《好服務，壞服務》讀後感

　　《好服務，壞服務》讀後感（一）

　　——好的服務是有靈魂的服務

　　近期有幸拜讀了《好服務，壞服務》這本書，對於愛讀書又從事服務行業十幾年的我來說，真的是如獲至寶。蘇先生作為服務行業的先鋒和教育者，從專業的角度，客戶的定位，解析了各行各業中好服務帶給人們的有感體驗。蘇先生的書中所提及的好服務，讓我感觸頗深，對服務也有了新的理解和感受。這裡結合乘務工作的體驗，分享一些個人感想。

　　以小博大的服務，寵愛客人的服務

　　以小博大的服務，寵愛客人的服務——細微和較少被注意的地方，正是決勝關鍵。服務業真正的競爭者不單是同行，也不只是工作人員心中的絕對高標，而是每位客人的經驗。東航白金卡的推出，實現了服務檔次的更高提升，讓白金會員享受到隨心隨行隨享的高端服務。公司在各方面逐步完善服務細節，最近推出了"心意卡"的使用，這張精緻的卡片，也是我們誠意的體現。當白金卡貴賓乘坐東航的班機，乘務員熱情邀請他免費升級到頭等艙，在為他提供預先準備的服務用品的同時，送上滿含祝福的心意卡片。為提升空中餐飲體驗而打造的"機上餐食地面預訂"的服務，可以讓貴賓享用到自己提前預選的中意可口餐食。感受旅途溫馨而周到的機上服務后，他還可以在目的地機場享受到東航所提供的高端旅客接送機服務。相信每一位白金卡貴賓收穫的不僅是高端旅客的榮耀，更是周到細緻的溫情和來自東航的服務誠意，感受到在不經意的地方有溫暖，在陌生的地方有善意。

　　正中心坎的服務，有溫度的服務

　　正中心坎的服務，有溫度的服務——提供這類服務的可貴之處是背後的貼心處。近期公司剛剛完成了《兩心三動》服務項目的推廣，作為受眾群體，"三長建設"的一員，深刻理解了在帶領團隊時，要做到用心關注組員，細心制定輔導目標，主動積極開展輔導，通過有效溝通互動，讓組員感受到帶飛人員的用心和細心，收穫感動體驗。另一方面，在執行航班任務時，要用心觀察旅客需求，用細心提供細緻入微的服務，主動積極與旅客溝通，雙向互動，提供卓越服務，創造旅客感動。在幾個月前的溫哥華航班上，我遇到一位身患多疾又獨自飛行的老人，高齡和疾病讓她對長途飛行產生緊張和壓力，乘務員細心觀察到這一切后，幫她調換到周邊無人的舒適空位，我蹲在她身邊詳細全面的了解了她的身體情況，得到她本人確認狀況適航后，耐心安撫她的緊張情緒，細心的幫她水杯倒滿溫水，囑咐她按時吃藥，讓她放心的把我們當作自己的親人，我們會好好的照顧。這一路上無微不至的照顧讓一個孤獨旅行的老人感受到了溫情，她竟然感動得落下淚來，一直拉着我的手感謝，她是一名基督教徒，表示回去以後會在教會上積極的宣傳和讚揚。而在一旁目睹這一切的金卡客人也很是動容，主動寫了表揚信對我們的服務表示肯定。老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼。我們用心善待每一位旅客，細心關懷弱勢群體，打動人心的服務，正是由這點滴的溫情中體現。蘇先生也在書中提及，我們即將面臨老齡化的社會，早意識到早得先機。

　　接軌式的服務，不留遺憾的服務

　　接軌式的服務，不留遺憾的服務——這樣的服務要連結客人的心情，還有預先滿足客人的需求。去年公司在行業內領先推廣了空中WIFI的服務項目，作為客艙經理深刻感受到讓"期待更快相見，讓相見代替思念"這一宣傳標語的真正含義。很多客人也因空中互聯服務項目的推出，而選擇搭乘東航的班機，上網辦公，與朋友家人保持聯絡，讓十幾個小時單調枯燥的飛行旅途變得豐富多彩。同時空中互聯也讓我們東航的各個部門更好的配合，做到空地互通，從而更有效的做到接軌式服務。近期，在北美線多次發生了客人突發重病的事件，我們利用空中Wi-Fi實現了空地互通，有地面專業的人員指導乘務員採用積極有效的措施來拯救客人的生命，同時地面對空中情況的了解后，更是提供了後續有針對性的高效保障。讓我們挽救了更多的生命，也給客人提供了完善的接軌式服務。日本首富柳井正有句名言："即知即決即實行。"空中互聯，空地互通做到了全體動員的服務執行力，實現了卓越的服務水平。好的服務，是一個團隊的群策群力，是各個部門的配合和保障。

