酒店接待方案

　　酒店接待方案（一）

　　一、接待內容 ：引導參加酒店技能節的領導、學生、裁判以及各酒店的工作人員在技能節當天的活動安排

　　二、接待人員：

　　學生代表：xxx xxx xxx xxx xxx xxx

　　企業代表：xxx xxx xxx xxx xxx xxx

　　學院領導：xxx xxx xxx xxx xxx xxx

　　參賽人員：xxx xxx xxx xxx xxx xxx

　　評委：xxx xxx xxx xxx xxx xxx

　　與會班級成員：xxx xxx xxx xxx xxx

　　三、接待領導小組的組織結構及成員的工作職責

　　A、接待領導小組構成：

　　組長XXX，副組長XXX，成員包括XX。

　　B、小組成員分工及工作內容：

　　1、組長XXX 負責活動接待整體的規劃與決策。

　　2、副組長XXX 協助組長工作，負責活動的總執行，保證接待的順利完成。

　　a、匯總各方面及各個位置傳遞過來的信息，及時整理、處理並彙報。

　　b、及時傳達並執行有關決策。

　　c、檢查、督促各部門的執行，對發現的問題予以及時有效地處理。

　　3、會場入口人員：xxx 負責活動中的接待工作：

　　a、根據會場布置要求，確定簽到處的位置。

　　b、簽到簿的準備及負責簽到的人員安排。

　　簽到薄的準備以200人作安排。

　　負責簽到的人員應安排禮儀小姐。

　　c、準備相應的禮儀小姐引領嘉賓入場。

　　d、引導來賓進入場地入座。

　　4、會場內部人員xxx負責活動中的安全保衛工作：

　　a、根據活動安排提供相應的安保計劃。

　　b、活動現場的疏通工作

　　c、活動現場次序的安排與維護

　　5、校門引導人員xxx負責引導來賓進入場地

　　a、接待企業代表引導其進入學院多功能廳

　　b、活動期間車輛停放區域的規劃。

　　酒店接待方案（二）

　　前廳是酒店的大腦和中樞神經，是賓客入住酒店從始至終的站點，在這整個過程中，前台給客人留下的印象起到至關重要的作用。前廳部是現代酒店管理中的一個重要部門，是整個酒店服務工作的核心，對酒店的市場形象、行業競爭力和經濟效益都產生着重要的影響。前廳部是客人首先直接與酒店接觸的場所，涉及酒店提供對客服務的各項內容，是酒店對客服務開始和最終完成的場所。酒店服務質量直接關係到酒店的生存與發展。前廳部的服務質量以及管理決策水平會直接影響到酒店的市場形象及行業競爭力，從而影響到酒店的經濟效益。因此，前廳部是現代酒店管理中各個部門運營中的關鍵所在，作用十分重要。

　　一、酒店前廳接待概述

　　酒店前廳，是酒店大堂及其門外區域的總裁。它通常包括大門外區域、前台、休息區、大堂吧等。前廳主要負責客人訂房、商務業務辦理、客房狀態控制、客人賬務的結算也審核以及前廳綜合性業務管理。前廳部設於酒店內賓客過往頻繁的大廳內，是酒店服務群體中的先鋒部隊，代表整個酒店向客人提供客房銷售、入住登記及賬務處理等各項服務的部門。總服務台是前廳最顯眼的部分，它執行前廳的大多數功能，是賓客最初接觸和最後接觸的地方，是聯絡酒店前台和後台的紐帶，總台因與客人之間密切聯繫，既是賓客投訴處，也是諮詢查詢處，又是一切服務的協調中心，因而理所當然就又成為賓客和酒店聯繫的紐帶。

　　總而言之，酒店前廳接待服務是酒店的第一印象，是酒店服務的核心和信息溝通中心。

　　（一）前廳服務在酒店中的地位和功能

　　前廳是招來並接待客人，推銷客房及餐飲等酒店服務，同時為客人提供各種綜合的服務的部門。前廳服務就是將前廳的功能展現出來，讓賓客切身的感受到。前廳的工作對酒店市場形象，服務質量乃至管理水平和經濟效益有至關重要的影響。

