茶樓服務員崗位職責

　　茶樓服務員崗位職責（一）

　　1、按時到崗、簽到、換工裝后負責將茶樓內的衛生打掃乾淨、包括桌椅、沙發、窗檯、窗帘、電話、地板、（飲水機、麻將桌內小煙缸）。地面用拖把拖時應注意不能太濕。

　　2、物品的擺放是否到位，清點個房間內的茶具及物品是否齊全、乾淨。

　　3、每月單日給花澆水，一切物品準備待用，杯子要及時清洗消毒。

　　4、迎客，站姿端正，面帶微笑，不許交頭接耳，不許靠牆。迎接客人時笑臉相應：“歡迎光臨，您幾位，需要單間還是卡座”，領位時，步態端正，吐字清楚，介紹房間及卡座的收費標準，如有促銷活動，要介紹清楚。

　　5、如迎接的客人是來找人的，請客人稍等，問清楚要找人的姓名及所在房間。

　　6、如不知道客人的姓名及位置時，應向客人委婉道歉，請他與客人親自聯繫，未經客人許可，決不允許讓不認識的人走進客人的房間。

　　7、點茶：要熟悉各類茶有關知識，向客人介紹各類茶葉以及各類茶葉的泡發法。同時，介紹小食品，要熟悉各類小食的名稱及價格，客人點好后，應向客人重複一遍所點的物品，確認后，應有禮貌地向客人說聲：“謝謝，請您稍等”。

　　8、沖泡茶的時間不宜過長，不要讓客人等太久。

　　9、巡台：每隔10-20分鐘給客人添加一次水，換一次煙缸，要熟悉每個客人的相貌特徵，防止跑單，並以良好的記憶力待回頭客。

　　10、客人點飯菜時，服務員需要記錄，點完后，應重複一遍給客人聽，準確無誤，讓客人稍等。

　　11、客人品茶完畢后，服務員應將客人引領到吧台結賬，告知吧台客人所在的房間名稱，大廳座號。吧台人員收款完畢，送走客人後，在內部單上簽字。

　　12、撤台：客人走後關空調、把沒有熄滅的煙頭熄滅，檢查客人是否有遺留物品（如果有請交給吧台登記）收拾桌面、地面、紙簍和痰盂衛生，最後再次檢查是否乾淨。

　　13、下班前的收尾工作：

　　1）紙簍、痰盂、垃圾、地面等，打掃乾淨垃圾必須運走不得隔夜。

　　2）檢查房間物品是否齊全。

　　3）所有房間及操作間的插頭、燈、空調、飲水機都應全部把電源關掉。

　　茶樓服務員崗位職責（二）

　　一、按時到崗簽到、換工裝后負責將本樓層的衛生打掃乾淨、包括桌椅、沙發、窗檯、窗帘、電話、地板、飲水機、麻將桌內小煙缸等，清洗消毒杯子等茶具用品和清點數量是否齊全，查看麻將機等用品設施是否正常運行，將需要使用的物品擺放歸置到位，作好營業準備。

　　二、標準作業流程：

　　1、迎客：客人出電梯（樓梯）后應立即起身迎客；

　　2、領位：詢問客人需求后領位到相應房間或位置安排就座，同時詢問客人要求；

　　3、開台：到吧台向收銀員開台，收銀員必須立即在電腦系統中開台，同時將開台信息夾放置於檯面；

　　4、商品銷售：茶、煙、撲克、小食品等商品銷售，收銀員必須依據服務員所開單據發放相關商品；

　　5、巡台：每隔10-20分鐘給客人添加一次水，換一次煙缸，同時詢問客人需求，同時熟悉客人的相貌特徵，方便服務工作和防止跑單。

　　6、結賬：客人需要結賬時，應將客人引領到吧台，告知吧台客人所在的房間名稱或大廳座號。收款完畢后，客人離開時提醒帶好隨身物品，送客人至電樓梯或電梯口。

　　7、撤台：把沒有熄滅的煙頭用水熄滅，關空調，收拾桌面、地面、紙簍和痰盂衛生，最後再次檢查是否乾淨。

　　三、崗位要求：

　　1、迎客時站姿端正，面帶微笑，不許交頭接耳，不許靠牆。迎接客人時笑臉相迎“歡迎光臨，請問幾位”，詢問客人要求立即領位；記住熟客姓氏，使客人感受到親切熱情；領位時步態端正，吐字清楚，同時介紹房間及其它項目的收費標準，如有促銷活動要介紹清楚。2、如迎接的客人是來找人的，請客人稍等，問清楚要找人的姓名及所在房間，如不知道客人的姓名及位置時，應向客人道歉，請他與客人親自聯繫，未經客人許可，不允許讓不認識的人走進客人的房間。

