公司客戶回訪制度

　　公司客戶回訪制度

　　第一條：為提高客戶滿意度，滿足和了解客戶需求，提高客戶對公司服務的滿意度，以“你是我的客戶，我是你的朋友”這一服務理念為指導，打造亞泰伊通鼎鹿水泥品牌形象。特制定本制度。

　　第二條：建立規範、完整的客戶檔案（與銷售檔案同步）信息系統 ，並對客戶進行分級分類，根據銷售及客戶變化情況實行動態管理，及時更新。

　　第三條：售後人員應定期進行客戶回訪。在銷售旺季至少一周電話回訪一次，半個月走訪一次，銷售淡季半個月電話回訪一次，一個月走訪一次。

　　第四條：以水泥大客戶、新老客戶、重點客戶、對產品質量及經營服務進行過投訴的客戶為重點回訪對象，重點收集有關水泥性能的信息。

　　第五條：客戶回訪的目地是對客戶進行水泥產品質量、經營服務質量、客戶投訴處理及水泥需求信息等收集。售後人員及相關職能部門應定期對相關客戶進行回訪。訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，採納合理化建議，做好回訪記錄。回訪中，對客戶的詢問、意見，不能當即答覆的，應告知預約時間答覆。回訪后遇到的重大問題，應與上級領導商議，找出解決方案，做到件件有落實，事事有迴音。

　　第六條：客戶回訪人員要衣着整潔，態度謙和，樹立公司良好形象。隨行的技術人員要具備一定的專業知識及售後服務經驗。

　　第七條：企業須建立和完善客戶投訴處理機制，按“首問負責制”原則及時處理客戶投訴 ，對客戶損失按相關規定予以補償，保障客戶的正當權益。

　　第八條：公司須設立客戶管理人員，構建客戶管理體系 ，按照“同一業務、同一客戶兩人或兩人以上掌握”的原則進行管理，確保客戶成為企業的資源。

　　第九條：加強客戶諮詢的管理，加強技術服務的預先指導和過程指導，針對大用戶發放用戶手冊、針對中小用戶發放通俗易懂的使用說明書。

　　第十條：對收集的信息要及時處理，產品質量類信息歸技術質檢部，服務類信息歸生產部、銷售部。關於產品質量有價值的信息，技術質部要認真分析，並作為質量改進的重要依據。

　　第十一條：本制度經公司總經理辦公會批准，於二零一二年三月一日起施行。

　　第十二條 本制度由公司市場部負責解釋。