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徵文:我在呼叫中心的日子

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  徵文:我在呼叫中心的日子

  徐 彬

  我2005年加入呼叫中心,當時呼叫中心還是一個新興行業。每每有人問起"你什麼工作啊?",都要給人解釋一大堆,人家壓根沒聽說過啥"呼叫中心",只能說就像10086那樣的客服。後來為了省事,直接告訴人家"做客服的",就不需要什麼解釋了。

  當時選擇這個行業,基本上是誤打誤撞。20多歲的人沒什麼職業規劃,只是感覺這個行業門檻不高,工作還挺輕鬆(不用到處跑),且對形象要求不高。當年選擇的那家企業規模還很大,10年前每個專員的坐席就配備了液晶顯示屏,在當時也蠻高大尚了。有班車,有食堂,免費吃,免費住,就這樣沒抵制住誘惑入了呼叫中心的行業,而且一做就是10年。

  剛入職很新鮮,還沉浸在公司的福利中,可是很快就厭煩了。枯燥的工作內容,渺茫的晉陞空間,業績壓力,身體的疼痛,尤其是嗓子疼,聽周邊的小夥伴不斷的抱怨,經常私下討論哪裡有招聘會,誰誰跳槽去了哪裡,工作可好了等等,諸如此類的消息。

  我入職半年就開始動搖了,私下也去面試過,只是真的沒找到比當時待遇還好的工作,當時感覺跳一次槽怎麼也得比原來有提升吧,如果平級真的沒什麼意(mian)義(zi)。這還真的感謝當年公司待遇好,要不怎麼讓我成長為今天的資深職業人(自誇下)。不過現在的呼叫中心被定義為勞動密集型產業,很少能為員工提供更好的福利了,不得不說這也是目前員工離職率高的一個重要原因。

  回顧以前,我有一個很深的感觸,與大家分享。我當時認為堅持比放棄容易。堅持下來更有優勢,比如我已經有半年的工作經驗了,業務已經比較熟悉了,這個行業也有一定了解,領導也開始認可我的工作,周圍同事也比較熟悉。如果放棄就意味着要重新開始,要了解一份新的工作,熟悉一家新的公司,學習一個新的業務,且當時也沒有比手頭更好待遇的工作機會,最後經過比較選擇留下來了。所以一個入職一年內的員工,是心理天平最容易搖擺的階段,一會兒覺得留下來比較好,一會兒又在想是不是當初我選擇其他的工作會更好。後來成為管理者后,就給自己定下來定期與員工溝通的工作方法,儘力創造比較和諧的同事關係,為員工留下的天平加碼。

  當時年輕,真閑不下來,在課外時間又參加了幾場演講比賽,還獲得了幾個小獎,賺了幾千塊錢,當時就覺得發財了,可自豪了。現在想想當時的一些經歷真的為後來晉陞、個人提升都做了一些儲備,包括知識儲備、信心儲備等。

  中年時的高度是年輕時打下的地基決定的。現在想想當年還真是特上進,看書學習,呼叫中心的書一大箱子。那時候博客剛剛流行,就開了博客,還寫了100多篇文章,並專門建立了呼叫中心同行qq群,方便與全國各地的同仁交流溝通,人最多的時候倆群(一個群200人)放不下。

  有付出就有回報。2007年公司競崗培訓,當時競爭還是蠻激烈的,甚至有潛規則。話說八小時之內求生存八小時之外求發展,咱八小時之外的折騰有了回報,憑藉豐富的生活閱歷競崗成功。應該說這是我在呼叫中心行業的轉折點,從那之後由坐席專員轉做管理崗。

  做到管理崗也不是一帆風順的,有各種波折和挫折。我發現,在做普通員工的時候有技能培訓、有崗位考核、還有管理人員的傳幫帶,而當你做了管理崗培訓就斷檔了。好像領導布置啥任務,你就應該會啥,不會做要你幹嘛。這也是後來做了中層管理者之後一個很強烈的感覺,基層管理者的管理培訓很薄弱,和他們肩負的責任很不成比例。

  有人會說基層管理崗大都是半脫產,就是做做報表管管紀律,有的連早會、夕會都開不好,指不上。但是團隊的氛圍,人員的流失率,激勵政策的實施,輿論導向又確實是這些人起着舉足輕重的作用。兵頭將尾責任重大,不可小覷。

  我從網上接到過無數基層管理者的求助,大多數是工作無從下手,不知從何開展。比如,領導安排寫個工作計劃不知道應該寫哪方面的內容;領導讓制定一個工作章程,不知道從哪入手;質檢標準怎麼定;新人培訓大綱應該有哪幾部分;年終總結怎麼寫等等。起初看到這些問題,我的感覺是,這都不會寫怎麼做組長、主管啊。後來我意識到我們基層管理者遇到問題之後真的很孤獨,無處求教。

  記得自己剛提升培訓專員之後也是沒有得到多少指教的(也許其他管理者運氣比我好,但據我所知運氣也好不到哪裡去),所有培訓課程都是自己開發的,就是因為過去有演講比賽的底子,大體知道在台上如何表達,就這麼磕磕絆絆的走了一年。還受邀去外邊的公司上了一節培訓課,台下也坐了百十號人。現在想想當時膽子真大,在公司上了幾節內訓課就敢出去現眼,還好大家都很捧場,沒中途走人。

  敢問路在何方,路在腳下,實戰是最好的鍛煉,我在呼叫中心就是這麼一路走來的。就寫這些吧,希望能對剛入行的夥伴們有所幫助。感謝當年所有的領導及朋友們,讓我加快成長。

  作者:徐 彬

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