　　3、熟悉各類茶品的有關知識，熟悉各類小食的名稱及價格，客人點好后，應向客人重複一遍所點的物品，確認后，應有禮貌地向客人說聲“謝謝，請您稍等”。所有操作應“快速、沉穩、有序”，及時回應客人要求，不要讓客人久等。

　　4、客人點飯菜時，記錄完成後，應重複一遍給客人聽，確認準確無誤后讓客人稍等。

　　5、收銀員與服務員應相互協作和配合，服務員為客人領位或巡台等工作時離開前廳后收銀員

　　應承擔迎客領位等相關工作；客人較多和繁忙時，收銀員在完成開台、取售商品和收銀等本職工作后應和服務員一道作好服務工作。

　　6、下班前的收尾工作：

　　（1）紙簍、痰盂、垃圾等必須歸集到樓層大垃圾桶。

　　（2）檢查房間物品是否齊全。

　　（3）所有房間及操作間的電器插頭、燈、空調、飲水機等必須關掉電源。

　　（4）麻將機有損壞立即報修，保證正常營業。

　　7、其它規定：

　　（1）24小時工作制，24小時內均屬工作時間，在營業狀況允許的情況下可以睡覺，但不可溜崗，在房間內打麻將或從事其它娛樂活動；

　　（2）除正常消費客人以外，不得留宿任何人在房間內過夜；（3）所有服務人員上班時間不允許戴耳塞聽歌或看視頻；

　　四、處罰條例：包括但不限於以下情況，視情節輕重罰款5元~20/項。次：

　　1、門框門板正反面、桌椅和各種傢俱、床頭床體、電視、衛生間臉盆檯面、不鏽鋼水龍頭、鏡面、玻璃、牆體等物品上有明顯灰塵或水漬、污漬，地面有垃圾紙屑、痰跡污漬，大廳、卡座沙發縫隙有雜物，或經理認定的清潔不作為現象；

　　2、不得與客人發生任何衝突，經查實與客人頂撞，或遭客人投訴。（如是客人行為不端或為維護酒店利益的情況下，也不得與客人發生直接吵鬧衝突，應堅持原則保持良好態度，不能調解者呼叫主管和經理出面解決）；

　　3、不按規定工作流程作業，包括但不限於：

　　（1）收銀員不按工作標準流程順序操作，不及時開台、不按系統設置收取服務費或不按規定計時計費收費、不按服務員開單取送商品等；

　　（2）服務員不及時迎客領位，不及時回應客人要求。（經理有認定該項的權利）；

　　4、《人事及日常管理辦法》所規定的其它項目。

　　茶樓服務員崗位職責（三）

　　1、服從公司工作安排

　　2、提前10分鐘到崗簽到、化妝、換衣服

　　3、檢查儀容儀錶

　　4、根據當天情況，檢查所銷售物品是否夠用，領取貨物。打掃區域衛生。

　　5、迎客：有客人到大廳或雅間時，面帶微笑問候每一位客人和公司領導（您好歡迎光臨、早上好、中午好、晚上好、聖誕、元旦、新年、周末好等）

　　6、詢問：先生/小姐您好！請問喝什麼茶？

　　7、記錄好客人點茶的杯數和茶品

　　8、道別：請稍等！馬上就好

　　9、這是您的茶/飲料，請慢用！有什麼需要請隨時招呼我們！希望您休息愉快！

　　10、巡視：在大廳不停巡視（走動或目光）客人是否有示意和營業大廳的衛生情況、是否需要換煙缸、茶水是否需要續水、窗帘、傢具的擺放是否合理並及時處理和調整

　　11、結賬：大廳客人離開座位時要引領客人結賬。

　　12、客人離開后馬上去收回茶具和打掃衛生，並將杯具及時清洗和消毒

　　13、離開客人：遇到客人大批從雅間出來，要及時巡查該批客人是否已買單。

　　14、禮貌徵詢客人意見或建議（先生/小姐：請問我們的服務還滿意嗎？請把意見留給我們，我們將及時改正，希望您下次來時我們會讓你更加滿意），在客人意見本上記錄下客人意見並及時反饋給部門領導

　　15、提醒客人：小心地滑，小心台階，為客人按開電梯，並禮貌詢問客人：請問您到幾樓並為客人按好電梯樓層

　　16、送客：客人離開時，恭送客人：再見/請走好/歡迎下次光臨/請慢走

　　17、如果出現跑單現象，由當班人員承擔賠償責任

　　18、上班時不允許無故脫崗串崗（若有現象依照員工手冊處罰條例進行處罰）

　　19、衛生：在夜班客人離開后對整個營業場所按標準徹底做清潔衛生

　　20、積極完成好部門領導安排的其他工作