售後服務管理制度

　　售後服務管理制度（一）

　　1、售後服務工作由業務部主管指定專門業務人員——跟蹤業務員負責完成。

　　2、跟蹤業務員在客戶車輛送修進場手續辦完后，或客戶到公司訪談諮詢業務完后，兩日內建立相應的客戶檔案。客戶檔案內容見本規定第二條第一款。

　　3、跟蹤業務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定“下一次”服務的針對性通話內容、通信時間。

　　4、跟蹤業務員在客戶接車出廠或業務訪談、諮詢后三天至一周內，應主動電話聯繫客戶，作售後第一次跟蹤服務，並就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業務員要主動詢問曾到我公司保養維修的客戶車輛運用情況，並徵求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，並及時予以處理。能當面或當時答覆的應盡量答覆；不能當面或當時答覆的，通話后要儘快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內報告業務主管，請示解決辦法。並在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答覆。

　　5、在“銷售”后第一次跟蹤服務的一周后的7天以內，業務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯繫。電話內容仍要以客戶感興趣的話題為準，內容避免重複，要有針對性，仍要體現本公司對客戶的真誠關心。

　　6、在公司決定開展客戶聯誼活動、優惠服務活動、免費服務活動后，業務跟蹤員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然後於兩日內視情況需要把通知信函向客戶寄出。

　　7、每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的諮詢電話或投訴電話、經辦業務員都要做好電話記錄，登記入表（附后），並將電話記錄存於檔案，將電話登記表歸檔保存。

　　8、售後服務管理規定每次發出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答覆函都要登記入表（附后），並歸檔保存。

　　售後服務管理制度（二）

　　一、目的：

　　明確售後服務部崗位內容，切實有效履行其崗位職責

　　二、範圍：

　　售後服務部崗位

　　三、適用崗位：

　　售後服務部經理

　　四、內容：

　　1、收集所有與客戶有關的信息資料，以便根據信息及時作出相關處理，並進行存檔備案；

　　2、在做好客戶售後服務的同時，與財務及銷售部門協調、催收餘款事宜；

　　3、與銷售部協調，定期拜訪客戶，了解客戶的使用情況和客戶的新的要求，並做好客戶拜訪記錄表；

　　4、與客戶交流時，應熱情、細心了解設備發生故障時的狀況，提出解決問題的方法；

　　5、如果需要到外地服務，應及時和生產部門溝通。在儘可能不影響本公司正常生產的情況下，選派合適人選，快捷、迅速的提供維修服務；

　　6、在選派的維修人員出發之前，應向其仔細講解、分析設備故障以及提供參考解決方案，並讓服務人員帶全相關資料及客戶服務回單；

　　7、在維修過程中，應及時與選派的維修人員聯繫確認機械故障的狀況，考證先前分析問題是否恰當；如果不相符合應及時與有關人員商討爭取儘快提出解決方案。並賦予實施，同時做好維修記錄；

　　8、機械設備在質保期內，在節約成本的情況下，無條件的快捷、迅速、保質、保量完成客戶機械維修、維護服務。如果機械設備超出質量保質期，應及時告知客戶設備已超出保修期，客戶需要購買機器配件以及配件價格和維修費用，並在確定所需費用到帳之後安排發貨或派員前往維修；

　　9、每一次的售後服務，都要有客戶設備故障及處理的方法的詳細記錄，記錄必須按月整理成冊存檔，交一份技術部存檔；

　　10、在售後服務中發現的問題要及時匯總，與技術部、質管部、生產部討論，提出確當的解決方案以便技術部門及時改進；

　　11、無條件執行公司領導以及公司有關利益為目標的售後服務指示。

　　售後服務管理制度（三）

　　1、受崗敬崗，組織和管理好本部門的生產，經營工作。帶領本部門員工努力完成公司下達的各項經營指標。

　　2、參與制定公司的決策，協助廠家售後督導等工作。

　　3、完善售後服務各部門的規章管理制度，控制售後部的經營方針與經營計劃。

　　4、全面主持售後服務工作，定期召開生產例會，對生產經營等方面，出現的問題及時解決，保證經營目標的實現。

　　5、定期向公司彙報售後服務部的經營管理情況，負責部門的管理和協調工作。

　　6、制定售後服務政策，及員工的內部培訓制度。

　　7、及時處理客戶的重大投訴及索賠事宜，監督並確保售後服務質量和顧客的滿意度。

　　8、參與制定售後服務部人員計劃及獎勵制度，充分調動員工的積極性。

　　9、及時向廠家相關部門反饋信息。