPI考核獎金）總分

　　1.售後客服素質（優20良15分中10差0分）20分

　　（調查聊天記錄，包含內容有響應時間，與客戶溝通情況，處理問題水平能力，產品及促銷活動了解程度等..）

　　2.退款率（≤5%：30分；5%

　　3.投訴、維權、舉報、退款糾紛（優20良15分中10差0分）20分

　　（及時處理的情況及程度，等…）

　　4.配合度（優20良15分中10差0分）20分

　　（與團隊配合，團隊合作情況等.…）

　　5.執行力（優20良15分中10差0分）20分

　　（上級主管人員安排的工作，完成的情況，等….）

　　6.出勤率（全勤20分，遲到1次扣5分，請假一次扣5分，曠工1次扣10分）20分

　　扣分1.低質評價（由於售後原因，數據客服主管提供）一次扣5分。

　　2.客戶投訴（數據客服主管提供，首頁面放置投訴客服旺旺）查實無誤，視情況一次扣（5-20）分。

　　加分1.客戶表揚，一次加2分

　　2.表現突出（工作態度，進步快，學習能力強等….）加2-5分。

　　售後客服工資制度

　　KPI總獎金1000，低於總分70%無KPI考核獎金

　　所得KPI考核獎金=總獎金*得分/總分

　　客服工資=基本工資+KPI考核獎金

　　普通售後客服————基本工資——-2000

　　高級售後客服————基本工資——-2500

　　售後組長——————基本工資——-3000

　　關於售後這一塊，很大程度上是需要售後團隊一起來分工、解決、處理的。由售後組長帶隊，圍繞着（讓客戶體驗到售後無憂）為中心，抓住以下幾個基本點：1.降低退款率2.減少客戶，投訴、維權、舉報、退款糾紛，發生后妥善及時處理。