　　蘇先生在文末提到服務發展分為三個層次。第一，是尊卑主從的下對上服侍：第二，是金錢和專業交易的對等行為，第三種也是最高層次的服務，是一種發自情意的款待，服務的人以專業和熱情，像主人款待自己的朋友一般，主動為對方提供貼心的照顧，進而達到賓主盡歡。研究過迪士尼服務理念的人都知道，迪士尼告訴員工，你們得到的不僅是一項工作，而且是一種角色。你們不是卑微的服務人員，你們是樂園的主人。你們身着的不是制服，而是演出服裝。當每一個人身着制服踏入園區時，你們不僅是為顧客表演，而是在熱情招待自己家庭的客人。

　　東航的每一位員工都需要有這種主人翁精神，當我們身着制服，踏入機艙——這個公司為我們搭建的舞台，我們就應該有這份深刻的使命感。公司致力於服務品牌，服務質量的提升，面臨著新國際化的趨勢，各種新服務產品的推廣，大量新機型的引進，大批不同國籍的人員加入，使得我們每一位員工的舞台越來越寬廣，越來越炫目。

　　東航屹立在世界的東方，致力於建設一個"員工熱愛、顧客首選、股東滿意、社會信任"的世界一流航空公司，為全球客戶架起安全高效的空中橋樑。我們站在公司為我們構建的國際化舞台上，要為這份榮耀發揮自己的光和熱，當艙門打開的那一剎那，就是我們的舞台拉開帷幕的時刻，所有的聚光燈都將聚焦在我們身上，每一位員工都要展現出自己最完美的那一面，用靈魂演繹，用真情碰撞，熱情款待到來的每一位客人。

　　《好服務，壞服務》讀後感（二）

　　每每有客人在航班中與我閑聊問起："姑娘，你干這行有多久了？"我都淺淺一笑地回答："時間不算長久，但也十年有餘。"有些客人聽了，豎起拇指表揚得很直接，有一些，欣賞地點點頭。無論如何，我知道，我獲取了他們的信任，我令他們滿意。

　　關於服務，簡直是一個太大的課題，我才疏學淺，唯恐不能詮釋得很好。提及技能，我似乎需要花更多的時間和精力去學習提升，路漫漫，唯有努力隨行，方能點滴成型。說到經驗，算是小有積累，那麼多年，無論好的壞的都能凝結成一種收穫了。可成果甚微，怎敢在各位前輩面前班門弄斧。

　　最近讀完這本《好服務，壞服務》，就我來談談體會，分享數年來從事服務行業的感受，不知能否喚起各位的一絲共鳴。

　　蘇國垚先生在書中寫到：與陌生人擦肩時千萬不要刻意迴避，友善的四目相交點頭微笑也是一種很好的交流。這不禁讓我想起在剛入行是時難免有些羞澀膽怯，特別是每當與客人問好時不太敢用雙眼去正對他人。有時客人閑來無事好奇地看着我們，我會顯得不自在，有意地躲開。其實這些現象也頻頻發生在新參加工作不久的乘務員身上。我在帶班過程中如果發現了這樣的狀況，一定會語重心長地告訴她們。我當年其實也一樣，改善的秘訣就是保持自信才能展現優雅大方，倘若你對對方可能會作出的回應有顧慮，那麼我們試想一下：如果對方和你一樣恭敬有禮，那麼太好了你的努力立刻就有了回報，如果對方含蓄內斂，匆匆走過，其實他也已經被你打動，只是羞於表露。如果真的出現了一個無理傲慢之人，你就更應該充滿善意，微笑待之，因為你將如此大方得體，深入人心。

