假如我是服務對象大討論會上的發言

　　滿腔熱情 換位思考牢固樹立尊重服務對象理念

　　---2014年3月14日在州物價局機關開展的“假如我是服務對象”大討論會上的發言

　　（黃開碧）

　　今天我們討論的話題“假如我是服務對象”，換言之就是換位思考。更直接地說，就是假如我是一個來物價局辦事的，我希望物價局及工作人員如何對待我，如何為我把事情快速辦好。我是具體負責收費管理工作的，我就主要收費管理角度來看待和處理“假如我是服務對象”。

　　核發收費許證和收費年審，是物價工作中行政許可和行政監督工作，直接服務於社會和群眾。近年來，州物價局不斷規範審批行為，簡化審批環節、壓縮審批時限，規範審批程序，堅持以人為本、積極推進和深化行政審批制度改革。目前，已經建立起比較順暢合理的審批工作流程，實施從受理；審核；上報；審批；發證及年審的一條龍服務工作中，堅持清費治亂，為全州社會經濟發展創造良好價費環境。在工作中，始終堅持以服務對象滿意準繩，牢固樹立全心全意為人民服務的宗旨，滿腔熱忱予服務對象，服務社會，取得了很大成績。但是，客觀地說我們的工作仍然有很大改進的空間。下面，我就換位思考，站在物價工作服務對象角度，談談我對物價部門及其工作人員看法和要求。

　　一、對物價部門講，要全面推進陽光物價工程

　　所謂陽關物價，就是要依法、公開、公平、公正辦事。具體講，可以從以下三個方面切入，以推進陽關物價、和諧物價、民生物價、法制物價為抓手，樹立公開、公平、公正、為民、務實、便民、高效、廉潔、規範、有序的物價工作新形象。

　　1、實施“五公開”，打造“陽光窗口”。本着“公開、公平、公正”的辦事原則，物價局要對行政審批窗口的服務內容、辦事程序、申辦條件、收費標準、監督電話進行五公開，從而增強審批事項的透明度，便於群眾監督。

　　2、實施 “五個一”，落實“陽光審批”。對群眾申請辦理的所有項目實行一個窗口受理；對符合規定的辦事項目予以一次性辦結；對手續不齊備的辦事項目一次性告知；手續補齊后確保一次性補辦成功；整個辦事過程通過內部有機運作進行一條龍服務。樹立起公正高效的審批服務形象。

　　3、以監管網為平台，推行“陽光服務”。國家已於2013年建立並運行全國收費系統監管系統平台。從2013年開始，年審都在網上進行。下步，州物價局要將收費審批、辦證申報和發證都要在網上運行，進一步規範行政審批程序，實現行政權力的全程動態公開，做到陽光收件、陽光審核、陽光審批、陽關發證、陽關年審。注重規範審批流程，將局所有審批（備案）項目全部納入一個窗口統一受理，並對每一審批項目的服務內容、審批程序、申報材料進行公示，使辦事流程更加公開化、簡單化、規範化，這樣可以有效地克服了過去辦一件事情需要跑物價局多個部門、多次往返現象。還將建立行政權力網上公開透明運行情況通報制度，每月對辦件情況進行統計分析，及時發現和解決問題。

　　二、對辦事工作人員講，要盡職盡責做好本職工作

　　單位對服務對象是籠統的，而個人對服務對象是具體的，服務對象也是通過每個個人的具體行為來平判單位形象的。從這點說，個人作為對服務對象更重要。絕大多數服務對象願望樸實：“只要能順順利利把事辦完，別刁難，別給臉色看，別讓多跑腿，別讓無辜增添負擔就行”。所以，對絕大多數服務對象只要微笑相待，詳細講解，公正辦事，他們就會非常滿意。這是服務對象的起碼要求，也是對每個物價工作人員的基本要求。當然，我認為，作為人民公僕，作為共產黨人，僅僅滿足服務對象起碼要求，做到自己基本要求，是遠遠不夠的，理應有更高要求和標準。具體講，要從情感、工作態度、個人素質三方面滿腔熱情，換位思考，真心實意地把服務對象當作主人，圍繞服務對象所思所想所需搞好服務。

　　（一）從情感上，要牢固樹立尊重服務對象理念

　　從情感上尊重服務對象。這既是馬克思主義政黨群眾觀的要求；也是現代管理心理學的客觀要求。現代管理心理學把人的需求分為經濟人、社會人、自我實現人需求，尊重別人和被人尊重，是人的基本社會需求。自覺從情感和心理上尊重服務兌象，可以起到潤滑劑作用。尤其在關係缺乏融洽氛圍情況下是如此。

　　1、在感情上貼近服務對象。對來辦事的服務對象笑臉相迎、見面有問候、首問負責制、到辦公室還要一杯水。這些雖是起碼要求要求，但不可少。為中華民族是講究禮儀的民族，來者都是客。作為黨員幹部，一定要把服務對象當作是自己血脈相連的親人，放下架子，躬下身子，深入服務對象、深入實踐，廣開言路、傾聽民意，了解服務對象所思、所盼，及時解決服務對象來辦事過程中的實際困難。在為服務對象排憂解難中建立感情。

　　2、在思想上尊重服務對象。服務對象在我們心中有多重，我們在服務對象心中就有多重。作為黨員幹部，就是要把服務對象放在很高的位置，把自己放在很低位置，堅持用平等的眼光看待服務對象，對待服務對象不分貧富，一視同仁；堅持用平等的身份接待服務對象，不在服務對象面前打官腔、擺官架子、說官話；堅持用平等的心態聯繫服務對象，不高高在上，不以權壓人，讓服務對象說心裡話，道煩心事，講真想法，提好建議。

