感悟：從大長今看客戶營銷

　　因為家有小兒，所以當湖南衛視開始演《大長今》電視劇的時候，偶爾看到那小長今忽閃忽閃的大眼睛，喜歡女孩的我和太太不由得喜歡上了《大長今》，晚上十點坐在一起看兩集大長今成了必備功課，從電視媒體角度講我們成為《大長今》節目的忠誠客戶。

　　然而，不知道在什麼時間，可能是在40集到50集左右，每天開始增加了更多的廣告時間，主題曲前有廣告，主題曲后開始前又有廣告，而且以往一天兩集變成了一天一集的上下集。很明顯，湖南衛視在看到收視率節節上升后調整了播出頻率和廣告時間，可以利用更長的播出期和更長的廣告時間來獲得更多的利益，或許這是國人的聰明之處。

　　聰明未必是真聰明。自此以後，我們便開始痛恨那主題曲之後馬上就要開始之前的創維的六基色電視廣告，發誓不會再買這可恨的創維的產品。創維可能也不會想到雖然眼球效應有了，但是卻獲得了極差的客戶體驗。我想會有很多大長今迷有類似的體驗。

　　湖南衛視從表面的廣告額出發，的確是收穫頗多。這也是國內企業只注重產品和銷售的軟肋。從客戶營銷的角度來看，湖南衛視會逐漸喪失忠誠客戶，並沒有去了解該欄目客戶的需求，也沒有聽取欄目調整后的客戶的反饋，雖然媒體做客戶互動會有一定的難度，但是也不是沒有辦法，主要在於為與不為。

　　客戶關係管理強調的以客戶為中心，並非是口號。電視媒體的客戶既有廣告客戶，又有觀眾客戶，廣告客戶是收入來源，觀眾客戶是收視率的基礎，再加上媒體內容，三者缺一不可，只看重一方的利益或者只看重收入是片面的，不是長久的。

　　如果說湖南衛視最近的熱點，除了大長今還有超女。從客戶營銷的角度，超女就是一場龐大的客戶互動營銷的活動，觀眾互動參與並獲得極好的客戶體驗，短信參與並最大限度影響最終結果，超女與超女迷形成不斷的互動，參與的過程成為一個美好的體驗，這是一場標準的客戶互動營銷活動。

　　我們也看到《大長今》的韓尚宮的扮演者錢美京國慶期間在長沙與觀眾和電視迷的互動活動，既然如此，為什麼不能在節目播出期間聽取觀眾客戶的反饋和滿意度調查而僅僅是收視率呢 為什麼不進行客戶訪談了解真正的客戶體驗呢

　　不知道為什麼湖南衛視既然在超女的時候能夠充分發揮客戶互動和客戶體驗，而在大長今播出的時候卻沒有考慮客戶體驗呢 或許只是誤打誤撞的走了一回客戶互動而已，卻是並沒有客戶導向的經營戰略。

　　說完娛樂，自然還是要回到工作上。原本要去濟南客戶的計劃，被即將在濟南舉行的全國糖酒會打亂了。糖酒會期間和前後，濟南的所有三星及以上酒店都沒有了協議價並漲價，而且已經很多四星五星酒店客滿。我常住過數月的四星酒店，原先長期協議價不到400，這次期間竟然不僅沒有協議而且調價到1100元天(標準價800元)，而且已經客滿。我的天哪，我第一次趕上這種事情，眼看定不上酒店，只好與客戶協商延期。

　　姑且不討論是否屬於暴利或者有違反消費者權益法的性質，僅從客戶關係管理角度看，酒店應該是客戶忠誠計劃執行最好的行業了，然而在這之中我看不到任何行為是與客戶關係和客戶忠誠相關的。濟南沒有香格麗拉或者凱悅，就無從知道作為它們的金圈會員會不會受到國內酒店的這種漲價的待遇。但我相信，如果濟南有香格麗拉或者凱悅、希爾頓之類的，它們是決不會這麼做的。

　　由此可見，濟南還是個小城市，小富即安，能賺就賺。同湖南衛視一樣，看到資源緊缺就馬上調價賺上一筆，而忽略了客戶，尤其是忠誠客戶的體驗。其實，酒店的客戶忠誠計劃恰好是根據忠誠級別來進行差異化定價策略的，散戶可能會高價，忠誠客戶根據不同級別可以有不同的定價，頂級忠誠客戶尤其是要確保，即使是資源緊俏時期也要確保，否則沒有忠誠客戶在淡季會死的很慘。

　　由此可見，國內企業各行各業從產品型轉變到客戶導向型企業，還有一段漫長的路要走。