售後管理制度

　　售後管理制度（一）

　　1、負責對顧客跟蹤服務小組日常工作進行跟進，落實。

　　2、負責對顧客投訴接待工作的跟進、監督、指導。

　　3、負責制定顧客跟蹤服務周、月、年度工作計劃，並組織實施。

　　4、負責顧客跟蹤服務小組工作的安排、開展、推進和具體實施及效果評估等工作。

　　5、負責部門內刊的編輯和策劃。

　　6、協助部門經理協調處理社會活動及社會關係等公關事宜。

　　7、協助部門經理開展和實施各類促銷活動。

　　8、協助部門經理對顧客跟蹤服務各項工作進行評估、總結。

　　9、協助部門經理組織顧客跟蹤服務小組工作人員、投訴接待員的培訓工作。

　　10、協助部門經理做好臨時性指派的其它工作。

　　售後管理制度（二）

　　1、及時檢查顧客跟蹤服務小組、投訴接待中心的工作服務質量，並進行監督和指導，保持員工工作的高質和高效。

　　（1）每日準時到崗，檢查各崗位員工儀容儀錶，做出當日工作安排。

　　（2）每天對工作結果做書面匯總，上報經理。

　　2、經常關心和幫助下屬，以提高各崗位人員工作的積極性和主動性。

　　3、認真組織、安排客服小組、投訴接待中心工作人員有序地完成客服工作，培養高素質的客服工作人員。

　　（1）檢查組員的工作質量，給予監督、指導。

　　（2）了解、掌握員工的思想狀況，及時發現問題，解決問題。

　　4、積極配合實施各項營銷活動，認真組織人員執行營銷計劃和營銷方案。

　　5、協助組織和開展各項培訓工作，不斷提高各崗位人員的工作技能和綜合素質。

　　6、妥善處理好各類顧客反饋信息，如顧客來信、賀卡、電話、投訴等。

　　售後管理制度（三）

　　1、認真做好電子歸檔，對信息、資料按類歸檔，重要資料必須備份；

　　2、負責信息的建設，資料更新，情況通報，分佈公共資料；

　　3、負責每天的投訴信息，定時查看系統信息，及時處理有關部門業務；

　　4、負責核實投訴信息，並及時向有關部門上報，主動聯繫問題用戶，杜絕問題擴大化，按規定做好記錄，並做好相關信息資料的存檔工作；

　　5、配合上級部門和相關部門開展信息工作，接受上級部門的指導和監督。完成上級部門交辦的其他工作；

　　6、能夠及時收集、發布、上報、傳送系統信息；

　　7、負責售後服務部熱線電話的接聽，電話轉接和收發傳真，做好來電諮詢；

　　8、提供信息諮詢，服務預約，投訴處理等熱線服務；

　　9、組織跟蹤、收集信息，負責信息處理工作，信息的派工、跟進、處理、反饋等整個閉環過程。