　　1. 前廳接待是酒店的營業櫥窗。

　　反映酒店的整體服務質量。一家酒店服務質量和檔次的高低，從前廳接待服務就可以反映出來。有一位客人曾經說道：每當我們走進一家酒店，不用看他的星級銅牌就可以，也不用問他的業主是誰，憑我們“四海為家”的經驗，通常就可以輕而易舉的看出這家酒店是否為合資酒店，是否由外方管理以及大致的星級水晶。正是從這種意義上講，有人把前廳服務譽為酒店的“臉面”。這張臉是否“漂亮”，不僅取決與大堂的設計，布置，裝飾，燈光等硬件設施的豪華程度，更取決於前廳部員工的精神面貌，辦事效率，服務態度，服務技巧，禮貌禮節及組織紀律性。

　　2、前廳接待是給客人留下第一印象和最後印象的地方。

　　前廳接待是客人進人酒店首先感受到的，因此，它是給客人留下第一印象的地方。從心理學上講，第一印象非常重要。客人總是帶着這種第一印象來評價一個酒店的服務質量，如果第一影響好，客人即使在酒店住宿期間有不如意的地方，他也會認為這是偶爾發生的，可以原諒。反之，他就會認為這家酒店出現這類服務質量差的事件是必然的。酒店在他心目中的不良印象就很難改變。而且他會對飯店服務質量百般挑剔。此外，客人離開酒店時也是從前廳部離開的，因此，這裡也是給客人留下印象的地方，而最後的印象在客人腦海里停留的時間最長。最後印象的好壞，在很大程度上取決與前廳接待的禮貌禮節和服務質量。如果服務員態度不好，辦事效率不高，就會給客人留下不好的最後的印象，使酒店在客人住店期間為其所提供的良好服務“前功盡棄”。

　　3、前廳接待具有一定的經濟作用。

　　它不僅可以通過提供郵政，電信票務以及出租車服務等，直接取得經濟收入，而且其接待服務質量的好壞還直接影響到酒店接待客人的數量。因此，前廳接待應積極主動的推銷酒店的產品，覺不能被動地等客人上門，尤其是當酒店產品供過於求時，更是如此。

　　4、前廳接待的協調作用。

　　前廳部如酒店的大腦，而前廳接待如酒店的臉面，在很大的程度上控制和協調着整個酒店的經營活動。由這裡發出的每一項指令，每一條信息，都將直接影響飯店其它部門對客人的服務質量。

　　5、前廳接待是建立良好的賓客關係的重要環節。

　　在市場經濟條件下，顧客就是上帝，酒店就是為客人提供食宿娛樂等綜合服務的行業，酒店服務質量的好壞最終是由客人做出評價，評價的標準就是客人的滿意程度。建立良好的賓客關係有利於提高客人的滿足度，爭取更多的回頭客，從而提高酒店的經濟效益。因此，世界各國的酒店都非常重視改善賓客關係，而前廳接待就是客人接觸最直接的，是建立良好賓客關係的重要環節。

