店鋪管理制度

　　店鋪管理制度（一）

　　一、激勵機制在酒店管理中的意義和作用

　　（一）激勵機制在酒店管理中的意義

　　美國哈佛大學的心理學教授威廉。詹姆士在研究中發現，在缺乏激勵的環境中，員工 的潛力只能發揮20%-30%；如果在良好的激勵環境中，能夠充分地調動員工 的積極性與創造性，同樣人員的潛力則能夠發揮到80%-90%。他認為，一個人平常表現的工作能力與經過激發可能達到的工作能力和水平之間存在着大約（50%-60%）左右的差距。可見，在良好的激勵環境中，員工工作積極性與創造性的發揮在企業人力 資源管理工作中的重要性。酒店作為勞動密集型的服務性企業，其人力 資源管理工作主要通過激勵來實現。對員工進行激勵，有利於充分調動員工的工作熱情，最大限度地發揮員工的聰明才智，保證酒店經營目標的實現。激勵的重要性已為酒店管理者所公認，但如何提高激勵的有效性卻仍是擺在酒店管理者面前的一項重要課題。

　　（二）激勵機制在酒店管理中的作用

　　1.調動員工積極性

　　這就是說，員工只有在激勵的作用下，才能發揮其主觀能動性和創造性，創造出高質量、高效率的工作成績。

　　2.形成團隊精神

　　賓館酒店是一個整體，賓館酒店管理的成功需要全體員工的共同努力，管理者可以通過與員工的有效溝通與激勵，使員工樹立全局觀念，進而形成整個賓館酒店的團隊精神。一但團隊經過努力實現其目標，員工彼此合作的經歷就會變成令人欣慰的美好回憶，它將使員工擁有強烈的歸屬感、自豪感與成就感，使賓館酒店更具凝聚力。

　　3.提高服務質量

　　賓館酒店服務的最大特點就是服務質量難以衡量性，但是因酒店而異、因服務人員管理人員及客人而異，服務要求及評價的標準具有不確定性。所以，對服務質量控制的最有效的人是員工自身，而只有自己感到非常滿意的員工才會自覺自愿地為客人着想，通過第一時間的觀察及時提供客人所需要的服務。而使員工滿意的最有效的方法正是管理者對員工的激勵，激勵可使之具有工作的積極性、主動性與創造性，在規範服務的基礎上，願意竭盡所能地為客人提供符合其需求的額外的服務，從而達到提高服務質量、為酒店贏得忠誠客人的目的。

　　4.提高管理水平

　　員工最清楚酒店運轉中存在的各種問題，管理者應鼓勵員工提出合理化建議，建設性意見及措施，讓員工參與管理，以激勵員工以主人翁的姿態去工作，發現問題並積極地想辦法解決問題，使酒店管理水平和服務質量得到不斷提高。

　　二、激勵機制在酒店管理中的理論依據

　　激勵，從心理學的觀點來看“激勵”就是調動人的行為積極性，是個體在組織中的工作動機。在管理學中，激勵是指管理者遵循人的行為規律，運用多種有效的方法和手段，最大限度地激發下屬的積極性、主動性和創造性，以保證組織目標的實現。具體到酒店管理中，激勵是指酒店管理者通過內部或外部刺激，激發和培養員工的工作動力，使員工產生內在工作動機，從而促使員工為實現酒店經營目標而努力工作的過程。

　　三、激勵機制在酒店管理中的應用策略

　　（一）注意激勵的公正性

　　管理者必須對員工的貢獻給予恰如其分的承認，否則員工就會產生不公平的感覺。員工可能採取發牢騷、製造人際矛盾、放棄工作等行為。可見，酒店管理者客觀地公正地評價員工工作業績並據此確定合理的工作報酬，對於消除員工不公平感，提高員工工作積極性是十分重要的。而要做到客觀公正，酒店在對員工進行激勵時，必須做到賞罰嚴明、賞罰適度。

