融資融券客戶後續服務方案

　　融資融券客戶後續服務方案

　　為進一步落實總部、分公司融資融券相關文件精神，加大對融資融券開戶客戶的後續服務力度，增強營業部的客戶服務水平，加強與客戶的信息溝通與交流，及時了解客戶需求，依法合規服務客戶，進一步提高服務質量，特制訂本方案。

　　一、建立完善的客戶後續回訪體系

　　客戶後續回訪是公司根據客戶服務和監管部門要求，主動與客戶進行交流溝通獲得反饋信息的一種形式。營業部利用統一的電話回訪管理系統，來完成客戶回訪語音和文字記錄、回訪過程管理、統計分析等。

　　1、回訪方式

　　客戶後續回訪採用電話、現場、走訪、信函、電子郵件等形式。採用電子郵件形式回訪的，在公司網站建立本營業部專門回訪郵箱，並通過該郵箱進行回訪。

　　（1）通過電話方式回訪的，應通過客戶管理系統進行，要認真填寫回訪記錄表，同時做好電話錄音。

　　（2）通過現場、走訪方式回訪時，要認真填寫回訪記錄表，並要求客戶在回訪記錄表上簽字，同時註明回訪地點。

　　（3）通過信函方式回訪時，要在給客戶發函時將回訪記錄表附於信函內，在客戶回函后將客戶填寫的回訪記錄表整理歸檔，同時留存信函的收發記錄。

　　（4）通過網站上本營業部專門回訪郵箱進行電子郵件方式

　　回訪時，要在給客戶發送郵件時附回訪記錄表，在客戶回復后將客戶填寫的回訪記錄表整理歸檔，同時留存電子郵件的收發記錄。

　　2、回訪內容：

　　（1）新開戶回訪：客戶開立融資融券信用賬戶之日起兩周內

　　進行首次客戶回訪。回訪內容包括：核對客戶基本情況、財務狀況、投資經驗、風險偏好、風險承受能力是否與申請材料一致。此項有融資融券崗專人負責。

　　（2）日常回訪：每一個月至少進行一次客戶回訪，根據客戶

　　賬戶情況了解客戶對業務規則和業務風險的理解情況，徵詢客戶意見和建議；就融資融券從業人員服務質量與服務態度徵求客戶意見。

　　（3）客戶後續回訪總結分析。回訪人應做好客戶回訪分析，每月撰寫回訪報告，針對客戶回訪中發現的問題，提出切實可行的改進措施，解決工作中存在的問題。對客戶回訪中發現違法違規行為的，應及時書面上報經紀業務總部或融資融券部，並通過合規管理平台向合規管理總部報備。

　　二、後續教育工作

　　融資融券業務投資者後續教育工作以保護投資者為出發點，通過讓投資者知曉與衡量自身經濟實力及風險承受能力與融資融券業務的匹配程度，引導投資者樹立“知曉風險、理性投資”的觀念。

　　包括有計劃地組織融資融券投資者教育報告會、股民學校、投資理財座談會等投資理財專業活動，與客戶進行現場互動交流，向客戶宣傳業務知識，提示業務風險。每月至少二期，講解融資融券業務最新變動、政策變化等最新動態。市場、熱點分析由李曉海、宋亮主講，交易軟件使用、融資融券業務規則及業務變動由屈敬祖主講。在講座中發放由公司統一印製的宣傳折頁、投資者教育手冊、融資融券相關法律法規、常見問題解答等相關宣傳資料，免費供客戶參考學習。

　　對於具備業務資格但尚未開展業務的客戶，每月也舉辦以業務流程介紹和風險解讀為重點的業務推廣講座，解答客戶涉及融資融券業務的各種疑問，提高客戶融資融券業務的熟悉程度，增強客戶的風險意識。

　　三、跟蹤負責制

　　客戶融資融券業務服務實行員工跟蹤負責制，基礎客戶服務由客服部、營運部負責，後續業務開展的親情化服務由拓展員工負責。

　　四、建立客戶信息管理體系

　　（1）QQ號：與員工個人QQ號建立好友關係，盤中與客戶進行及時交流和溝通。

　　（2）投資屬性：根據客戶的資產狀況、風險偏好和收益預期，為客戶提供相應的服務，並對客戶的投資過程進行全程跟蹤、反饋。來保證服務的質量。

　　（3）郵箱：每天發送相關股票的研究報告、投資參考。

　　（4）手機號：單獨建立文本文檔，用於發送短信。以及在特殊情況下能夠第一時間聯繫到客戶。

　　（5）為客戶定製自動發送短信，包括個股最新動向以及持倉公告等。

　　（6）完善CSM里融資融券客戶的資料，完善其特徵屬性，盡量多的了解客戶的詳細資料、特性，並在特徵屬性中做記錄。

　　（7）建立客戶持倉股票監控制度

　　定期跟蹤客戶重點持倉品種，了解持倉情況，避免因客戶不了解融資融券交易規則而出現問題，同時搜集個股研究分析報告等相關資料，做充分研究了解后，與客戶進行交流溝通。

　　（8）開通融易匯

　　通過電話溝通方式，使客戶開通融易匯，在充分享受融易匯所提供的支持和服務下，及時得到相關個股的資訊信息。

　　（9）、網絡服務

　　通過營業部子網站每日提供最新資訊信息，發布關於融資融券業務的最新動態。

　　在後續服務過程中，除收集客戶意見建議、了解客戶情況外，應

　　利用與客戶溝通的寶貴時機，對客戶講解融資融券業務知識，解答客戶疑問，向客戶揭示融資融券業務中的各種風險及防範方法，並詳細了解客戶承擔風險的能力及意願。通過以上方式，將融資融券客戶服務好，做到讓客戶滿意，為營業部融資融券業務順利開展貢獻力量。