　　我們常常會提到態度，態度決定一切。這雖是一句老話，但在生活的任何一個場合這都是對的。一個人做事能不能成功，年輕不是問題，有個性也沒有問題，關鍵在態度。而我們服務性行業中，態度和熱情也的確能夠有效地掩蓋能力上的不足。當我曾經是兩艙乘務員時，有一次飛行一個日本航班，一名旅客攜帶着家人入坐了我們的公務艙，他上機時就顯得非常的不悅。由於受語言溝通限制，我無法得知他的心事，只能小心翼翼地進行很基礎很流程化的服務，而他也似乎沒有任何回應。由於流量控制，我們的航班又延遲起飛了，用餐時間旅客也表示對餐飲毫無興趣，公務艙的乘務員都在想方設法地為他們做些什麼來改變這個局面，然而並不奏效。落地前我們照常歸還衣物，我突然發現這位旅客的大衣的最上面一顆紐扣幾乎要掉落了，其他乘務員告訴我掛衣服時就這樣了。當時正直寒冬，東京的地面溫度已經在零下了，如果旅客的大衣上部沒有紐扣就不能抵擋寒風，想到這裡，我決定要做些什麼。乘務長箱包里的針線包終於派上用場啦，我悄悄地開始縫補紐扣……當旅客收到歸還的衣服時露出驚訝的表情，她的太太不好意思的說："出門時才發現，還沒來得及，這應該是我做的事，真是不好意思啊。"此時旅客本人也感激地說："我原本並不期待這次的旅程，因為MU經常晚點，令我很失望，可是工作在上海又避免不了每周一次往返。可我真的沒想到你們會為我做這些，我真的有所改觀，我想我會繼續關注東方航空的，謝謝你們。"這位旅客以及他太太能如此流利的說中文我們也很差異，原來他們早已是中國通，之前的沉默源於以往不盡如人意的航班經歷。然而當我們換位思考，充分理解對方並努力去改善，付諸誠意來對待旅客終能讓人感動。所以我總是對組員說，好的態度不是當事情發生后一味認錯道歉，而是一開始就努力避免錯誤發生的可能，如果由於各種客觀原因導致無法避免，我們應該積極應對彌補，改變局面。雖然你解決不了所有的問題，但總有一些事你可以去做，只要你有意願。

　　另外，我很欣賞蘇老師在書中提及的一點，優秀的服務人員，高層次的服務需要做的第一步就是讀懂人心。書中描寫了一段機艙里的小場景，讓人印象深刻。當旅客在用餐時玩弄手中的餐具和食物而並非熱衷於品嘗時，你會做些什麼？詢問旅客是否不合口味，更換種類？默默關注及時提供他需要的服務？還是選擇視而不見，覺得是旅客的個人習慣，過一會兒收走便好了。那麼當旅客告知你："這已經是我今天的第三份早餐了……"你會以什麼方式去回應呢？然而最後乘務員一句："蘇先生，您辛苦了。"徹底溫暖了旅客的心。在一個奔波忙綠的清晨，自己的辛勞得到了理解，自己的無奈被人讀懂，還有什麼所求呢。了解對方的想法，讀懂對方的心意真是太完美的服務了。

　　服務行業包羅萬象，接觸形形色色的人，執行最基礎的勞動，但並不是每個人都能做好的。它需要有意願，有熱情，有初衷的人才能擔任。我們周而復始地循環執行，我們是否還存有當初的熱情，是否堅持曾經的信念，是否還願意為做到更好兒不懈努力。在三月的一個美國航班上一位年輕的外籍女性旅客突發疾病，四肢失去了行動能力，痛苦不已。我們在機上立即組織急救，廣播請來醫生診斷後表示該旅客曾經背脊受過創傷，加上旅途奔波勞累，可能舊疾複發。我們詢問醫生可以為她做些什麼呢，答案是雖然病情沒有嚴重到危機生病命，無需過多處理，但病患會非常痛苦，注意控制情緒，幫助她按摩四肢，可以嘗試做一些四肢運動，其餘的只能到落地後送去醫院進一步醫治了。在之後的近十小時航程中，我們謹遵醫囑，放棄了自己的休息時間，時刻陪伴在她的身邊。每隔一小時幫助她進行按摩，對她進行情緒上的安慰。最為艱難的是使用洗手間，由於使用機載輪椅要多兩次起身入座的動作，病人無法承受，有考慮到適當的四肢運動，每次我和安全員要齊心協力幫助她進行位移。雖然受到一些溝通限制，但關切的眼神，積極的行為，溫暖的言語讓病人感到安心，她終於願意吃些東西了，也開始尋求幫助聯繫家人。同時通過機上WIFI在北美保障群中各位同仁的大力幫助下成功做好地面準備，申請醫療援助，通知家屬等。當護送旅客下機的瞬間，她拉住我的手，感激而泣，我也一再鼓勵她，一切都過去了，很快會好起來的。當這一切結束后，我們已經勞累的不想多說什麼了，然而大家都覺得一種精神在燃燒，一種能力量在傳遞。我們需要這樣的品質，更要培養它，持久的，永恆的。

　　新的航程又要開啟，我們的服務需要不斷提升，改進，但無論如何不要丟失那份真誠，那份執着。讓我們帶着它高飛，讓它帶着我們遠行。