電信公司提高用戶滿意度工作思路

　　新的一年裡，服務質量監督檢查室將腳踏實地，真抓實幹，強化管理，積極落實整改措施，注重落實效果，全力打造XX電信優質服務的品牌。以服務促經營，為經營保駕護航。XX年的工作思路如下： 1、以人為本的企業文化理念，加大服務質量檢查，提升企業員工整體素質。 對服務工作的檢查和考核必須引起足夠的重視。目前服務工作之所以硬不起來，除認識上的差距外，荒制度，疏檢查，軟考核是主要原因。未來的競爭是文化和品牌的競爭，企業文化是無形的，是企業靈魂，企業只有將經營理念與員工的行為融會貫通，員工在企wenmi.net業文化的熏陶下將服務轉化為習慣和本能，服務理念才能在員工的行為中得以提煉和升華。重視對員工進行服務定位，服務途徑的教育，樹立企業行為及服務言行舉止，人人都是服務員的意識，其次要明確各方面職責，把機關支撐保障，網絡運行質量，工程建設速度，前台營業都納入服務質量一起考核，各項工作的考核辦法都要有服務管理內容，努力促成全方位服務的意識和氛圍。對影響用戶滿意度為唯一的考核指標。 2、創新服務才會更好。追求客戶滿意服務。服務是企業的立足之本，業務是企業的立足之本，業務是企業的發展動力源泉、立身之本、成長之源，客戶心裡有桿秤，秤砣就是企業的誠信經營。重視客戶的感知，時刻把客戶的意見作為服務的評價標準。為客戶說話，替客戶着想，監督服務流程，維護客戶權益，以客戶為中心，以客戶感知為標準，始終秉承“溝通從此心開始”的理念，以“追求客戶滿意服務”為宗旨，不斷優化服務流程，提高服務質量，努力做到服務措施規範化，服務體系網絡化，服務手段人性化，服務內容差異話，服務監督社會化。 具體措施：結合分公司服務工作實際一年內組織一到二次全市服務工作人員的培訓、指導、學習工作。 3、讓“五心”服務，貫穿於服務工作之中。 用我愛心換你舒心，用我誠心換你省心，用我細心換你放心，用我耐心換你安心，用我熱心換你開心。 4、加強與社會監督員的關係 --- 起到以點代面的效應。 為了進一步貫徹落實中國電信“用戶至上，用心服務”的服務理念，不斷提升中國電信的服務水平，進一步拓寬監督渠道，完善和擴大社會監督網絡，更好的接受社會的監督，改善服務態度，促進中國電信進一步發展；進一步加強與“政府”、“消協”的關係，爭取理解和支持。在黨政機關、企事業單位聘請一批有關人員作為我公司的社會義務監督員，聘書由我分公司統一制發。同時制wenmi.net定了XX電信分公司社會義務監督員暫行管理辦法，對社會義務監督員主要職責、聯繫制度作了規定。通過完善社會監督體系，能將用戶對我公司的意見和建議及時反映給聘請單位，從而能夠事實求是的對我們的服務質量進行監督。我公司將加強和社會義務監督員聯絡和溝通，讓他們理解我們的“難處”，了解我們的“舉措”，願意做我們的“解說員”，宣揚我們的產品好，服務更好。 5、完善和落實聯席會議制度，定期召開，分析投訴的熱點問題。 定於每月上旬召開服務質量聯席會議制度，明確了聯席會議的目的，通過召開聯席會議的方式，讓各部門負責人掌握服務中存在的問題，以便有針對性的解決熱點、難點問題。落實了具體的部門、人員。嚴格按照“關於加強召開服務質量聯席會議的通知”的要求執行，保證制度的有效實施，避免流於形式。 6、投訴是金，重視客戶的投訴資源。 圓滿解決好投訴問題，有效防止其再次發生，是做好服務工作的一個關鍵。“投訴是金”，解決投訴就是“利潤”，不斷加強投訴管理，提高投訴處理效率和質量。制訂了分公司的“投訴處理管理辦法”。對不重視用戶投訴的單位，加大考核力度。 7、樹營業窗口形象，提升銅川服務品牌。 不定期對營業窗口服務人員的針對性的開展滿意度調查活動。具體實施方法是：如服務態度的滿意度調查，嚴格按照《中國電信企業服務規範和服務標準（試行）》要求的營業廳文明服務規範來製作，滿分10分制。在營業窗口利用用戶辦理業務的時間，給用戶發放滿意度調查表格，讓用戶現場打分，每月調查2次，抽查用戶5人。評選出最差營業員。對影響公司形象，使用戶不滿的最差營業員進行清退。 8、加快10000號渠道平台建設步伐，規範10000號客服熱線人員的服務用語，提高諮詢技巧和諮詢準確度。針對10000號的重要指標重點考核。 按集團公司要求，10000號人工接通率90%以上，電話中斷率低於0.5%，及時率100%，諮詢處理準確度98%以上。 按照電信業務的種類，每月針對一類業務組織考試；針對用戶諮詢的問題，開展業務熟練程度比武活動，模擬問答，當場打分。考試成績和當月效績工資掛鈎進行考核。 9、建立完善客戶關係庫，發揮回訪提高用戶滿意度的作用，提高回訪質量、技巧。 主動和大客、商客、公客緊密配合作好客戶調查、信息反饋工作，做好渠道的支撐。保質保量解決回訪工作中用戶反映的疑難問題，做好服務的“彌補”工作。針對目前商客、公客滿意度較低的現狀，加大對商客、公客的回訪力度。每天對商客、公客進行回訪，積極搜集客戶的和意見建議。每季度對所有商客完成一次回訪，每年回訪四次。並與其它渠道開展有針對性的形式多樣的滿意度調查活動，做好反饋信息工作。 10、進一步完善服務質量的考核制度。 對業務辦理時因工作責任心不強，造成差錯引起用戶投訴的；對重複性的用戶投訴問題，加大處罰考核力度，嚴肅考核標準。對投訴責任人統計上報，作為年終評比先進個人和先進集體的評比的依據。改變服務是軟指標的習慣意識，把服務工作納入人人有責，實行一票否決。 11、“你滿意，我放心的上門走訪或道歉制” 對用戶的每次有理由投訴，相關部門人員及責任人必須親自上門走訪致歉，了解用戶的滿意情況，化解用戶心中不滿，提高用戶的滿意率。 在市場競爭條件下，爭奪用戶就是爭奪市場，留住用戶就是保住市場，只有視用戶為親人的貼心服務才能受到了用戶的廣泛好評，不僅拓寬了用戶群，增強與用戶的親和力，從而鞏固市場，而且也贏得了客戶的信任，樹立企業良好形象。對服務工作要正確定位，主要的一點就是調整觀念，轉變工作思路，滿意度的提高來自於我們每一個人共同的努力，我們只有用心付出，才能收穫，才有回報。在新的一年裡，我們服務質量監督檢查室將始終秉承客戶呼聲是第一信號，客戶需求是第一選擇，客戶利益是第一考慮，客戶滿意是第一標準的“四個第一”服務宗旨，時刻把提高服務質量放在首位，努力提高分公司用戶滿意度。 　　XXXX年X月X日

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