物管實操之秩序維護部工作組織管理和整改方案

　　物管實操之秩序維護部工作組織管理和整改方案

　　由於是地震后，在特殊時期、特殊地點、特殊人物關注下修建安置同胞的房屋。工期之緊，帶着使命完成的小區可想而知。六個大門，小區規劃設計時未達到人、車分流，並且門崗未設置在出入道閘之間。地下車場只有一層並只有少得可憐的405個車位，閑置車位達到60%，地上嵌草磚車位及道路上新添加車位合計也不過1500個，其做好車輛秩序、安全令很多管理者盡折腰。1W人、2000左右輛機動車、3000餘輛各類非機動車。一些單元門遭到個別不文明人士破壞，消防設施、設備原來也被孩童破壞過，經過勸導、粘貼告示說明其行為危害後果，現在基本沒有出現此類事件。

　　雖然小區無法跟北京的回龍觀、天通苑等巨型航母式的組團小區比。一個小區相當於一個中等城市人口！與開行4.、5站地鐵距離差不多。但獨立單個面積、及戶數在全國範圍內能擠進TOP100。外來人員、車輛的管理是否到位、車輛日常出行是否能安全暢通、人行是否安全、是否從根本上降低非機動車被盜事件等。在這樣的背景下，治安、交通秩序、消防維護工作難度很大。既然是特殊的小區，制訂管理方案依據物業服務合同的協議和服務等級的內容基礎上，還要體現出管理特點和工作細節要求。

　　回憶在北京的生活，一位北京中年女士過馬路時，說了一句話現在記憶深刻“中國人就是做事不認真，產品質量就是差，就買進口貨。”雖然她說話有點極端，但是反映很多問題，我們做任何工作只要用心認真，有什麼難的！反之，不認真工作，再有先進的管理理念和手段都等於零！去朝陽區大山子、西城區南禮士路、昌平區北七家的八仙別墅等朋友家做客，全部門禁制度相當嚴格。業主不到門崗接客，不管出示什麼證件一律不準進入小區，治安問題、牛皮癬廣告經營者在門崗處直接剎車了！套用方法是不理智的，可以學的是什麼是門禁。另外在北京北辰附近的大屯醫院有個河北朋友在那當保安隊長，回憶和最近交流跟他管理的安保知識。他給手下開會指出："保安工作就是防火、防盜、防突發性事件、防恐怖事件（北京畢竟是首都，預防恐怖極端分子的破壞活動）。打開物業之窗，樂山花城物業創始人和德陽萬興物業領導層工作仔細認真帶動下手員工踏實進取、努力向上，才創造出優異的成績。這樣的精神鼓勵我不斷前進，閱歷、經驗、學習加之大腦第六感之作如下：

　　門崗：

　　門崗語言要求： 說話乾脆利索，隨和。護衛人員上班時大腦幾句文明用語應該深刻印在大腦里“你好，歡迎進入東汽馨苑”，“對不起，我們要檢查一下才放行，請給予配合”，“請出示有效證件，我須登記”等。

　　門崗着裝、舉止要求：工裝乾淨、整齊，展現良好的精神面貌。

　　門崗定員及車輛登記、錄入信息要求：二包一（12小時工作制）大門雙崗。現在管理方案重點大門在業主上、下班時段增添一名巡邏崗，三崗執勤。一名人員在道閘內20米區域內疏導交通，一名在道閘邊指令刷卡並要求臨時通行卡持有者繳納停車費進票箱。一名人員在崗亭內與道閘邊的護衛保持聯繫對臨時通行卡在電腦操作下收費，及收回臨時停放卡片，小票收據打印給臨時停放車輛者。並查閱電腦上進出車輛信息。每日備份停放信息一次。

　　門崗登記制度：嚴格按照本公司制定的安防工作手冊執行，進入外來人員和車輛詳細記錄，姓名、證件、車牌、進出時間、去向地址一定要寫明了。交班記錄所有安防設備和器械數量、是否完好登記清晰。領班周檢一次，問題及時上報護衛主管處理，每月登記整理歸檔。

　　門崗設施整改方案一：回憶在北京時候去海淀區上地環島附近一個朋友家玩，是剛修建好的拆遷戶安置房。小區配套設施不夠完善，小區圍欄比較高，行人和非機動車通行口，象“弓”型的出入口，進出時間受到限制，給安保人員發現問題及時處理提供時間的保障。雖然添置這類圍欄要資金，由於住戶（承租戶）眾多不易安防管理、偷盜現狀不能有效遏制，物管費收繳不暢造成更大損失就沒有必要了，可以借鑒一下。

　　方案二：還是北京的回憶，很多小區車輛都派發有小區名字命題的出入證，象其他品質要求頗高的物業類似，門前安置鐵柵欄和樓宇對講系統。我們是否可以採用，保安流失普遍嚴重，既減少門崗保安的工作量，把精力放在外來車輛和人員管理上，成本運作壓力不算大。

