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汽車售後服務工作心得

手機:M版  分類:工作體會  編輯:小景

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  汽車售後服務工作心得(一)

  秦峰

  隨着汽車市場的活躍,汽車售後服務站的競爭也越來越激烈,為了提高服務質量,爭取更多的客戶,維修站也在想方設法服務更多的客戶。那麼,服務顧問應該怎樣作好自己的工作呢,接下來我分享幾點自己的看法。

  ——工作感悟

  迎接顧客要主動熱情

  服務顧問給顧客的第一印象是十分重要的,它直接關係到顧客是否願意在此修車,以及業務的擴展。為此要做到以下幾點:一是熱情友好的接待,如對新顧客應主動自我介紹,遞上名片;二是對顧客要一視同仁,不管是本地的還是外地的,是老朋友還是新顧客,絕對不要和老朋友聊個沒完而把新顧客晾在一邊;三是做到有問必答,服務顧問應熟悉各種車輛,並全面掌握本店的情況,遇有不清楚的地方,應儘可能通過電腦或電話查詢,不要跑來跑去把顧客放一邊,這樣會使顧客覺得你業務不熟悉或者管理混亂;四是業務太忙不得已讓顧客等待時,應禮貌地請顧客稍候,並安排人員送上飲料,甚至用餐。

  與顧客交談要誠心誠意

  首先要仔細傾聽顧客介紹情況,不要隨便打斷對方,如果是涉及到投訴或質保期等內容,要認真做好記錄,不要輕易下結論。其次向顧客介紹情況時,應儘可能用通俗易懂的語言,避免使用難懂的專業術語。如遇到顧客說:"你看着辦吧,哪兒壞了修哪兒。"服務顧問可不要自以為是,過於隨便,而應把每項工作都向車主講清,如為什麼要這樣做、有什麼好處、要多長時間、多少費用等等,這樣既可以避免結算費用時發生不必要的麻煩,也能體現讓顧客花錢買放心的服務方針。

  車輛交接檢查要認真仔細

  車輛交接時,服務顧問和顧客在檢查發動機后應將車子開到舉升機平台上,與顧客一起檢查底盤上一些容易出問題的部件,如油底殼等,這樣會加深顧客對4S店的信任。向顧客諮詢故障現象時要全面,如出現故障時是冷車還是熱車、是高速還是低速、是空載還是滿載、行駛在公路上還是土路上、車上裝了什麼附加設備等,什麼時候進行過維護、以前修過什麼部位、故障是何時出現的、是經常性還是偶然性等。如有必要應同顧客一起試車,試車時切忌猛"加油、急剎車"、高速倒車與轉彎等,這樣會令顧客十分心疼車輛,特別是車上的高級音響、車載電器,不要輕易觸碰。

  填寫托修單要如實詳盡

  車輛檢查診斷後,應如實詳盡地填寫托修單,主要包括:一是顧客的姓名、地址、電話、進店日期、車型、牌照號、底盤號、發動機號、附件數量、行駛里程,以及油量等信息;二是進店維修的具體項目內容、要求完成日期,以及質保期;三是一些主要說明及服務顧問與顧客的簽名。托修單至少是一式兩份,一份交顧客保管,一份4S店留底。托修單上措詞要嚴謹。

  估算維修費用及工期要準確

  估算維修費用及工期是一個十分敏感的問題,稍有不慎,就有可能影響顧客源。在維修費用估算時,對於簡單或明顯的故障,維修費是容易計算的。但對需要作進一步檢查的部位,則應把有可能出現問題的部件考慮在內,如實告訴顧客費用不超過多少,並把各項預算寫在托修單上,作為日後核算的依據;同時注意在修理過程中如發現了其他損壞部件,對是否可以更換隨時徵求顧客意見。

  在估算維修工期,即預定交車時限時,應考慮周到,並留有餘地,如待料、維修技術,或因其他緊迫任務需暫停某些車的修理等因素都要考慮進去。因為時限一經確定,就要盡一切努力來完成,否則,對顧客和4S店都會帶來一些不必要的損失。

  竣工檢驗要仔細徹底

  車輛修竣后,對修竣項目的檢驗是總檢驗員工作的重要環節,必須認真、仔細、徹底地檢查,必要時應進行路試。檢查項目主要包括:對照托修單,核對所有修竣項目是否達到技術標準,工作是否良好;檢查車輛各連接部件是否牢固完好,尤其是有關安全(轉向、制動)等部件是否存在隱患;檢查車輛其他附件是否在維修過程中損壞或丟失,如有則應及時補齊。總之,只有一切都確認沒有問題以後,方能通知顧客來接車。

  竣工車輛交接要耐心

  顧客驗收修竣車輛一般都比較仔細。對此,服務顧問要有充分的耐心,並應主動配合顧客路試驗車,隨時作些解釋和交代注意事項,切忌讓顧客單獨驗收或試車,以免因小失大。驗車時一定要克服煩躁心理,耐心地配合顧客進行驗收,使他們高興而來,滿意而去,因為這直接關係到顧客以後是否再回頭。

