徵文：我在呼叫中心的日子

　　徵文：我在呼叫中心的日子

　　徐 彬

　　我2005年加入呼叫中心，當時呼叫中心還是一個新興行業。每每有人問起"你什麼工作啊？",都要給人解釋一大堆，人家壓根沒聽說過啥"呼叫中心",只能說就像10086那樣的客服。後來為了省事，直接告訴人家"做客服的",就不需要什麼解釋了。

　　當時選擇這個行業，基本上是誤打誤撞。20多歲的人沒什麼職業規劃，只是感覺這個行業門檻不高，工作還挺輕鬆（不用到處跑），且對形象要求不高。當年選擇的那家企業規模還很大，10年前每個專員的坐席就配備了液晶顯示屏，在當時也蠻高大尚了。有班車，有食堂，免費吃，免費住，就這樣沒抵制住誘惑入了呼叫中心的行業，而且一做就是10年。

　　剛入職很新鮮，還沉浸在公司的福利中，可是很快就厭煩了。枯燥的工作內容，渺茫的晉陞空間，業績壓力，身體的疼痛，尤其是嗓子疼，聽周邊的小夥伴不斷的抱怨，經常私下討論哪裡有招聘會，誰誰跳槽去了哪裡，工作可好了等等，諸如此類的消息。

　　我入職半年就開始動搖了，私下也去面試過，只是真的沒找到比當時待遇還好的工作，當時感覺跳一次槽怎麼也得比原來有提升吧，如果平級真的沒什麼意（mian）義（zi）。這還真的感謝當年公司待遇好，要不怎麼讓我成長為今天的資深職業人（自誇下）。不過現在的呼叫中心被定義為勞動密集型產業，很少能為員工提供更好的福利了，不得不說這也是目前員工離職率高的一個重要原因。

　　回顧以前，我有一個很深的感觸，與大家分享。我當時認為堅持比放棄容易。堅持下來更有優勢，比如我已經有半年的工作經驗了，業務已經比較熟悉了，這個行業也有一定了解，領導也開始認可我的工作，周圍同事也比較熟悉。如果放棄就意味着要重新開始，要了解一份新的工作，熟悉一家新的公司，學習一個新的業務，且當時也沒有比手頭更好待遇的工作機會，最後經過比較選擇留下來了。所以一個入職一年內的員工，是心理天平最容易搖擺的階段，一會兒覺得留下來比較好，一會兒又在想是不是當初我選擇其他的工作會更好。後來成為管理者后，就給自己定下來定期與員工溝通的工作方法，儘力創造比較和諧的同事關係，為員工留下的天平加碼。

　　當時年輕，真閑不下來，在課外時間又參加了幾場演講比賽，還獲得了幾個小獎，賺了幾千塊錢，當時就覺得發財了，可自豪了。現在想想當時的一些經歷真的為後來晉陞、個人提升都做了一些儲備，包括知識儲備、信心儲備等。

　　中年時的高度是年輕時打下的地基決定的。現在想想當年還真是特上進，看書學習，呼叫中心的書一大箱子。那時候博客剛剛流行，就開了博客，還寫了100多篇文章，並專門建立了呼叫中心同行qq群，方便與全國各地的同仁交流溝通，人最多的時候倆群（一個群200人）放不下。

　　有付出就有回報。2007年公司競崗培訓，當時競爭還是蠻激烈的，甚至有潛規則。話說八小時之內求生存八小時之外求發展，咱八小時之外的折騰有了回報，憑藉豐富的生活閱歷競崗成功。應該說這是我在呼叫中心行業的轉折點，從那之後由坐席專員轉做管理崗。

　　做到管理崗也不是一帆風順的，有各種波折和挫折。我發現，在做普通員工的時候有技能培訓、有崗位考核、還有管理人員的傳幫帶，而當你做了管理崗培訓就斷檔了。好像領導布置啥任務，你就應該會啥，不會做要你幹嘛。這也是後來做了中層管理者之後一個很強烈的感覺，基層管理者的管理培訓很薄弱，和他們肩負的責任很不成比例。

　　有人會說基層管理崗大都是半脫產，就是做做報表管管紀律，有的連早會、夕會都開不好，指不上。但是團隊的氛圍，人員的流失率，激勵政策的實施，輿論導向又確實是這些人起着舉足輕重的作用。兵頭將尾責任重大，不可小覷。

　　我從網上接到過無數基層管理者的求助，大多數是工作無從下手，不知從何開展。比如，領導安排寫個工作計劃不知道應該寫哪方面的內容；領導讓制定一個工作章程，不知道從哪入手；質檢標準怎麼定；新人培訓大綱應該有哪幾部分；年終總結怎麼寫等等。起初看到這些問題，我的感覺是，這都不會寫怎麼做組長、主管啊。後來我意識到我們基層管理者遇到問題之後真的很孤獨，無處求教。

　　記得自己剛提升培訓專員之後也是沒有得到多少指教的（也許其他管理者運氣比我好，但據我所知運氣也好不到哪裡去），所有培訓課程都是自己開發的，就是因為過去有演講比賽的底子，大體知道在台上如何表達，就這麼磕磕絆絆的走了一年。還受邀去外邊的公司上了一節培訓課，台下也坐了百十號人。現在想想當時膽子真大，在公司上了幾節內訓課就敢出去現眼，還好大家都很捧場，沒中途走人。

　　敢問路在何方，路在腳下，實戰是最好的鍛煉，我在呼叫中心就是這麼一路走來的。就寫這些吧，希望能對剛入行的夥伴們有所幫助。感謝當年所有的領導及朋友們，讓我加快成長。

　　作者：徐 彬

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