呼叫中心運營管理工作心得

　　呼叫中心運營管理工作心得

　　呼叫中心行業是一個典型的勞動密集型行業，從運程成本考慮而言人員的數量和質量直接關係到公司的收入及利潤。而近些年隨着"用工荒"的愈演愈烈，人員的招募與留存問題成為行業管理者越來越重視的問題。

　　近期看過一篇文章，中間的一組數字不禁讓我驚愕：在"2014年應屆畢業生最不願從事的崗位"調查中客服行業佔比14.3%居第一列，銷售行業佔比13.3%,排列第二。 從呼叫中心行業出發而言，最適合員工的年齡階段也在25歲以下。綜合以上數字看來，未來呼叫中心的招聘及留存將極為的嚴峻。

　　億倫公司作為呼叫中心的領軍企業一樣面臨類似的問題。近期也出現出招聘難，新員工流失率大的現象。呼叫作為典型的勞動密集型行業必須根據現在出現的情況進行相應的改革和調整。對於出現的問題近期也查閱了一些相關領先的培訓機構的計劃方案，總結出如下四點：選、用、育、用；先簡單的說一下"選"

　　選拔人員看似簡單，但是為極為關鍵和重要，它決定了後續的用、育、用確定了基礎與方向，絕對不能出現為了解決招聘問題從而就降低了選拔的標準。

　　再來談談"用"

　　90后逐漸成為了呼叫中心主力軍，原有的管理模式再這一群體上顯然不太適用，需要的是更為人性化，多樣化創作性的模式進行管理。記得着名作家王朔有過這樣一段語錄：50后，基本窮逼，晃悠着；60后，政治年代，多數當官了；70后，趕上改革開放吹滿地，發了；80后，多數50后窮逼的子女，苦逼了；90后和00后，60后和70后的子女，除了富二代就是官二代。環環相扣的，這下明白了吧？". 雖然有些誇張，但是也有一定的概括性。這一批呼叫中心的主要組成人員或後起之秀在他們眼裡，工作更多的只是人生的一次重要經歷而並非生存手段。換句話說，對於在呼叫中心這份工作而言只是他們人生的一個跳板，亦或者是一個階段性的過度。作為管理者需要做的就是利用好其已有的心態並針對性的"投其所好"的進行管理。

　　說一下"育"

　　"育"的環節，特別是職業發展規劃、職業道德及職業素養類培育普遍被企業所忽視，很多企業只給員工提供上崗所需的專業技能培訓，而忽視了軟性技巧和職業素養的培養。在這一點上也應該是後期企業發展必須正視的問題。否者很多的優秀人才會因為無法提升自我，發展空間有限而選擇離開。

　　最後重點說一下"留"

　　作為呼叫中心的直線主管，頻繁的人員變動，高度的離職率一直是頭疼的問題。從剛剛分享的數據而言，客服類以14.3%的比例高居不願從事行業之首，第一次看到這觸目驚心的數字時挫敗感不覺油然而生。從多年的管理經驗來看，員工的離職原因主要有三種：薪資待遇低 、工作單調乏味、無發展空間。

　　以江蘇億倫作為案例，擁有兩年以上的工作經驗的一線坐席占必僅8%,而公司對於老員工已經推出了若干有待政策。這也就意味處於工作性質的原因，無論公司設定出的績效政策多完美，絕大部分員工在兩年內如果沒有得到轉崗或提升的機會都會選擇離開！在此期間我們發現轉崗的留存率幾乎達到了100%,而繼續保留原崗位的一線優秀員工絕大部分均流失了。這也是極為痛心疾首的。

　　任何一個行業想要留住人才首先必須保證的是薪資待遇。否者很難有人相信平均工資高於最低標準幾百塊的行業是一個有前途的職業。

　　對於在線坐席來說單調重複的工作無疑是最煩躁的事情，針對這一問題除了在休息時間多安排坐席一些活動也要在工作中及時的進行心理輔導，及時關注和疏導員工心理問題。

　　以上是近期對於日常工作的一些總結后的思考與建議，也希望本行業各部門進行共同探討，為呼叫中心這一行業的未來人才發展獻計獻策！