　　禮賓崗：根據物業服務等級標準增設，除了能勝任門崗所有事務，還有以下舉止要求，站姿包括（跨列是否標準、手指併攏、手掌放置位置、雙腳並和成60度夾角、身體筆挺微向前傾等）標準軍禮，服務手勢更規範、標準。行走挺胸抬頭、交接班完全按照部隊要求，行禮、步伐、交接對講機、值班記錄表等。形象要求從身高、面貌、體質等方面比一般門崗人員高。定員最好是退伍軍人。門崗要求機智一點，遇到可疑人員大腦手機偷拍功能開啟。

　　巡邏崗：按照物業服務等級標準執行。巡邏屬機動崗位要求全面，崗位空缺填充到位，領班有一定格鬥本領、應變能力、協調能力，基本政策與制度要會一些。個別監控盲區要重點巡查，巡視記錄字句規範、標準。與客服中心房管員配合共同參與業戶違章行為處理，協助車輛管理班組做好車輛有序停放、小區交通秩序、消防安檢、演習等工作。

　　監控崗：24小時不間斷監視小區動態，24小時值班電話和與各崗位對講機保持通話順暢。監控室的智能火災報警系統、監控顯示器及配套主機、三方通話主機、道閘系統服務器、空調及以上相關光纖線路運行是否正常，有故障及時上報！並能熟練操作監控、火災報警器、電梯三方通話等設備。保持室內衛生、要求屋內設施設備乾淨整潔，定期拖洗地板。接聽業主求助電話時，與客服中心人員語言標準基本一致。明確填寫治安可疑情況登記說明表，日常安防值班記錄表，突發事件處理表。

　　車輛管理班組：車輛管理在全國小區來說，都是秩序維護工作的難點和重點。車輛管理班組人員做到腿勤、手勤、嘴勤。單兵作戰能力強、協調能力強。業主上、下班時段配合門崗梳理交通秩序外，其他工作人員在上班、下班前，提前準備錐筒，防止業主不按照標識牌匾行車。對不按照限速標誌行徑車輛、小區內亂鳴笛、亂停放的車主進行阻止並有禮貌的勸解，對侵略綠化帶、消防通道的車輛直接鎖死，決不姑息。對倒車不便的業主，主動進行倒車服務。對業主投訴車輛刮蹭、人為刮花情況。告知領班抵達現場認真對待，帶着車輛是租用合同關係還是管理合同關係，是護衛人員行為義務還是車輛停放後果負責，這樣清晰的思維，靈活有禮貌的解釋。制定車輛停放投訴登記表詳細記錄處理經過，護衛主管核實后報項目經理落實責任。針對欠費車輛與客服中心收費處保持工作對接，客服中心派發XLS格式機動車欠費詳情名單，在客服中心電話催費不利情況下，根據名單停放地點進行面對面催繳，填寫催繳情況說明，告知預期不繳納車輛停放租用費或地下車場管理費的，註銷其車位編號及電腦刪除停車卡片信息。並與門崗保持聯繫，嚴禁拖欠費用車輛進場！全力以赴大幅提高車位租用費及管理費收繳率，努力完成總公司下達的任務。

　　領班要求：語言、着裝、工作起到表率作用。當班領班對工作有責任心，認真對待每項工作。熟悉秩序維護部各項工作流程，具備必要的物業管理、法律法規，消防知識。督導、檢查各崗位工作事項，護衛品質服務是否達標。處理較疑難秩序維護工作。出操集合安排上級交待的任務、人防訓練、消防定期檢查、培訓、演習等事項的執行者。並對上述內容的相關WORD表格進行記錄並彙報給上級，對日常各崗位工作值班記錄、交班記錄、處理事件多種狀態表格進行查實。對工作表現優異或表現欠缺不負責任的人員進行書面報告移交上級，主管查實制定考核標準，情況反映給項目經理進行批閱。

　　護衛主管要求：着裝職業西服、語言隨和、性格要求大氣，護衛工作綜合能力強。熟練操作秩序維護部各項工作流程，要求有一定水平的物業管理、法律法規、消防知識。組織安排和計劃出操集合、人防訓練、消防定期檢查、培訓、演習等事項。秩序護衛部考勤、績效考核的執行者。突發事件第一時間到達現場處理，不定期對各崗位進行突擊檢查。制定工作計劃、培訓計劃、應急預案、秩序維護部管理方案和整改措施上報項目經理。與派出所、城管執法大隊、市消防中隊保持融洽工作聯繫。

　　聲明一下，物業生涯289天之親歷打造目的是為了提高自身境界，不能給師父和中鐵八局物業丟臉！希望給物業前輩們向前的動力！

　　胡特斯

　　2012年4月24日