醫院醫患溝通制度

　　隨着醫學模式的轉化和我國衛生法制建設的不斷完善，人民生活水平、文化素質的提高和維權意識的增強，患者想要得到的醫療信息越來越多。因此，加強醫患之間的溝通，既能提高患者對疾病診療全過程及其風險性的認識，減少醫患之間由於信息不對稱而產生的矛盾和糾紛，同時，又能增強醫務人員的責任意識和法律意識，提高醫療服務質量，使患者及其近親屬學習到更多的健康衛生知識，破除迷信、增進醫患互信、科學的戰勝疾病。為適應新形勢，保護患者合法權益、防止醫療糾紛的發生，維護良好的醫療秩序及廣大醫務人員的切身利益，確保醫療安全，化解醫患矛盾，從更深層次上穩步提升醫療質量，特制定本制度。

　　一、執行對象：

　　凡是本院職工在為患者提供的各種服務過程中都應當遵守本制度。

　　二、各崗位人員的醫患溝通時機、內容及要求

　　全院所有工作人員除應主動、熱情、禮貌、誠懇、語氣平緩、滿意回答患者及親屬提出的問題外，不同崗位尚需與患者及親屬就以下內容進行滿意有效的溝通：

　　1、 導醫：以主動了解患者當前需要為主要內容並給予滿意回答。

　　2、 挂號室：了解患者姓名、性別、年齡、住址、郵政編碼、聯繫電話、職業、工作單位等內容。小兒患者還需要了解其監護人情況。

　　3、 門（急）診首診醫師：門診首診醫師依照《首診醫師負責制度》規定接診。在接診時，應根據患者的既往病史、現病史、體格檢查、輔助檢查等對疾病做出初步診斷，並安排其進一步診療辦法，徵求患者意見，告知起居、飲食、活動以及接受診療中的注意事項等內容，直至患者滿意離去。需要進一步檢查或治療者應簡述其必要性、依從性（診療活動帶來的不便而導致患者依從接受的程度）以及花費情況，並指導或護送患者進入下一個診療程序。

　　4、 住院處人員：當患者辦理住院手續、補繳預交款、進行結算、查詢費用等情況時，住院處工作人員應當向患者介紹我院的物價執行標準，並說明費用發生的原因和記帳流程，消除患方誤會。如有爭議，住院處工作人員應當主動與費用發生源工作人員聯繫，由費用源頭給予溝通解釋。如系住院處記帳錄入錯誤，應主動賠禮道歉。

　　5、 病區住院期間的溝通

　　（1）　　 入院時溝通：病區工作人員無論是誰發現患者新來入住，均應主動、熱情上前招呼，並聯繫值班護士予以接待。值班護士接待新入患者后，在安排病床以後及時向患者告知住院須知、注意事項、生活指南等內容，並幫助患者熟悉就餐、用水、入廁等事宜。確定經治醫師、責任護士后應當告知患方經治醫師、責任護士姓名、稱呼，並在床頭卡上予以註明。

　　（2）　　 病區首診醫師：病區首診醫師依照《首診醫師負責制度》接診。當班醫師（含進修、實習、新畢業輪轉醫師）發現新患者入住護理程序尚未結束之前應主動與患者打招呼，告知住院診療程序，消除着急、緊張情緒，取得患者配合，護理程序一經結束，當班醫師即開始診療程序。接診前先向患者介紹自己姓名，態度要熱情、誠懇。首次病程記錄書寫完成以後應立即與患者及家屬就初步診斷、可能的病因誘因、診療原則、進一步檢查的內容、飲食、休息、注意事項等進行初步溝通。

　　（3）　　 急診入院患者應在護士辦理住院的同時即應開始進行診療搶救等活動，並及時告知相關內容（診斷、危險、風險、最佳診療措施）以及書寫危重告知書。危重告知書應由其近親屬或委託代理人簽字並同意擬定的診療方案。

　　（4）　　 由於風險、費用等原因患方不同意最佳診療方案時應擬定次選方案，並就患方不同意選擇最佳方案而選擇次選方案由患方簽字認可。

　　（5）　　 入院三天內的溝通：醫護人員在患者入院三天內必須進行正是溝通。醫護人員應向患方介紹疾病診療情況、主要診療措施、取得的預期效果以及下一步治療方案、需要患方在哪些方面予以配合、以及患方對診療的意見體驗等進行廣泛溝通，密切醫患關係。

　　（6）　　 住院期間的溝通：包括病情變化、有創檢查及有風險處置前後、變更診療方案、貴重藥品使用、發生欠費、急危重隨疾病轉歸的及時溝通、術前、術中改變手術方式、醫學專用前、輸血前以及超醫保範圍藥品、項目等時機的溝通。以上情況溝通要及時，消除患方不良情緒對診療造成不利影響。