　　二、酒店前廳接待的流程

　　（一）、一般流程

　　1、登記的主要內容：

　　（1）獲取賓客個人資料；

　　（2）滿足賓客對客房和房價的要求；

　　（3）辦理登記手續；

　　2、登記的目的：

　　（1）使飯店獲取有關客人的重要信息；

　　（2）為客人分房和定房價；

　　（3）確定客人預期離店的日期；

　　3、入住登記操作過程的五個重要概念：

　　（1）收集資料-------飯店在入住登記過程中收集有關賓客要求，預期離店日期，支付方式及個人背景資料；

　　（2）分房定價-------分配客房及定房價；

　　（3）信用限額-------飯店根據賓客付款方式及飯店信用限額制度，確定賓客享用信用的額度；

　　（4）供房計劃-------飯店根據可供房狀況，賓客預期離店日期，最大限度地銷售客房；

　　（5）控制流量-------通過登記程序調節和控制飯店分房和定價過程； 4、登記表的確定內容：

　　（1）所需客房數和床數；

　　（2）預計逗留時間；

　　（3）付款方式；

　　（4）客人的姓名和地址；

　　5、登記過程中應注意的原則：

　　（1）客房的分配和定價以飯店可供客房狀況為基礎；

　　（2）入住登記時應向客人說明房價，且請客人簽名；

　　6、分配房間和定房價：

　　分配房間與辦理住宿登記手續同時進行，在分配房間時，要根據旅客的不同特點，要求和客房的具體情況；

　　（1）對VIP客人，一般要安排較好的或豪華的房間；

　　（2）對一般客人，特別是散客，由於他們住飯店的目的各異，要有針對性地做好分房工作，例如：做生意的客人，對房價的高低不太敏感，可以安排房費較高，但比較安靜的房間；而度假客人則可安排房價較低的房間；

　　（3）對於團體客人，應盡量安排在同一層樓，客人所住的房間標準也要相同，這樣既方便客人活動，又有利於管理；

　　（4）對年老、傷殘或帶小孩的客人，一般安排在低層樓面，離服務台或工作間較近的房間，以便照顧；

　　（5）對於新婚或合家住店的客人，一般安排在樓層邊角有大床的房間，或雙連房間，使他們感到服務的周到和熱情；

　　（6）分配給客人的房間，要當面向客人講清房間特點、房租、外加服務費等；

　　（7）根據客人是否持有貴賓卡確定貴賓優惠價；

　　（8）根據客人是否合約掛帳公司確定合約價；

　　（9）根據團體客或旅行社合約折扣確定合約價；

　　（10）根據老總或董事簽名確定折扣價；

　　（11）一般散客按現行房價確定房價；

　　7、確認保證金方式：

　　（1）根據酒店規定和不同房類收取相應的現金做為擔保；

　　（2）根據客人意願接受信用卡預先錄卡為擔保；

　　（3）據客人是否屬合約掛帳公司進行掛帳簽單形式擔保；

　　（4）根據客人意願抵押存放有效證件和貴重物品進行抵押擔保；

　　（5）根據客人的重要性和與老總、各董事關係，請老總、董事簽名擔保；

　　（6）屬負責接待的請示老總和有關有權人員簽署，無須擔保。

　　8、完成入住登記手續：

　　（1）分房、定房價、確立擔保形式后把客房鑰匙分給賓客；

　　（2）招呼行李生帶客人進房，並致謝或祝願；

　　（3）填寫客房狀況控制表，輸入登記資料於電腦接待系統；

　　（4）建立客人有關資料檔案史

　　（二）、接待團隊入住程序及注意事項

　　1 、準備工作：（如一個房間需要兩張房卡，要提前一天準備好房卡）

　　（1）提前1-2天就做好預訂工作，確保團隊用房。

　　（2）同時抵店有兩個以上團隊時應先預排級別高的重點團隊，再排用房數多的團隊。

　　（3）同一團隊的客人盡量集中安排。

　　（4）一時無房間預排時，可暫時等候，但最遲應在客人抵達前（一小時）排出房間。

　　（5）當班人員應清楚每個團隊領隊的名字及聯繫電話、單位和特殊事項。並做好和房務中心、銷售部的溝通。

　　2、迎候客人

　　（1）當團隊抵達時，根據客人信息查找該團預訂單。

　　（2）根據預訂單信息與客人核對人數、房間數、是否訂餐等。內容無誤后，請其領隊簽單。特殊情況需要增減房間時，禮貌徵詢領隊，並請其簽字，然後通知房務中心和收銀處作好相應變更。並禮貌徵詢領隊團隊的活動安排，以便為客人提供服務。（比如，知道退房時間，樓層可以組織人力查房，以保證退房時不耽擱客人時間）

