電信客服如何接待用戶的投訴

　　“客戶就是上帝”，在當前電信市場殺氣瀰漫的競爭聲中，在社會愈加開明的今天客戶的維權意識也逐漸增強。那麼，在電信企業當中如何面對客戶，如何搞好用戶接待工作呢？我談一下自己在服務中對一些問題的處理和一些粗淺的看法。

一、正確看待客戶的投訴行為。中國電信的服務理念為“用戶至上，用心服務”，是千千萬萬的客戶為我們創造了豐厚的經濟收入，所以我們理應為客戶提供周到全面的服務。當我們的服務與客戶的需求產生落差時，也就產生了投訴，投訴是企業利益與社會需求磨合過程中產生的必然結果，客戶向我們投訴必然是其某一方面權益受到了侵害或對我們的服務發生了不滿，所以客戶的投訴是正常的，我們完全沒有必要為一次投訴而如臨大敵。對客戶接待人員來說，客戶的投訴並不意味着客戶對你本人不滿意，我們只要站在一個公允的立場，全心全意地為用戶着想，用戶是會對你的行為表示滿意的。再者，客戶的投訴如果處理得當，不僅不會影響企業形象，還會贏得客戶，使客戶對電信企業重新燃起希望。一個客戶的投訴也能使我們及時了解自己的不足，幫我們發現錯誤，使我們對漏洞進行及時彌補，贏得更多的客戶。所以，從一定程度上來說客戶投訴不僅僅是件壞事。

二、合理的客戶接待是處理投訴成敗的關鍵。客戶對服務的感知，就是覺得服務好或不好，在很大程度上取決於一開始接待服務的質量。如果自己作為客戶，不管是去商場買東西，還是去餐廳吃飯或去維修中心維修產品，自己希望在需要服務時得到什麼樣的接待,就知道用戶的需要.要想能在接待客戶的過程中，呈現出良好的服務技巧，就必須做好事先的充分的準備工作。第一是環境準備。為客戶創造一個良好的接待環境至關重要。在一個非常嘈雜的環境中，人的情緒也會因環境的影響而變得暴躁，所以我們應該儘可能的為客戶創造好環境.第二，盡量滿足客戶的情感需求。客戶都有被讚賞、同情、尊重等各方面的情感需求，我們需要去理解客戶的這些情感。如：客戶可能會跟你講，你看我這麼一大把年紀了，跑到你這兒來，來回坐車就要倒三趟車.遇到這種情況,可以告訴用戶:如果以後遇到需要諮詢或投訴的問題,可以撥打我們的客服熱線10000號來解決；如果客戶說，你看，這麼大熱的天，到你們這兒來，我騎車已騎了半個小時，渾身都濕透了.如果能跟客戶說，今天天氣是很熱，您先喝點水,歇一會兒,慢慢說.那麼客戶聽了心裡相對來說就會感到舒服很多,怨氣也就消了一大半.這些就叫做情感的需求。然而滿足客戶的這種需求的難度是相當大的，要做好這方面的準備工作也是相當不容易，這就需要我們有敏銳的洞察力，能夠觀察到客戶的這些需求去加以滿足.第三，需要對電信業務知識、營銷方案和電信產品特點有充分的了解，滿足客戶的專業需求。客戶能夠上門，說明他對你是信任的，並希望受到你專家般的指點或認可，這就要求我們不斷地充實自己的專業知識。因為只有我們很專業了，你才有可能去為客戶提供滿意的解決方案，才可能去滿足客戶的通信專業需求。在做好充分的準備工作后，下一步的工作就是迎接客戶。在迎接客戶時我們將做好以下幾個方面的工作：1．職業化的第一印象對客戶來講，他非常關注對面那個人帶給他的第一印象究竟會是怎麼樣的。對客戶接待人員來講就是你穿着怎麼樣，給別人感覺你是不是很專業，最好讓客戶一看到你就能很快地判斷出你的職業，甚至你的職業水準。因此，我們在接待客戶時要穿職業裝，講普通話，接待客戶不卑不亢，文明禮貌，呈現出一個非常好的職業化的第一印象。2．歡迎的態度　　歡迎的態度對待客戶確實是非常重要的，在一開始時以怎樣的態度去接待客戶，將決定整個服務的成敗。客戶來時我首先做的是讓座,倒水,如果客戶來時,我正在接待另一個客戶,那麼我首先做的是,先向客戶問好,讓座,說明原因,請他稍候.再繼續處理問題.對於服務代表來說，我們在歡迎客戶時，真誠的發自內心地展現微笑，以一種歡迎的態度對待客戶。　　3．關注客戶的需求在第一時間充分了解客戶投訴的真實目的。例如有些客戶會說自己的話費不對，但他的真正目的卻是想得到資費方面的優惠.這時我可以為用戶介紹一些組合業務套餐,幫助用戶了解各種套餐的優惠特點等,這樣既發展了業務也能使用戶滿意.這些對於我來說要求較高，需要有較高的客戶接待技巧作鋪墊。　4．以客戶為中心　我在接待客戶時緊密以客戶為中心，時刻圍繞着客戶，那麼就標誌着當我為客戶提供服務時，即使旁邊有人正在叫我或有電話進來，我也必須先跟客戶說，“非常抱歉，請您稍等”，然後才能去說話或接聽電話，一講完馬上就接着為客戶服務。讓客戶覺得我比較關注他，以他為中心，這是非常重要的。

三、加強業務學習，不斷總結經驗，在實踐中提高客戶接待水平。當用戶帶着情緒前來投訴時,首先,我們要理解用戶,從用戶的角度出發替用戶着想,幫用戶分析解決.我在處理用戶投訴時,對於屬於電信企業原因的投訴給予充分重視，不推諉、不扯皮。先與相關部門溝通，在第一時間解決用戶問題，然後再做內部處理。對屬於用戶單方面原因的，對用戶作充分的理解，不讓用戶難堪,不與用戶爭高下,不讓用戶下不了台.如:一用戶話單上出現多條信息費,用戶稱家中無人從未撥打過.接過用戶話費詳單,我看到該用戶出現信息費當天中午和撥打信息相差十幾分鐘,有一條打往咸陽的長途,經詢問用戶稱是他女兒的電話,給用戶分析解釋,用戶非常滿意離去.高超的客戶接待技巧，建立在一個豐富的業務知識和客戶接待經驗基礎之上。所以，在以後的工作中，我要不斷地學習電信業務知識，不僅要對固定電話、小靈通、寬帶等主要業務知識了如指掌，還要對具體業務的辦理流程多加了解，對公司制定的業務推廣方案多加了解，在此基礎之上，才能對客戶提供全方位的專業的業務解決方案，消除客戶的疑慮.我要始終做到對外代表電信公司,對內代表用戶利益.最大限度滿足客戶對於電信的需求，使客戶看到中國電信的誠信和希望。只有這樣，才算真正處理好了客戶投訴。二〇〇五年五月二十八日