　　3、在作風上深入服務對象。善於深入基層做服務對象工作，是我們黨的優良傳統。作為黨員幹部，絕不能整天圍着辦公室轉，圍着上級領導轉，而不圍着服務對象轉。應該把更多的時間用在了解民意，體察民情，解決民難上，做到無論工作多忙，都要安排時間深入基層，無論時間多緊，都要抽出時間聯繫服務對象，切實在聯繫服務對象中找到工作的切入點和落腳點，增強工作的針對性。

　　4、在工作上依靠服務對象。作為黨員幹部，必須牢固樹立群眾觀念，把服務對象當主人、當親人、當老師。善於聽取服務對象的意見，自覺接受服務對象的監督，做到謀划發展思路向服務對象問計，查找發展中的問題聽服務對象意見，改進發展措施向服務對象請教，落實發展任務靠服務對象努力，衡量工作成效由服務對象評判，用服務對象的智慧推動我們的工作。

　　5、在生活上關心服務對象。對服務對象多送一份溫暖，服務對象對我們就多生一份感情；對服務對象多盡一份職責，就為黨多增一份光彩。作為黨員幹部，要把服務對象滿意作為工作的最高標準，以“服務對象利益無小事”的態度，誠心誠意地為老百姓解難事、辦實事、做好事，着力解決服務對象最關心、最直接、最現實的利益問題，着力解決服務對象生產生活中的實際困難、讓廣大服務對象共享改革發展的成果。

　　（二）從個人業務素質上，要做到“三個熟悉”

　　行政審批工作，是文明社會的象徵，更是建設法制國家的需要。為服務對象服好務的前提是具備較好的個人業務素質和盡職盡責的工作態度。有能力不認真工作，等於沒有能力；只有良好態度，沒有實際能力，服好務也是一句空話。行政審批服務人員水平的高低，素質的優劣，直接體現着本部門隊伍的整體形象，直接體現着政府的形象。對於工作人員自己打鐵先得自身硬。我認為，在行政審批服務的具體實際工作中，只要能夠做到“三個熟悉”，就能把審批工作做好。“三個熟悉”就是熟悉相關法律法規，熟悉業務，熟悉基本情況。做到這“三個熟悉”就是做到自身硬。

　　在這三個熟悉中，最重要的就是要熟悉相關的法律法規。法律法規是我們做好審批工作的依據和來源，行政審批本身就是一項法律制度。如果一個從事行政審批工作人員對相關的法律法規及收費審批政策不熟悉，或是對相關的法律法規及上級出台的各類收費政策理解不全面甚至有歧義，那就很容易給審批工作帶來被動和失誤。作為一名行政審批工作人員應加強法律法規知識的學習 。

　　其次，要對本部門的業務熟悉。就其實質而言，審批服務工作是一項程序不變的事務性工作。這就要求我們每個行政審批服務人員對自己本部門的審批事項的流程都要瞭然於胸，包括對審批事項的準備材料有哪些，哪些是必備的，哪些是選送的，關於自己審批的事項步驟有哪些，審批程序怎麼樣。只有這樣，我們才能做到辦事程序規範，工作規範，從而加快辦事人員的工作效率，提高審批服務對象的滿意程度。

　　最後，要對辦事服務對象的基本情況要有一定程度的了解和熟悉。對於我們物價部門來說，我們應該了解服務對象的基本情況，專心聽取服務對象的申請和訴說，虛心聽取各方面的意見和建議，對服務對象仔細說清辦事的程序，一定要耐心加細緻，這樣才能全面了解服務對象的所有情況，既給我們的審批服務帶來便利，也為來辦理審批服務的人員提供了便利。

　　在日常的行政審批工作中做到了“三個熟悉”，加上每個行政審批服務人員優質高效的服務，就一定能夠得到服務對象滿意的評價。

　　（三）從個人態度上，愛崗敬業盡職盡責

　　1、立足本職，服從大局。這就要求具有長遠的眼光，不要局限在小團體利益上，要站在一個單位甚至是更高的層面上看待和處理矛盾。多想着怎樣為領導和單位排憂解難，而不是把矛盾上交給領導，這樣，才能得到領導的信任和大家的配合，創造一個和諧、寬悅的工作環境。

　　2、講方法，講協調。正確處理科室間關係，講溝通但不做老好人，處事以工作為主，堅持原則。不亂服務、亂作為，更不能違法作為。

　　3、講敬業，講奉獻。不計較個人或科室小團體利益，一切以為服務對象服好務為前提。

　　4、講學習，提高工作創新力。提高個人素養，精通業務，勤于思考，每天抽時間對當天的工作進行思考，總結經驗，發現問題，及時糾正不足。

　　5、講落實，提高工作執行力。統籌兼顧，分清主次，及時謀划，善於應變，臨陣不亂；精細管理，嚴格質量，包括每一個細節都不能出錯。

　　6、重程序，講效率。一是重程序，必須按規定程序辦事，正確的程序是工作的基本保障；二是講效率，今天的事今天辦，重要的事提前辦，急迫的事及時辦；三是換位思考，把自己擺在服務對象位置來辦事。

　　總之，每名黨員幹部只要始終牢記自己職責，不斷增強

　　為民服務意識，時刻滿腔熱情，換位思考，牢固樹立尊重服務對象理念，就一定能把工作做好，讓服務對象滿意，為黨增光添彩。