店鋪員工管理制度

　　店鋪員工管理制度

　　第一節 營業員守則

　　1、進店規則；員工上班前須更換好工裝，佩戴好胸牌，存放好個人物品，履行完考勤手續后準時進入賣場。

　　2.上班時間必須統一服裝、佩戴胸牌、穿黑色皮鞋、並保持着裝整潔。

　　3.上崗前須化好淡妝，將頭髮梳理整齊，精神飽滿。

　　4.不得佩戴過多或是較誇張的飾物，包括耳環、戒指、手鐲、手鏈、項鏈、染怪異頭髮等。

　　5.上崗前及在崗時不得食用有刺激性氣味的食物或飲料，以保證口氣清新。

　　6.對顧客要謙虛有禮，穩重大方，態度和藹，不卑不亢，“請”字當頭，“謝”不離口，始終給顧客和同事以輕鬆、愉快的感覺。

　　7.與顧客同行時不要搶行，出入口注意禮讓。顧客談話時不要旁聽，不得從中間穿行，腳步輕快，若無意碰撞了顧客要表示歉意。

　　8.營業場所禁止打鬧、喧嘩、吹口哨、打響指、哼唱、搭肩、拉手、吃東西和吸煙。

　　9.不可在顧客面前修指甲、剔牙、掏鼻、抓癢、打哈欠、伸懶腰，打噴嚏等。在迫不得已打噴嚏時，應將手掩口鼻，面向一旁。

　　10.對着奇裝異服和身體有缺陷的顧客不得指點、談論、模仿和譏笑。

　　11.尊重顧客開玩笑，避免傷情失禮或發生意外。任何情況下不得怠慢或辱罵顧客。

　　12.服務中應主動和顧客打招呼，顧客向我們打招呼、告別或致謝，我們也應有相應表示。

　　13.與顧客談話時須保持一米距離，用語客氣。顧客提出的要求如不能答覆時，要及時請示，妥善處理。

　　14.工作時間保持安靜，不得大聲喧嘩和打鬧。

　　15.做到有錯必改，不提供假情報，不班弄事非，不傷害他人。

　　16.不得利用工作之便假公濟私，謀取私利，不得同顧客拉關係，辦私事，甚至謀取私利。

　　17.服務台電話鈴響兩聲后，必須接聽。接電話須禮貌用語，如“您好！金針坊專賣店/專櫃”。工作時間未經允許不得打接私人電話。

　　18.營業員到崗后，不得攜帶通訊工具。如業務所需則設定為振動，並遠離營業場所接聽。（店內只有一個店員時例外）

　　19.員工必須愛護場內的設施和工作器具，注意節約用水、電、紙等易耗品。

　　20.員工上、下班必須考勤或點名，店長或領班須親筆簽到並如實填寫簽到時間，上、下班時間根據實際情況自行規定。

　　21.凡上下班遲到、早退按《員工手冊》上同等制度處理。（如因工作需要不能按時簽到的除外）

　　22.店員上班時間若因特殊情況需要離開工作崗位的，必須請假批准后才可離店；

　　23.店員休假必須填寫假條，經店長簽字批准后，方可離崗休假，不準電話請假或先斬後奏。

　　第二節 服務用語與規範

　　1.接待顧客時必須使用禮貌用語，收銀員應唱收唱付。（如：您好！歡迎光臨金針坊專賣店/專櫃，請隨便看！歡迎再次光臨！請帶好您的隨身物品！）。

　　2.對顧客提出的有關商品的疑問要給予耐心、詳盡的解釋，不得敷衍搪塞。

　　3.當顧客離開時須歡送顧客（如：謝謝光臨、歡迎下次光臨、請慢走等）。

　　4.對於刁蠻或是不講理的顧客要採取忍讓的態度，切不可與顧客發生爭吵、辱罵的行為（一經發現可對店員作待崗處理或解聘）

　　5.上班時間按規定姿勢站立，不得依靠或坐在貨柜上（兩眼平視前方，兩手交叉貼於小腹）。（收銀員在顧客前來付款時須主動打招呼）。

　　6.顧客進店選購商品時店員不得冷眼旁觀或不予理睬。

