售後服務方案

　　售後服務方案（一）

　　一、總則

　　1、為加強公司產品、商品的售後服務，促進以顧客滿意度為導向的方針的實現，特制定本辦法。

　　二、管理體制

　　1、公司營銷部門下設專門的售後服務職位和機構。

　　2、公司售後服務機構負責公司產品、商品的客戶（用戶）意見收集、投訴受理、退貨換貨、維修零部件管理等工作。

　　3、公司可設立專業售後服務隊伍，或者指定特約服務商、維修商。

　　4、公司指定特約服務商、維修商的，應與之簽訂委託協議或合同；不能因公司與特約服務商之間的銜接不當、糾紛而影響對客戶（用戶）的服務。

　　三、客戶意見和投訴

　　1、公司通過公示的服務（熱線）電話、信箱或其他方式，接受客戶和消費者的服務諮詢、使用意見反饋、投訴等事務。

　　2、服務接待員接受專業培訓后，方可上見風使崗。接待過程不得怠慢客戶和消費者。

　　3、對每一次來電、來信、來訪，接待員均應詳細記錄在案，填寫有關登記表，按規程和分工轉送有關單位和人員處理。緊急事件應及時上報。

　　4、公司設立多給投訴制。客戶要向公司當事人的直接上級投訴，或直接向公司領導投訴。

　　5、受理的意見和投訴中涉及產品質量、使用功能的，送研發、設計或生產、技術部門處理。

　　6、受理的意見和投訴中涉及產品包裝破損、變質的，送倉庫、運輸部門處理。

　　7、受理的意見和投訴中涉及公司營銷、安裝、售後服務人員態度差、不盡職的，送營銷部門處理。

　　8、受理的意見和投訴中涉及中間商、零售商的，應及時與之協調溝通。

　　9、公司產品、商品、服務存在的重大問題，出現或可能出現危機和媒體曝光、法律訴訟、影響公司公信力的，列為專案優先處置。對多次投訴處理后仍不服的，提升為個案處理。

　　10、公司對每資助來電、來信、來訪，須給予迅速、滿意回復。對有價值的意見和建議，予以獎勵。

　　11、客戶的意見和投訴情況，作為考察與之相關部門和人員業績的依據之一。

　　四、退貨和換貨

　　1、公司根據政府關於保護消費者權益、商品交易的相關法規，制定公司產品和商品退貨和換貨的具體規定。

　　2、公司產品和商品退貨和換貨的具體規定，明示於銷售場所、載於產品說明材料內。

　　3、公司制定具體退貨和換貨工作流程，培訓有關人員熟悉該規程。

　　4、公司的倉庫、運輸、財務、生產製造部門為退貨和換貨予以支持和配合，並進行工作流程上的無縫銜接。

　　5、查清退貨和換貨的原因，追究造成該原因的部門和個人的責任，並作為業績考核依據之一。

　　五、維修服務

　　1、公司根據政府有關法規和行業慣例，確定本公司產品、商品的保質期、保修期。在一個產品、商品中，不同部位、部件有不同保修期的應加以說明。

　　2、公司產品、商品的保質期、保修期，應載於產品說明材料內。公司因促銷等原因導致保修期變化的，應及時通知售後服務部門。

　　3、公司售後服務類別為：

　　1）、免費服務。在保修期內的維修服務不收職服務費。

　　2）、有償服務。在保修期外的維修服務，適當收取服務費。

　　3）、合同服務。依公司與客戶簽訂的專門保養合同進行服務。

　　同一產品、商品中，不同部位、部件有不同保修期的，維修服務分別計費。

　　4、公司維修人員經培訓合格或取得崗位資質證書後才予上崗，公司鼓勵維修人員通過多種形式提高其維修技能。

　　5、公司服務接待員在接到維修來電來函時，詳細記錄客戶名稱、地址、聯繫電話、商品型號，盡量問清存在問題和故障現象。以上內容登記后，送服務部門處理。

　　6、維修主管接到報修單后，初步評價故障現象，派遣合適的維修人員負責維修。

　　7、維修人員如上門維修的，應佩戴公司工號卡或出示有關證件才能進入客戶場所，並盡量攜帶有關檢修工具和備品備件。

　　8、維修人員如上門維修的，公司應協助其商品運輸，運輸費用按有關規定支墳。

　　9、維修人員應盡責精心服務，不得對客戶卡、拿、吃、要，要愛護客戶家居或辦公環境，不損壞其他物品。

　　10、凡在客戶場所不能修復帶回修理的，應開立收據交與客戶，並在公司進出商品簿上登記。修復后應向客戶索回收據，並請其在維修派工單上簽字。

　　11、維修服務收費的，應事先向客戶聲明並出示維修項目與由費標準表、卡。維修完畢結算費用，較低費用可當場收取，將款交財務補寄發票；否則，開具發票后另行前往收費。

　　12、每次維修完結后，維修員上交派工單，主管考核其維修時間和質量。各種維修應在公司承諾的時限內完成。

　　六、備品件和檢修工具