　　（7）　　 出院時：醫護人員除正常出具出院證、出院記錄外，應向患方明確說明患者在院診療情況、出院醫囑及出院注意事項，隨診及隨訪時間。需要時應為患者出具診斷證明以及病歷複印件。診斷證明蓋章和複印病歷應由經治醫師負責辦理。

　　6、 醫技科室及其他協助診療科室的溝通：包括放射影像科、超聲影像科、內窺鏡室、電生理室、功能檢查室、檢驗科、病理科、細菌室、手術室、特殊治療室、康復治療室、針灸理療科、其他門診專科等。上述科室應主動熱情招呼患者進入診療程序，說明注意事項，在本科室業務範圍內回答患方提問，介紹診療目的。溝通口徑應與申請醫師口徑一致，以免引起歧義而導致不良後果。絕對禁止上述科室超過專業執業範圍回答諮詢。必要時應進行了解患者病史資料的溝通。

　　7、 藥房：藥房藥劑師調配處方時應主動熱情的做好窗口接待工作。處方存在問題時應向患者說“對不起，有個地方我看不清楚，我去問問醫生，請您稍侯片刻”，徵得患方同意后應主動找相關醫師進行修改，不可讓患者往返糾正。發出藥品時應交待清楚每種藥品使用方法及注意事項，直到患者滿意離去。

　　8、 收費處：參照住院處執行。

　　三、溝通注意事項：

　　1、 溝通應力求使用表達貼切的通俗語言，注意既不能引起歧義，也不能引起患者不科學的幻想。

　　2、 溝通要注意內容的層次性。要根據病情的輕重緩急、複雜程度以及預后好差，由不同級別的醫護人員溝通。同時要根據患者及其近親屬的文化程度和要求不同，採取不同方式溝通。如已經發生糾紛苗頭，要重點溝通。

　　3、 對帶有共性的多發病、常見病、季節性疾病可以進行集體溝通。

　　4、 對於疑難、危重患者，由患者所在科室或小組共同與家屬正式溝通；對於治療風險大、效果不理想及預后不良者，應由科主任主持科內會診討論後由科主任為主集體與患者溝通。

　　5、 對於在醫療活動中可能出現問題的患者，應立即將其做為重點對象有針對性的進行預防性溝通。預防性溝通應記入病程記錄，必要時由患方簽字。

　　6、 經治醫師與患方溝通困難或障礙者應另換其他醫務人員（儘可能由上級醫師）溝通。

　　7、 診斷不明或病情惡化時科室內醫務人員應先進行討論，統一協調后，再行溝通，避免患方不信任或產生疑慮。

　　8、 溝通時可以藉助於實物、圖譜、標本、模型等對照講解，增加患方感性認識，便於患方對診療過程的理解和支持。

　　四、溝通技巧：

　　與患方溝通應體現尊重對方、耐心傾聽對方的傾訴、同情患者的病情或遭遇、願為患者奉獻愛心的姿態並本着誠信的原則進行。同時應掌握以下技巧：

　　1、 一個技巧：多聽病人或家屬說幾句，盡量讓病人和家屬宣洩和傾訴，對患者的病情儘可能做出準確解釋。

　　2、 兩個掌握：掌握病情、檢查結果和治療情況；掌握醫療費用給患方造成的心理壓力。

　　3、 三個留意：留意溝通對象的受教育程度、情緒狀態及對溝通的感受；留意溝通對象對病情的認知程度和對交流的期望值；留意自身的情緒反應，學會自我控制。

　　4、 四個避免：避免使用刺激對方情緒的語氣、語調、語句；避免壓抑對方情緒、刻意改變對方觀點；避免過多使用對方不易聽懂的專業詞彙；避免強求對方立即接受醫生的意見和事實。

　　五、　　溝通記錄 醫護人員的每次溝通都應在病歷的病程記錄或護理記錄中有詳細記載。記錄的內容有：時間、地點、參加的醫護人員以及患者、親屬姓名、實際內容、溝通結果等。重要的溝通記錄應當由患方簽署意見和簽名。

　　六、　　評價：

　　1、　　醫患溝通做為病歷記錄的常規內容，納入醫院質量考核體系並獨立做為質控點。

　　2、　　因沒有按照要求進行醫患溝通或溝通不當引發投訴或糾紛者，承擔全部損失。

　　七、本制度由醫院全面質量管理委員會辦公室負責解釋。

　　八、本規定自2005年9月1日起開始執行。