客戶滿意度整改方案

　　客戶滿意度整改方案

　　支行關於提升客戶滿意度整改措施的報告

　　各分行工會：

　　根據201年四季度客戶滿意度測評結果情況，相城支行認真總結並吸取經驗教訓，專門召開黨總支會議、行長辦公會議、各部門解剖麻雀會及協調會議，認真分析存在的問題，對抽查客戶一一進行回訪，進一步加強溝通了解，着手對問題的整改。圍繞支行提出的"績效上台階，服務上水平，隊伍要成長，文化要進步，管理要提升"的戰略目標進行認真整改。並在客戶滿意度方面提出了具體目標，即：大力提升客戶滿意度，爭取同業領先、系統內進入前六。現將整改情況彙報如下：

　　一、進一步完善服務機制建設

　　1、加強領導，提高認識。建立健全了相城支行服務領導小組，支行已經下發《相城支行服務領導小組暨投訴應急領導小組》文（蘇州中銀相發[2012]12號），明確相城支行服務領導小組成員及各工作小組的職責分工。實行一把手負責制。領導小組每季度召開服務質量分析會，對客戶滿意度、客戶投訴、服務差錯進行點評。

　　2、完善相城支行投訴處理工作職責。完善了突發事件/客戶投訴應急聯繫人表（AB角）。並健全支行與各經營性機構的金融消費者投訴受理登記二級台帳制度。建立快速處理機制，確保投訴處理辦結率達100%.做好訴前、訴中及訴后的各項工作，重點放在訴前，大力加強廳堂服務，將客戶投訴解決於萌芽之中。

　　3、加強考核機制。加大對服務滿意度的考核力度，將客戶滿意度提升工作納入各部門、網點BSC考核，設置服務體系分值為4分，以促進服務質量的提高。並且以多緯度將考核分解到每個服務崗位。

　　二、分板塊整改措施

　　（一）加強溝通，着力提升公司客戶滿意度。

　　通過此次測評分析，公司客戶滿意度雖然列全轄第四，但存在的問題還是不少。主要指出了法人客戶對我行各項服務及業務流程的滿意度方面，主要集中在以下幾個方面：

　　1、對櫃面員工的服務態度不滿意，對賬單不能完整、及時寄往企業；

　　2、對客戶辦理業務等候時間長不滿意；

　　3、對服務費用不滿意，如轉賬及每月賬戶管理費較高，覺得他行的費用低；

　　4、網銀速度（確認和返回）都很慢，及網銀下載交易流程不詳細，操作界面不方便；

　　5、反映我行貸款審批及發放流程較長；

　　6、對公理財產品推薦通知不及時；

　　7、集中支付不能及時處理，需隔天才能完成。

　　根據調研客戶的反饋內容，支行公司業務部及時聯繫客戶，逐一進行回訪，並針對相應不足提出以下整改措施：

　　1、要求相關客戶經理及時與客戶進行溝通，明確對中小企業、對公VIP客戶、工商客戶的客戶拜訪頻率，並將客戶經理對客戶回訪情況納入個人BSC考核，進一步維護與客戶的良好合作關係。

　　2、在配合網點效能提升工作時，制定網點對公業務流程優化措施，儘早解決網點長時間排隊等候現象；並將在營業部設立對公VIP服務區。

　　3、進一步強化公司客戶經理服務意識，營銷意識，對不同法人客戶進行差異化服務。要求客戶經理在日常拜訪客戶時隨時徵集客戶對我行服務需求的建議，及進向相關部門反饋。

　　4、加強客戶經理在業務產品方面的培訓，以便及時將我行的相關產品信息及時傳達客戶處。

　　5、加強與分行相關部門聯繫，進一步改善對公網銀功能。

　　6、加強網點公司客戶經理、帳戶經理、對公櫃員關於公司業務的培訓力度，提升網點櫃面人員的業務能力。

　　（二）貼身服務，着力提升個人中高端客戶滿意度。

　　通過此次測評分析，我行個人中高端客戶滿意度排名列全轄第九，比較靠後，距支行自身要求差距也很大。存在的主要問題有以下幾方面：

　　1、理財經理的業務素質不高；

　　2、客戶聯繫率較低、對客戶關心和溫情服務較少；

　　3、網點VIP窗口較少（大堂對VIP客戶甄別不到位，缺乏有效引領）；

　　4、信用卡消費短信服務不及時；

　　5、客戶增值服務項目較少；

　　6、理財經理更換較頻繁；

　　針對以上有些情況，我行個人金融部也做了一定的調查和自查，對抽查的客戶，由理財經理一一進行了回訪，有些情況可能也有偏差。但是不管怎樣，總得來講客戶能提意見和建議，應該講是對我們的關心和鞭策。

　　相城支行理財隊伍才剛剛組建完善。理財隊伍人員素質有待迅速提升。為此，我行將從以下幾方面來做好工作，以便提升理財條線客戶滿意度和服務質量。

　　1、進一步提升理財經理的業務素質和服務水平。

　　由於我行的理財經理大多數是從櫃面員工中選拔的，還沒有經過專業培訓，只能邊學邊提高。主要的辦法是每周通過例會，以會帶訓，每周一議題，通過案例分析、先進交流、相關業務知識培訓來完成理財經理的業務素質的提升，以及營銷技巧的培養。