　　1、公司應設立專門的售後服務所需的備品備件倉庫。

　　2、備品備件管理本着適時、適量、適質的原則進行。根據ABC分類法將所有備品備件分為A類、B類、C類進行有效管理，合理進行採購、庫存計劃與控制。

　　3、備品備件倉庫管理和收發貨可能照析材料、成品倉庫管理辦法執行。

　　4、公司可在備品備件倉庫存放一定數量的替補商品。在對客戶商品維修期間，用該替補品代替故障商品為客戶工作，修復后替補品收回還倉。

　　5、公司售後服務所需的檢測、維修設備工具，凡價值較大的，列入公司固定資產科目。公司應投資購買選進適用的檢測維修設備工具，提高服務硬件水平。

　　6、維修員可配置專門的檢測、維修設備工具，在登記後由個人保管、作用。該設備工具不得用於私用目的，丟失或損壞后應予賠償（正常損耗除外），調離本崗時應移交。正常損耗、毀損貴重工具的，應提出報告說明原因。

　　7、檢測、維修設備工具的購置由售後服務部門詢價、計價、統計后，報經財務核價和主管批准生可由採購部採購。

　　七、資料管理

　　1、為提高售後服務的信息保障能力，公司售後服務部門應建立完整、實用的維修資料體系。

　　2、圍繞公司產品、商品所需的技術手冊、零件手冊、零件價目表、技術圖表、技術說明書、技術刊物、參考書籍等，均應收集，並指派專人負責保管。

　　3、密切關注技術資料出版動態，凡業務需要的，可提出申請，從速選購。資料借閱管理可參照公司圖書資料管理辦法。

　　4、公司編製的針對本公司產品的檢測、維修指導手冊，應及時發送至維修網絡各節點，並可進行必要的維修培訓。

　　5、凡涉及公司技術秘密的資料，應妥善保管，維修人員不得泄密。

　　售後服務方案（二）

　　總 則

　　（一）本公司為求增進經營效能，加強售後服務的工作，特制定本辦法。

　　（二）本辦法包括總則、服務作業程序、客戶意見調整等三章。

　　（三）各單位服務收入的處理及零件請購，悉依本公司會計制度中"現金收支處理程序"及"存貨會計處理程序"辦理。

　　（四）服務部為本公司商品售後的策劃單位，其與服務中心及分公司間，應保持直接及密切的聯繫，對服務工作處理的核定依本公司權責劃分辦法處理。

　　（五）本辦法呈請總經理核准公布后施行，修正時同。

　　維護與保養作業程序

　　（六）本公司售後服務的作業分為下列四項：

　　1.有費服務（A）－凡為客戶保養或維護本公司出售的商品，而向客戶收取服務費用者屬予此類。

　　2.合同服務（B）－凡為客戶保養或修護本公司出售的商品，依本公司與客戶所訂立商品保養合同書的規定，而向客戶收取服務費用者屬於此類。

　　3.免費服務（C）－凡為客戶保養或維護本公司出售的商品，在免費保證期間內，免向客戶收取服務費用者屬於此類。

　　4.一般行政工作（D）－凡與服務有關之內部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設備工具維護、短期在職訓練及其他不屬前三項的工作均屬於此類一般行政工作。

　　（七）有關服務作業所應用的表單規定如下：（略）

　　（八）服務中心或各分公司服務組，於接到客戶之叫修電話或文件時，該單位業務員應即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號等，登記於"叫修登記簿"上，並在該客戶資料袋內，將該商品型號的"服務憑證"抽出，送請主任派工。

　　（九）技術人員持"服務憑證"前往客戶現場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶於服務憑證上簽字，攜回交於業務員於"叫修登記簿"上註銷，並將服務憑證歸檔。

　　（十）凡屬有費服務，其費用較低者，應由技術人員當場向戶收費，將款交於會計員，憑以補寄發票，否則應於當天憑"服務憑證"至會計員處開具發票，以便另行前往收費。

　　（十一）凡一項服務現場不能處理妥善者，應由技術員將商品攜回修護，除由技術員開立"客戶商品領取收據"交與客戶外，並要求客戶於其"服務憑證"上籤認，后將商品攜回交與業務員，登錄"客戶商品進出登記簿"上，並填具"修護卡"以憑施工修護。

　　（十二）每一填妥的”修護卡”應掛於該一商品上，技術員應將實際修護使用時間及配換零件詳填其上，商品修妥經主任驗訖后在"客戶商品進出登記簿"上註明還商品日期，然後將該商品同"服務憑證"，送請客戶簽章，同時取回技術員原交客戶的收據並予以作廢，並將"服務憑證"歸檔。