　　7.對於顧客提出的要求在不違背公司利益的基礎上要盡量滿足，不能滿足的須解釋原因，儘可能站在顧客一邊。

　　8.對於挑剔的顧客要有耐心，不急不燥的為其服務，直到滿意為止。

　　9.在舉行促銷活動時須主動提醒顧客活動內容，並作詳盡解釋。

　　10.對商品的面料、款式、工藝、色彩、流行趨勢等必須全面掌握，以便為顧客進行推介。

　　第三節 店長職責及管理

　　1 行政管理

　　（1）將目標傳達給下屬，要掌握每日、每周、每月、累計等的目標達成情況，帶領員工完成公司下達的指定銷售目標， 依業績狀況達成對策，領導員工提供優質的顧客服務，並竭力為公司爭取最佳營業額。

　　（2） 監管店鋪行政及業務工作：主持早、晚會，並做好記錄。

　　（3） 對銷售情況進行分析，每日檢查貨源情況，暢銷產品及時補充，滯銷產品作出合理化銷售建議或退倉，確保日常的銷售。 進（退）店的貨品，安排店員認真清點，若發現差異，立即向公司彙報。

　　（5） 定期對員工進行培訓教育指導：與門店工作規範相關的一切規章制度。傳達公司下達的各項目標及促成工作，培訓及管理所有員工。

　　2 考勤管理

　　（1） 考勤統計，約束員工行為。

　　（9） 編排班表，按實際情況作適當修正，並確保下屬準時上班。

　　（10）人事調動，紀律處分等，負責執行儀容儀錶標準及制服標準。

　　（11）培訓員工產品知識，銷售技巧及其他有關之工作知識。

　　（12）了解公司政策及運作程序，向員工加以解釋，並推動執行。

　　（13）確保每位員工了解店鋪安全及緊急指示。

　　（14）清楚理解有關雇傭條例及向員工解釋有關公司守則及福利。

　　（15）召開店內工作會議：與員工商討店鋪運作及業務事宜，發揮員工主人翁的精神，及時溝通，達成共識。

　　（16）指導下屬員工以專業熱誠的態度銷售貨品，提供優質的顧客服務。

　　（17）有效處理顧客投訴及合理要求，建立顧客與專賣店/專櫃的良好關係。

　　（18）建立顧客聯繫檔案和會員檔案，以便更好的服務客戶。

　　（19）根據店鋪實際庫存與銷售情況加大補貨量，確保店內存貨適宜或充足。

　　（20）根據要求，正確陳列貨品（包括POP、貨架、櫥窗陳列等等）。

　　（21）根據市場轉變或促銷活動靈活的趨勢改變店內存貨的陳列方式。

　　（22）監管收貨、退貨、調貨工作，並確保無誤、監督陳列貨品的整齊、乾淨、平整。

　　（23）留意市場趨勢，分析顧客反映，向公司及時反映和提出積極意見。

　　（24）監察全店銷售工作，負責開鋪、關鋪，監管收銀程序，維持貨倉整齊清潔。

　　（25）保持全場燈光、音樂、儀器等的正常運作，確保店內外裝修，貨架完好無缺。

　　（26）監管一切店內裝修，維修事項，負責店內貨品，財物、現金安全及防火工作。

　　（27）負責陳列工作，維護現場貨品按公司陳列要求陳列。

　　（28）確保每周營業報告和分析營業狀況準時、準確遞交、帶動全體員工有效提升銷售業績。

　　（29） 編排每周/每月工作計劃及確保各類文件的妥善歸案處理。

　　（30） 主持店鋪各類會議，作為員工和公司的溝通橋樑。

　　（31） 定期安排店員了解其他品牌的動向，及時向公司反映，加強諮詢流通，監控推廣活動的安排（包括人手安排及贈品按推廣要求正常流通）。

　　（32） 負責退貨、調拔貨品工作並及時入帳。