  遇到維修質量(品質)問題時要虛心

  修竣車輛交付使用后,遇到顧客返店諮詢或要求返修索賠損失時,服務顧問要態度誠懇,虛心傾聽並認真做好記錄,然後根據情況分析判斷,找出問題的原因。若屬維修方面的原因,應深表歉意,並及時做出相應的處理;若屬配件或顧客操作上的原因,應解釋清楚,給顧客一個滿意的答覆。切不可一口否定自己的過錯,要麼找車間主管,要麼找售後經理,這樣勢必會讓維修業務受到損失。

  服務顧問在維修中起到的是穿針引線的作用,就是以顧客為中心,去組織和協調各部門的工作,這樣才能真正達到顧客滿意。

  作者:廣匯汽車華東大區嘉興恆駿售後服務經理 秦峰

  汽車售後服務工作心得(二)

  前段時間,在朋友圈中有朋友寫了這四句話,感覺很不錯,概括的也比較全面。心有所感,就自己的心得闡釋一下。

  何為"基礎工作" 老生常談的一句話:細節決定成敗。

  形象方面(檔次感):

  1)牆:

  你的牆清爽嗎?風格一致嗎?是不是亂糟糟的感覺?我們在抓現場管理的時候,更多的是眼睛向下看:地面干不幹凈?東西擺沒擺整齊?然而,很多單位在牆面管理上確實很隨意:張貼物尺寸、顏色、、材質、位置等五花八門,想往哪裡貼就往哪裡帖,哪裡有空貼就往哪裡帖。一些高端品牌也存在這樣的現象。給客戶總是一種亂糟糟的感覺,信息混雜,視覺凌亂,心情莫名其妙就變得心煩,急不可耐。

  張貼物來自三個方面:政府、廠家、店家。哪裡帖什麼?尺寸、材質、配色如何統一?哪些需要定時換?等等。這些都需要管理者設計和規劃,而不是隨性而為。換個領導換個風格,我曾在一家店裡面看見歷經四任負責人的風格,各領風騷。

  2)廁:

  在很多4S店,其實即使你是第一次去,需要方便的時候是不需要詢問工作人員的,也不用看標示。只要你的鼻子沒有鼻炎,就能很快找到"輕鬆堂".

  這一點真的要學習五星級酒店,不是要求你要多奢華,而是要多乾淨,常保持。老樓曾經去一個單位做輔導,裡面的紙簍,我在那裡幾天,都滿了也沒人清理。城市級別越往下,問題越嚴重中。老樓遇到的一個奇葩單位也很有意思:店內的洗手間門上寫了"廁所已壞,請勿使用",然後在院子裡面修了一個"世界級"旱廁!

  能把廁所管理好的單位,我相信銷售、服務業績一定不會差!因為,為他人着想,才會關注細節,才會用心!

  3)笑:

  這裡主要說的是禮儀和着裝,其實這個話題看起來簡單,實際很複雜,涵蓋了很多方面的因素。

  天氣因素:冬冷夏熱,工作環境能否讓員工舒適一些?有些單位為了所謂的"開源節流",空調捨不得開,暖氣捨不得放,看似省錢,卻傷了員工的心。有些單位生搬硬套制度,美其名曰"廠家規定的",你以為是新聞聯播裡面開會嗎?氣溫都三十幾度了,車間溫度超過四十五度以上,服務顧問還要帶領帶,這樣的領導你最好來體驗一下!

  激勵因素:有人說員工不開心或者離開,要麼錢給少了,要麼受了委屈。好的激勵政策在一定時間內是可以很好地激發員工的熱情,樂於工作。不然,每天看到的都是"苦瓜臉".當然,這個問題是個比較複雜的,糾結的,需要從財務角度從根源來設計整個薪酬績效考核制度,並且如何打造企業文化及福利也是重要的手段。不僅僅是踢場足球,搞個什麼運動會就是打造企業文化了。

  自身因素:員工自我的改變和提升,也是很必要的。再苦再累也是一種鍛煉和修行。"舒服死了"是很短暫的,長時間的一定是死人。

  效率方面(專業)

  涉及效率有很多方面,很多細節。這裡只講講工具車及工具管理作為一種細節的感知。

  我在一家公司做輔導時,特意要求針對維修項目工具必須一次拿出來,就像做手術一樣,把放在工具車表面,工具箱只能打開一次。依次擺放好。這個需要設計好。這樣,即專業又有效率,並且不會漏項。有客戶在旁邊也會增加其技術信任和質量認可。很多單位的工具箱外表是乾淨的,工具擺放卻很隨意,技師來來回回找工具,有的亂的一塌糊塗,找工具的瞬間讓我想起了《盜墓筆記》裡面的摸金校尉----你不是在找工具,你是在找"寶物".

  所謂的基礎工作還有很多,說是保障也好,前提也罷。其實就是堅持抓細節,多關注一些微不足道的小事情,持之以恆。海底撈的一些細節感知和捕捉確實值得我們去體會和模仿。

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