　　（十三）上項攜回修護的商品，如系有費修護，技術員應於還商品當天憑"服務憑證"，至會計員處開具發票，以便收費。

　　（十四）凡待修商品，不能按原定時間修妥者，技術員應即報請服務主任予以協助。

　　（十五）技術員應於每日將所從事修護工作的類別及所耗用時間填"技術員工作日報表"送請服務主任核閱存查。

　　（十六）服務主任應逐日依據技術人員日報表，將當天所屬人員服務的類別及所耗時間，填"服務主任日報表"。

　　（十七）分公司的服務主任日報表，應先送請經理核閱簽章后，轉送服務部。

　　（十八）服務中心及分公司業務員，應根據"叫修登記簿"核對"服務憑證"后，將當天未派修工作，於次日送請主任優先派工。

　　（十九）所有服務作業，市區採用六小時，郊區採用七小時派工制，即叫修時間至抵達服務時間不得逾上班時間內六小時或七小時。

　　（二十）保養合同期滿前一個月，服務中心及分公司，應填具保養到期通知書寄與客戶，並派員前往爭取續約。

　　（二十一）維護與保養作業流程圖附后。（略）

　　客戶意見調查

　　（二十二）本公司為加強對客戶的服務，並培養服務人員"顧客第一"的觀念，特舉辦客戶意見調查，將所得結果，作為改進服務措施的依據。

　　（二十三）客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術員的品評除將品評資料作為技術員每月績效考核之一部分外，對客戶的建議或抱怨，服務部應特別加以重視，認真處理，以精益求精，建立本公司售後服務的良好信譽。

　　（二十四）服務中心及分公司應將當天客戶叫修調記簿於次日寄送服務部，以憑填寄客戶意見調查卡。調查卡填寄的數量，以當天全部叫修數為原則，不採抽查方式。

　　（二十五）對技術員的品評，分為態度、技術、到達時間及答應事情的辦理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分為四個程度，以便客戶勾填。

　　（二十六）對客戶的建議或抱怨，其情節重大者，服務部應即提呈副總經理核閱或核轉，提前加以處理，並將處理情況函告該客戶；其屬一般性質者，服務部自行酌情處理之，惟應將處理結果，以書面或電話通知該客戶。

　　（二十七）凡屬加強服務及處理客戶的建議或抱怨的有關事項，服務部應經常與服務中心及分公司保持密切的聯繫，隨時予以催辦，並協助其解決所有困難問題。

　　（二十八）服務中心及分公司對抱怨的客戶，無論其情節大小，均應由服務主任親自或專門派員前往處理，以示慎重。

　　售後服務方案（三）

　　1、建立健全售後服務記錄

　　售後服務日誌、服務問題響應記錄、客戶建議單等表格，都是記錄售後服務水平和動態的原始文件，大量的產品改進措施、服務改善環節、問題突發環節，都隱藏在這些原始材料中，對售後服務記錄的二次開發，是企業售後服務發展的核心。

　　2、建立客戶委員會

　　建立以企業方、客戶方、售後服務方三方參與的客戶委員會，通過成熟運作，以組織、會議、研討和活動的方式，獲得發展和改進動力。

　　3、重獎客戶建議

　　對於很多熱心客戶所提出的建議，大部分企業置之不理，或者僅僅表示口頭、書面的感謝，既沒有下文，也不獎勵。一個開放型的企業，必是客戶共同參與的企業，由熱心的客戶參與企業研發、生產、銷售、服務全程，企業依賴於這些忠誠的“編外員工”傾力支持。

　　4、鼓勵客戶投訴

　　設立投訴熱情，方便客戶投訴、提出意見，由企業監督部門派出專人接聽、記錄，鼓勵顧客通過熱線電話投訴不良售後服務，提出不滿，投訴熱線工作人員必須與售後服務部門分離，無任何利益關係，同時要注意必須對投訴熱線服務人員進行反監督，問責其投訴受理情況，因為大部分投訴熱線服務人員會息事寧人、敷衍了事。

　　5、主動打電話

　　主動打電話給接受售後服務的客戶，了解售後服務情況，徵求客戶意見，並做好記錄、整理工作。

　　6、定期拜訪客戶

　　定期組織人員拜訪重要的客戶，收集客戶的意見和建議。也可以組織懇談會、邀請客戶參加來達到這一目的。

　　7、設置秘密監察

　　企業任命不暴露身份的工作人員偽裝客戶抽檢、監督服務，並做好相應的記錄工作。

　　8、公共場合放置建議表格

　　在目標客戶經常活動的場所設立建議表格發放點，方便顧客取用，填寫意見和建議反饋到企業。