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客戶接待方案

手機:M版  分類:計劃方案  編輯:小景

  客戶接待方案(一)

  客戶接待是我們從事商務活動的一個重要組成部分,是我們進行商務洽談、客戶溝通的有效載體。一次優質的客戶接待活動既能充分展示我司業務人員的業務水平、綜合素質、談判技能、組織能力及協調能力,又能充分展示公司的品牌形象、展示公司的綜合實力,更能促進雙方合作的順利進行,促進項目洽談的順利展開,同時,還能促使新合作項目的生成,將雙方的合作提高到戰略夥伴合作的層面。因此,一次考慮全面、服務周到的客戶接待活動對於生產型企業的銷售工作推進起着舉足輕重的作用。

  一、客戶來訪的一般目的:

  在我們業務人員和客戶進行郵件溝通的過程中,客戶很可能提到要來公司訪問,同時,我司業務人員也會在適當的時候邀請客戶來我司考察訪問,以加深雙方的溝通和了解,促進雙方合作的進行。那麼,我們首先要了解清楚客戶來訪的目的,通常不外乎以下幾種:

  1、考察工廠以便了解我公司的生產規模、生產能力、產品品質等基本運作情況,同時了解我司的生產體系、質量控制體系和研發體系等等。這些客戶往往是新客戶,只是通過網站、展會、客戶介紹等方式了解到我們公司併產生了強烈的合作意向,但對於我司企業實體了解不深,因此,實地考察訪問無疑是一種最為直接有效的了解方式。

  2、進行項目洽談,這樣的客戶往往是和我司相關業務人員已經有過幾次溝通,而且在相關展會上已經看到過我們的產品和公司整體形象展示。來訪者往往是帶着訂單、帶着項目,是有備而來的。目的就是討論現有項目的合作,包括相關技術問題、價格問題、付款方式、交貨期等內容的實質性討論。這樣的客戶通常是我們最為重視的,因此,接待時不僅要有專業技術人員陪同,公司領導也會適時參加接待和談判。

  3、驗貨為主,順便了解公司最新發展情況。這樣的客戶通常已經和我們公司開始有了訂單的合作基礎。來訪的主要目的是對我司的產品質量和品質進行進一步確認。同時,手中有一定的新項目,如果談的愉快,新項目生成的可能性極大。這類客戶往往會被我們的業務人員及相關領導忽視,因為客戶此前已經來訪過,而且大家合作正常進行,但我們往往會忽略客戶新項目的生成。

  4、投訴為主,順便對我們公司進行深入考察。這樣的客戶使我們最想接待但又最怕接待的客戶。想,是因為他確實是一個很好的合作夥伴;怕,是因為我們此前有對不住客戶的地方,擔心談不好會傷害並可能丟失了客戶。但,這樣的客戶,我們恰恰必須要充分重視。

  5、雙方公司進行基本的人際溝通。這樣的客戶來訪往往是順道而過,來之前或許也沒有預約。這樣的客戶和咱的關係已經很鐵了。來一下只是加強溝通,順帶看看正在合作的訂單運轉情況。

  二、客戶來訪之前的準備工作

  一旦確認客戶來訪,我們的業務人員必須認真、細緻地做好相關準備工作,針對客戶來訪目的,我們必須根據公司相關流程和制度,針對性地做好安排:

  1、了解客戶

  對於老客戶來訪,我們不需要對客戶進行深層次的了解。但對於新客戶來訪,我們必須慎重,必須詳細了解清楚客戶的實際狀況和來訪的真正用意。如果發現客戶公司實體並不存在或者是和我司的產品相似的製造型企業,我們必須謹慎對待客戶來訪。因此,客戶調查是非常重要的,業務人員必須通過網站查詢、客戶溝通等方式認真填寫表1.