　　2、提高理財經理的客戶聯繫率。

　　核心客戶經常拜訪深挖，重點客戶經常聯繫拓展，有潛力的基礎客戶經常發送短信加強溝通。一是通過給理財經理配發相關物資，通過當面問候、加強溝通。二是對產品配套營銷適當補償。三是節假日、生日的問候。四是組織社區聯誼營銷等活動，加強與客戶的聯繫。為了更方便的發布信息，我行已與移動公司申請專屬的短信呼平台，確保跟客戶的聯繫頻率，掌控合適有效的發送時間。

　　3、加強培養營銷人員與大堂經理及櫃面人員的團隊合作意識。組成強有力的營銷團隊，全方位、立體化對客戶進行組合營銷與服務。其中大堂經理要能迅速甄別客戶，做好引導。櫃面員工與理財經理的要通力合作，提升服務效率。

　　4、加強VIP客戶增值服務，統一配置禮品。由支行個人金融部統一制定VIP客戶禮品配置方案，專款專用，以發揮效能最大化。

　　（三）多管齊下，着力提升網點廳堂服務效能。

　　從今年以來，我行已採取了下列措施予以加強網點廳堂服務效能的提升：

　　1、從"三個緯度"入手，加強對櫃員、櫃面的檢查工作：

　　（1）堅持每月的現場檢查制度，包括服務檢查與7S檢查。落實了支行"7S"檢查方案，完善了各網點清潔衛生的第三方託管。

　　（2）加強實時非現場檢查制度，綜合管理部派專人每二天一個循環，對櫃面服務人員進行實時查看，並建立員工文優服務記分卡制度，服務紅黑榜制度等，納入對員工個人的BSC考核。

　　（3）支行委託第三方的暗訪檢查，以神秘人的角度真實反映服務質量。

　　2、加強員工技能訓練，提高服務質量

　　（1）建立支行"技能沙龍",並且每月有活動，搭建員工練習

　　平台，確保每一位應測員工均能達到二項以上能手目標，並且支行達到參測率100%,能手率98%以上。

　　（2）加強櫃面服務能力培訓，讓每一位員工均能掌握服務動作、服務語言、服務技巧，讓客戶高興而來滿意而歸。

　　3、落實"二線服務一線",做好後勤保障。

　　（1）對服務設施、服務場合加強維護保養，確保正常運行，讓客戶無可挑剔。

　　（2）加快實施網點保潔外包的進程，目前已經有四家二級支行試行，爭取上半年全部到位。

　　（3）建立服務快速通道，網點需要的在第一時間內做出反應，在規定時間內即予完成。

　　（4）加強部門之間、部門與網點之間、支行部門與分行部門的溝通渠道，努力改進服務流程，拓展服務產品，加快物理渠道整合，加快服務效能提升。

　　（四）優化流程，縮短客戶在櫃面等候時間。

　　1、業務管理部負責對全轄櫃面員工進行業務培訓與督促。分二個層面，一是理論層面，主要是銀行的基礎法律法規，如《儲蓄條例》、《票據法》、《支付結算辦法》、《反洗錢法》等，進行閉卷測試，促進員工掌握基本理論知識；二是操作層面，梳理日常營業經常用到的業務品種，初步設定約20支左右的品種，對每個業務品種如何操作列出詳細的步驟，讓櫃員掌握，由業務管理部進行逐個隨機抽查，以促進員工掌握常見業務操作，提高熟練程度，提高操作效能，梳理在本月底結束，詳細的操作步驟在三月上旬完成。

　　2、成立流程梳理小組。由業務管理部負責，主要由業務管理部人員與業務經理組成，分成三個小組，一是國內結算流程、二是個金業務流程、三是內控合規流程，梳理是否有流程可以改進的地方或向上級行提出流程改進的地方。三月底提出初步的成果。

　　3、改進櫃面員工操作的速度。針對每一個員工對櫃面58隻業務品種進行時間測定，對照新區行的數據進行分析和改進。測定任務在2月底完成。對速度慢的員工分析原因，並督促提高操作速度。

　　4、加強對VIP窗口力量配置。對目前的理財窗口和VIP對私專櫃的員工進行挑選，適當提高薪酬等級，進行競聘上崗，挑選業務精、操作快、營銷強、服務優、形象好的員工擔任此窗口的櫃員。

　　5、每月公布員工的業務量與差錯情況。讓櫃員在同網點之間、不同網點之間進行對比，尋找差距，促進員工提升業務技能，同時也為考核提供依據。

　　6、在條件允許的前提下，設立對公VIP專櫃。建立VIP的識別、服務方案、進入退出機制等方面的配套完善。

　　相城支行將以此次整改客戶滿意度為契機，認真抓、積極改、快見效、爭先進。以積極的姿態、良好的服務，擦亮百年中行金字招牌。