　　3 、填單，驗證，分房。

　　請客人填寫住房登記單，如團隊是掛帳的可免去每人填單，由領隊統一簽單，統一清點房卡數，由領隊分發給隊員。

　　4、入住資料輸入電腦，並通知房務中心及總機房，團隊住房。該團領隊的姓名及房號通知房務中心。

　　註：

　　1、將團隊預訂單交收銀留存，特別是註明結帳方式的單子。

　　2、銷售部送來的團隊單必須確認入住時間、酒吧、長途情況，提前1、2天通知房務中心。銷售部的訂房盡量給予滿足（銷售部領導有特殊優惠的權限）。團隊免費房安排副樓。

　　三、酒店前廳接待現存的問題及解決方案

　　（一）客人不願進行入住登記

　　1、應了解客人的想法，並耐心解釋填寫住宿登記表的必要性，如果客人是怕麻煩，可以代其填寫，讓其簽字認可即可。

　　2、如果客人是有所顧慮，害怕被人打擾，則可向客人耐心解釋，並作出保證讓其放心。

　　（二）來訪者要求查詢住房客人

　　先查詢客人的房號，而後與客人聯繫，徵得客人的同意，然後才能告訴來訪者客人的房間號。

　　（三）在房間緊張的情況下，客人要求延住

　　1、照顧已住店客人的利益為第一要義，寧可為即將來店的客人介紹別的酒店，也不能趕走已住店的客人。

　　2、可以先向已住客人解釋酒店的困難，徵求其意見，是否願意搬到其他酒店延住。如果客人不願意，則應儘快通知預訂處，為即將來店的客人另尋房間，或是聯繫其他酒店。

　　（四）客人離店時，帶走房間物品

　　個別客人在臨走時出於貪小便宜，或是為了留個紀念等心理，常會順手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，碰到這種情況，直接向客人索要是不合適的，會令客人下不了台，破壞彼此間已建立起來的和諧關係，聰明的做法是不露痕迹地告訴客人：“您房間里的東西找不着了，是不是您一時不注意放在什麼地方，忘記恢復原位了，能不能麻煩您幫助我們找一找？”

　　四、酒店前廳接待的實踐

　　實踐讓我們從學校這個保護圈中走進了社會這個大染缸，各種情感充滿了內心，有激動，嚮往，但又同時害怕着，當我們一步步在社會中實踐過來的時候，回頭看的時候，才發現自己能拿出來的和別人分享的很少，而讓自己臉紅的卻太多，實踐的過程讓我們學會了很多在書本上學不到的東西。

　　因為學習的酒店管理專業，實踐的主要方式就是去酒店實習，所以實習的時候進了一家酒店的前廳部工作，做一名前廳接待員。聽有些同學說這份工作是別人羨慕的，但其中的酸甜苦辣也只有自己知道！剛開始穿上制服工作的時候很輕鬆，主管叮嚀我要做的是熟悉酒店以及注意觀察老員工的工作，以最快的速度上手。因為是在酒店的一線對客部門的前廳部，而自己又是新手，所以前幾天就基本上是打打下手，幫幫忙之類的。經過一陣子的熟悉后，我基本上了解了接待員的具體工作事項，我開始成了所謂的“老員工”。所以主管對我近乎苛刻的要求，以及以及對一些工作的不熟悉，終於讓我明白了什麼是壓力，什麼叫做拿一份薪水就要支出一份甚至更多的努力。而在這些工作的時候，我經常會犯一些錯誤，比如把登記內容記錯了，忘記寫客人提出的特別要求，等等之類的而給客人造成的不便，讓我受了很多的處罰以及嘲笑。每當這個時候心裡就很不是滋味，放棄的念頭一次次地在我腦中盤旋，可是又想到自己就這麼輕易放棄的話更會成為別人的笑話，於是咬緊牙關地堅持了來。因為身在前廳部，這個酒店的核心，所以工作上不許有一點的失誤，要不後果就是客人投訴或者自己走人！在這個酒店優異人才成堆的地方，若是有一刻的鬆懈，對於我來說就是不單我在此之前的努力全部作廢，而且會完不成我的實習！

　　因為是在一個國際商貿城中的酒店，所以主要的賓客是來自國外，所以英語成了一個必需的交流工具。酒店每周有兩次培訓，基本上由外教上課，首要針對酒店用語。雖然起頭的時候我的英語水平很差，但是我敢於和老外說，就算錯了我也不害羞，有時候老外也會糾正我的錯誤，同時也會記住別人怎麼說以及使用過程中的英語，而且記住！就這樣，說的多了，聽的多了，所以在後來的工作中，基本上就能夠駕輕就熟的。經過三個月的堆集與磨練，我們終於完成了實習任務，並得到了上司的一致好評。