  2、邀請函及相關來訪入境手續

  在客戶確定來訪后,業務人員必須和客戶詳細溝通,了解客戶是否需要我司製作來訪邀請函,以便客戶順利辦理VISA卡。有的國家還需要我們協助提供相關其它證明材料如:我國政府部門需要審核對方的資信情況身份情況等材料,那麼我們的業務人員應該在客戶確定來訪前協助辦理,以便客戶順利入境。

  3、客戶的行程安排

  在確認客戶來訪后,業務人員應充分了解客戶此次來訪的行程安排,客戶通常情況下不會只是因為拜訪我們公司而進入中國。一般是同時考察幾個供應商,或者是展會結束來訪,因此,業務人員應該事先和客戶溝通確認好。如果客戶在考察過我們后還要到其他中國供應商考察,應該幫助客戶做好相關聯繫和對接工作。

  4、航班、用車、酒店、住宿等信息確認

  客戶確認來訪並已經辦好VISA卡后,通常會告訴業務人員準確的航班信息,這時,我們的業務人員應主動聯繫客戶,盡量讓客戶不要直飛上海,可以通過香港轉機到南京,這樣一來可以節省我們接機的時間,二來可以為我司節省一定的用車費用。

  航班信息確認完畢后,要同時詢問客戶是否需要我司代為預定酒店,以便安排住宿。酒店住宿費用通常由客人自行支付,但我們的業務人員應主動詢問並協助客戶預定酒店。

  客戶來訪之前,業務人員必須根據來訪客戶數量提前兩天填寫用車申請單交行政部,以便及早安排好車輛接送客戶。見表2:

  5、參與接待人員對接

  根據前期的溝通,業務人員應該基本上能夠了解客戶此次來訪需要洽談的主要內容,為此,業務人員應提前一天和相關技術人員及相關領導做好溝通,並請相關技術人員在接待時給予協助和支持。同時,應提前將客戶來訪信息彙報給部門經理及外貿部副總,以便準確把握客戶意圖,保證洽談進程順利進行,並對相關可能出現的問題加以分析和判斷。更為重要的是客戶來訪前應根據客戶級別相應知會部門負責人、總經理或副總經理,以確定參與談判的人員。如需要董事長等高層領導參加,必須提前2天書面告知總經辦,以便確認董事長等高層領導是否可以參加。

  6、資料準備

  客戶來訪前,業務人員應事先認真整理好和該客戶溝通過的相關資料,如:洽談合作的產品情況、價格情況、技術改進情況、模具開設情況等等。以及與該客戶往來的重要傳真、EMAIL、相關合同、報價及其他重要資料。有關產品的技術參數、使用說明等應事先與研究院或技術部門相關人員聯繫以確保無誤。並就這些信息和部門經理及外貿部副總進行事先溝通,以促進談判的順利進行。更重要的是,在談判前,業務人員應對擬洽談合作的產品情況進行充分了解,以便談判現場能夠迅速反應並隨時回答客戶的有關提問。

  7、會談必備用品準備

  客戶來訪的前一天,業務人員必須事先告知行政部來訪人數、需要準備的礦泉水、咖啡、樣本、水果、紙杯、便簽紙、筆等需求數量,展廳使用時間,多媒體教室使用時間,會議室使用時間,是否需要國旗、禮品、橫幅/歡迎牌及其他要求,以便行政部做好會議準備工作。行政部必須在客戶進入會議室前10分鐘必須把會議室空調打開,並將所有準備資料和用品準備到位。

  8、備用金準備

  為保證客戶來訪期間的資金使用充足,業務人員應根據來訪客戶數量、到達時間等信息事先按照相關手續從財務部預借部分備用金,以便招待客戶途中簡餐或其它特殊用款。

  9、就餐準備

  客戶來訪之前應根據客戶在我司考察的時間情況合理安排就餐,如果客戶當日返回,中午應該宴請客戶,並有部門經理或外貿部副總參加。如果客戶次日或隔日離開,午餐應從簡,由業務員本人陪同客戶外出或在公司餐廳就餐,晚餐則應有部門經理或外貿部副總參加或公司其他領導參與宴請客戶,宴請酒店地點應事先和外貿部副總溝通好以便外貿部副總安排後援部及早做好預定。

  三、會談流程

  客戶來訪的整個會談進程主要分為觀看錄像了解公司的發展歷程、參觀展廳、企業情況PPT介紹、項目合作討論等部分,這幾個部分可以相互交錯或同時進行,但需要注意以下幾點:

  1、客戶落座及所有參與接待人員坐定后,主接待業務員(該客戶對應的業務人員,同時也是會議的主持人)應起身先做自我介紹,然後按照職級依次向客戶介紹我司參與接待人員,介紹完畢后再用中文依次向我司領導介紹客戶方代表,如果客戶方只有1人,就不需要介紹了。

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