客戶回訪制度

　　篇一：客戶回訪制度

　　一、總則

　　1.目的

　　1）提高客戶對公司服務的滿意度。

　　2）全面了解客戶的服務需求和消費特點。

　　3）提高公司信譽，傳播公司客戶服務理念。

　　2.適用範圍

　　本控制程序適用於客戶服務專員對客戶進行的例行回訪和針對大客戶的特定回訪。

　　二、調取客戶資料

　　1.客戶服務專員根據公司客戶資料庫和客戶回訪的相關規定對所保存的客戶信息進行分析。

　　2.客戶服務專員根據客戶資料確定要拜訪的客戶名單。

　　3.客戶服務專員根據客戶資料確定每個客戶拜訪的具體目的。

　　三、客戶拜訪準備

　　1.制訂回訪計劃

　　客戶服務專員根據客戶資料制訂《客戶回訪計劃》，包括客戶回訪的大概時間、回訪內容、回訪目的等。客戶服務專員要根據公司業務情況結合客戶特點選擇適合的回訪方式。

　　2.預防回防時間和地點

　　（1）客戶服務專員及時同客戶聯繫，與客戶預約回訪的時間和地點。

　　（2）時間和地點的預約要充分考慮客戶的時間安排，不打擾客戶。

　　3.準備回訪資料

　　客戶服務專員根據《客戶回訪計劃》準備客戶回訪的相關資料，包括客戶基本情況（姓名、職務、年齡等）、客戶服務的相關記錄和客戶消費特點等。

　　四、實施回訪

　　1.客戶服務專員要準時到達回訪地點。

　　2.客戶服務專員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務的意見，並認真填寫《客戶回訪記錄表》。

　　3.回訪結束后，客戶服務專員要及時將回訪的相關資料歸還給公司，如果由於客觀原因確實無法歸還，應報客戶服務主管批准。

　　五、整理回訪記錄

　　1.客戶服務專員在結束回訪的第二天應根據回訪過程和結果，根據《客戶回訪記錄表》，填寫《客戶回訪報告表》，主要對客戶的回訪過程和回訪結果進行匯總和評價。

　　2.主管領導審閱

　　客戶服務主管對客戶服務專員的《客戶回訪記錄》、《客戶回訪報告表》進行審查，並提出指導意見。

　　六、資料保存和使用

　　1.客戶服務部相關人員對《客戶回訪記錄表》進行匯總，並經過分類後由專人負責保存。

　　2.相關市場開拓部參考客戶回訪的相關資料制訂《客戶開發計劃》和客戶銷售策略。

　　七、回訪費用報銷

　　1.客戶服務專員將在客戶回訪過程中形成的報銷憑證和單據進行匯總，經部門客戶服務主管審核並簽字后，到財務部報銷。

　　2.回訪費用的報銷額度應控制在公司限定的範圍內，超額部分自行負擔。

　　篇二：客戶回訪制度

　　（試行）

　　第一條　為提高服務質量，樹立企業形象，促進與客戶的信息交流，對用戶做到事事有落實、件件有結果，特制定本制度。

　　第二條　對報修、投訴工單都要進行百分之百回訪。客房來電72小時內追蹤工單落實結果，以確保客戶問題的及時處理，達到客戶的滿意。

　　第三條　回訪要解決問題。在回訪時發現了問題，一定要及時給予解決，並做好對客戶的解釋工作。

　　第四條　做好客戶回訪記錄，有效處理回訪資料，找出工作中存在的問題，以利於不斷地改進工作、改進產品、改進服務。

　　第五條　定期對大客戶進行回訪，制定大客戶回訪計劃，要把大客戶回訪工作作為一項長期、重點的工作狠抓不懈。

　　第六條　客戶服務回訪制度作為公示項目，各分公司必須認真做好自查、督導工作。