　　隨着實習的結束，同時也有不少的體會，在這個社會大染缸中，在這個酒店小圈子中，有着她的潛規則：

　　（1）“客人永遠是對的”這句酒店行業眾人周知的經營格言，在這裡被發揮到了極致。記得培訓時主管的一句話“能在五星級酒店消費的客人，沒有一個是窮人。”他們除了享受酒店所能供給的各類奢華的物質以外，每個人都想在酒店找到一種感受——被人正視以及尊敬。酒店為了客人各種方面的滿足，不單要客人的物質需求獲得知足，更重要的是客人的精神需求要得到滿足。這也許就是“金鑰匙”理論在實踐中的最高境界！所以從入職培訓就會為員工灌注貫註：“客人永遠不會錯，錯的只會是我們”，“只有真誠的為客人服務，才會換來客人的微笑”。

　　（2）“率領上司永遠是對的”。從抉擇妄想的角度來說“率領不可能永遠是對的”。身為上司，哪怕能力再強，經驗再豐富，信息量再多，也難免會犯錯誤，只不是通常犯的錯誤比一般人要少些。不過，這句話也是針對執行而言的。

　　有一個這樣的例子：若是把企業例如成茫茫商海中的一條船，上司即是船主，負責掌舵，員工是船員，負責划船。假設划船者能力很強，划船的工具很先進，可是當船主命令向東走的時候，有人認為應該向西，有人認為向南，更有些人認定了北，於是各自只按自己認為正確的標的目的划，最終的功效就是在原地打轉；若是船員都樹立了“船主永遠是對的”的觀念，當船主命令向東時，船員想法一致，齊心合力，哪怕沒有工具，只用手划，也會慢慢接近既定的目標；萬一半途發現目標錯了，迅速調頭，迎頭趕上也不會很難。處事過程是一個很煩瑣的過程，“一致經由過程，全體擁護”是不輕易的事，也不是不可能的事。酒店是不會容忍一個不服從命令的員工。

　　同時，人際溝通也是一個很重要的方面。當我們從進入團隊的第一天起，每一個眼神、每一個動作、每一句話甚至是玩笑的正確與否都是我們處理好人際關係的關鍵。

　　（1）與上司的溝通。

　　酒店是一個分工很明晰的地方，所以相對的“品級”也很分明。與上司的溝通要注意以下幾個方面：第一是低調。不要把自己是實習生掛在嘴邊，否則便會招致反感。對於一個新的工作，尤其是實踐性強的工作，剛走出校園的我們必定是有欠缺的。就現在酒店的人才結構，我們無疑是學歷高的，理論常識紮實的。很多的理論上司是沒有自己熟悉的，甚至他自己的總結也是有錯的。可是他的實操是沒一點問題的。所以在與上司聊到有關理論的工具時，要做的就是聽，不要提出異議甚至打斷。第二是謙遜。對於一個新的工作，我們需要學習的地方有很多，所以就要謙虛地聽其言觀其行。第三是服從。上司下達任務的時候，不要問為什麼，只需要問怎麼做。只要高質量的完成，便會獲得上司的認可。

　　（2）與同事的溝通。

　　因為配合的益處，所以同事間一些被稱之為“勾心鬥角”的行為是存在的。仔細想想其實很簡單，就是將矛盾集中的時刻段和其他時刻分開，並在“其他時刻段”里避免衝突，好比一路吃飯AA制、在宿舍避免打攪他人等。只要這些能激發矛盾的小事處理好了，便可以息事寧人，心照不宣了。

　　（3）與客人的溝通。

　　也就是一個角色的問題，或者是心態。想想自己在消費時的一些行為，可能就會寬容的接受客人的行為了。自己工作的目的是獲得更多的好處`，而客人即是這些好處的泉源。所以以換位思考的角度來看問題，就可以很好地和客人溝通了，從而也可以很好地處理與客人之間的矛盾。