　　（二）針對員工需要進行激勵

　　一位員工之所以願意積極地去從事某項工作，是因為從事這項工作能在一定程度上滿足其個人的需求。當一個人無所求進，也就沒有什麼動力與活力；反之，若一個有所需求，就必然存在奮鬥目標激勵的因素。酒店必須深入地進行調查研究，不斷了解員工需要層次和需要結構的變化趨勢，有針對性地採取激勵措施，才能收到實效。例如，年輕員工比較重視擁有自主權及創新的工作環境，中年員工比較重視工作與生活的平衡及事業發展的機會，年齡較大的員工則比較重視工作的穩定性。女性員工相對而言對報酬更為看重，而男性員工則更看重企業和自身的發展。因此，酒店在對員工進行激勵時，一定要考慮到酒店的特點和員工的個體差異，這樣才能收到最大的激勵效力。

　　（三）及時適度地激勵

　　激勵如果不及時、不適度，不僅會失信於員工，挫傷員工工作積極性，而且還可能使員工產生怨恨，取得完全相反的結果。因此，及時適度是酒店正確實施激勵的一條重要原則。在實踐中，酒店要做到及時而適度的激勵，首先應正確識別激勵時機的特點。即在激勵時，不能無功而獎，無過而罰；不能功大而小獎，過大而小罰；不能功小而大獎，過小而大罰。（但是需要指出的是，無論是及時原則，還是適度原則，酒店管理者都應辯證地加以統一，由於及時不適度，激勵效果不會好；而適度不及時，激勵便會失去應有的意義。）

　　（四）物質激勵與精神激勵並重

　　許多酒店管理者認為：員工上班就是為了掙錢，因此金錢是激發員工工作積極性和創造性的最有效工具。事實上，員工的需要是多種多樣的，除了物質需要外，還需要有精神上的嘉獎和鼓勵。例如，有項工作急需某位員工去完成。作為酒店管理者，你可以對他說：“我把這項工作交給你，完成以後，發給你獎金”，待工作完成後當場兌現；同樣你也可以這樣對他說：“這項工作很重要，把它交給你是因為只有你才能完成，以後再增發給你獎金！”。用這兩種方法可能都會達到完成任務的目的。但後者顯然優於前者。前一種方法把完成工作任務與物質激勵直接掛鈎，很容易形成多獎多干，少獎少乾的局面，而後一種方法則在工作任務與物質激勵之間加上了一個中間環節，使物質激勵成為精神激勵的寄託物，消除了工作與金錢直接聯繫的弊端，在某種程度上滿足員工的榮譽感，從而產生更大的工作激情。

　　（五）獎懲並用，以獎為主

　　獎懲並用，不等於獎懲並重。應堅持以獎為主、以罰為輔的原則。因為：第一，任何一位員工都有積極的、正確的一面，也有消極的、錯誤的一面。但是，對於大多數員工來說，前者是主流，後者是支流。酒店應提倡“倡導主流，否定支流”。第二，就員工的心理趨向來看，心理趨於美好，希望個人的表現得到承認。管理者在激勵員工的時候，充分肯定其成績，不僅會給他心理上帶來滿足，而且使他有明確的是非觀念並為取得更好成績而努力工作。第三，懲罰有時會造成不良行為，過分懲罰會使人產生挫折感，且懲罰又不能罰出人的覺悟和自覺性。因此，懲罰只能作為輔助手段來用。

　　店鋪管理制度（二）

　　1、負責一級部門的商家店鋪開店、關店及流程的梳理；

　　2、負責商家的調賬、返利和結算工作；負責商家質保金及平台使用費的收取和返還工作，負責店鋪的續簽管理；

　　3、負責各業務部門的返利協議及規則的合規化管理；

　　4、負責部門各業務的費率監控，配合內部審計及部門自查工作；

　　5、負責商家後台操作文檔的整理及對商家及運營進行業務培訓的工作；

　　6、負責對現有的流程及規則進行優化，提供優化方案，推進落實；