客服部電話回訪制度

　　這個月針對電話回訪員，強訓一個月的電話回訪禮儀及相關內容，效果很明顯，得到很大的改觀，在此也完善了醫院的電話回訪制度。如下：

　　客服部電話回訪制度

　　按照集團對回訪工作的要求，醫院對電話回訪工作作了明確分工。客服部回訪工作以體現醫院人文關懷，收集患者意見建議，進一步提高服務水平，構建和諧醫患關係為主要任務。明確了服務宗旨，切合醫院的實際情況客服部現制定了與客戶回訪相關的制度：

　　一、回訪的目的及工作管理

　　回訪的目的：1、加強與客戶的感情；

　　2、通過客戶了解對醫院各類服務質量的滿意度；

　　3、針對客戶的疾病進行健康知識宣教；

　　4、體現醫院對客戶的人文關懷，從而維護和提升醫院品牌建設；

　　5、培育忠誠客戶；

　　回訪的工作管理：

　　1、專職回訪員：配置回訪員一人，做到專人專職，在客服部的管理下進行資料收集、回訪及分析報告。

　　2、由客服部制定相應類別的回訪制度、流程、內容及要求。

　　3、現以書面形式統計回訪的相關信息，以後利用新研發的客服系統資源將客戶的資料進行登記、有效存檔並在此基礎上進行回訪服務，形成自動化的數據統計、分析。

　　4、對回訪后的內容、數據分析和客戶的意見、每月、每季度形成總結報告及時上報到院級領導，以便採取相應措施，有利於服務方面的改進。

　　二、回訪流程：

　　禮貌問候--自我介紹--寒暄--了解疾病康復情況--健康宣教--滿意度調查--相關信息介紹--感謝--登記回訪信息

　　三、回訪形式：回訪可以採取電話、短信平台、信函等形式。

　　四、回訪的時間：每天上午10點至12點，下午3點至5點，各兩小時，節假日不進行回訪。

　　五、回訪類別及要求：

　　1、住院客戶：出院一周後進行回訪服務，根據病情需求再跟蹤回訪。回訪率100%。

　　2、專科門診初診（非流失）客戶：第一次來院就診一周後進行回訪服務，根據病情需求再跟蹤回訪。回訪率100%。

　　3.基礎科室初診客戶：第一次來院就診10天後進行回訪服務，根據病情需求再跟蹤回訪。回訪率100%。

　　六、回訪內容：

　　1、以關心問候為目的，了解客戶術后康復情況。

　　2、主動為客戶提供健康常識宣教，指導客戶注意飲食規律、合理用藥、自我保健。

　　3、提供義務諮詢，幫助客戶與各科專家聯繫等。

　　4、針對不同客戶對疾病的情緒反應給予良好的心理支持。

　　5、客戶對醫院各環服務的滿意程度。

　　6、客戶及家屬對醫院的意見、建議和需求。

　　七、回訪員工作職責要求：

　　1、按時對各類客戶在規定的時間內進行電話回訪，負責將回訪結果認真進行整理、記錄，並建立相應的回訪筆記，必要時隨時和臨床醫院進行溝通再反饋。

　　2、回訪時一定按照電話回訪禮儀與客戶進行溝通，不得對客戶提出的問題解答不耐煩、冷語相對。

　　3、為客戶提供優質的回訪服務同時樹立了回訪營銷意識，將醫院服務品牌建設、特有的資源進行正面宣傳和推廣。

　　4、每月、每季度總結整理一次回訪后情況，列出每月、每季度回訪的病人總數、回訪率，滿意度如何、病人意見建議和需求等。

　　八、回訪工作考核管理：

　　1、回訪工作納入每月考核：獎懲分明

　　具體實施：

　　A、每月對回訪錄音進行抽查，不符合電話回訪規範禮儀、標準語方運用不到位的與責任人月績效考核掛鈎。

　　B、對客戶回訪率由客服經理每月進行抽查，低於回訪率標準的（以5%為一個檔次），低於一個檔次，扣除責任人月績效考核分值1分。

　　九、回訪病人注意事項：

　　1、回訪病人時語言親切，態度誠懇，有耐心和愛心。

　　2、幫助病人時不應隨便承諾，有尋求幫助的病人，能做到的，應儘力去幫助，如做不到的服務，要向病人解釋清楚，得到病人的理解，做到誠信服務。

　　3.回訪后了解到患者特殊的情況如（對疾病的壓力過大，術后的不適需要醫生來回訪解決的問題）一定要及時向主治醫院反饋溝通，讓醫生做到對患者目前的了解或再進一步溝通。

　　十、各種客戶回訪語言規範。

　　1、禮儀要求：禮貌用語；語言要親切；語氣柔和；合適的語調；端正的姿態；保持良好的心情和微笑。

　　2、出院患者電話回訪語言要求：

　　回訪起始語：“您好！

　　請問是XXX小姐或先生嗎？ 對方答是，則說：您好！我是……

　　謝謝您對我們醫院的信任，祝您早日康復！再見！

　　3、門診患者電話回訪語言要求：

　　回訪起始語：您好：

　　請問是XXX小姐或先生嗎？對方答是，則說：您好！打擾了，我是……

　　結束語：非常感謝您的配合，謝謝您能給我們提出這些寶貴的意見，祝您身體健康！再見！

　　（1）對醫院服務滿意的客戶我們這樣回答：非常感謝您對醫院服務的認同，同時在以後的就診中您有什麼意見和建議，可以隨時和我們客服溝通。

　　（2）對醫院不滿意的客戶我們回答：很抱歉我們有些環節的服務令您不滿意，我們會認真對待您所提的意見！