醫患關係演講稿

　　和諧醫患 從微笑做起

　　（2013年10月9日）

　　尊敬的評委，親愛的朋友們：

　　大家下午好，很高興能和大家相聚在這秋高氣爽，橙黃橘綠的金秋時節。我是來自益陽和睦佳醫院客服部的王津，我今天演講的題目是：和諧醫患，從微笑做起。

　　近年來，國家一步步變得富強，國民素質一步步得到提高，醫療水平也是日新月異，然而唯有醫患關係變得越來越緊張，偶爾還充滿了暴力和血腥。在網絡如此發達的今天，在網上經常看到一些因醫患糾紛而釀成的種種悲劇，看了無不讓人陷入深深的沉思和惋惜。

　　生命，對於每個人來說都只有一次，因而才越發顯得珍貴。每個病人來到醫院都是希望能夠早日康復，然而，作為醫務工作者，在穿上白大褂的那一刻就決定了自己救死扶傷的使命和無私奉獻的天職。在醫患關係日趨緊張的今天，在救死扶傷使命的感召下，在全民共築和諧中國夢的大環境下，作為醫生與患者之間溝通的橋樑，作為醫院核心部門客服部的我們，“和諧醫患，從微笑做起”絕不僅僅是一句口號，一句空話，而是要融入到日常的工作當中，融入到和患者的溝通交流中，唯有這樣，才能使構建和諧醫患關係落到實處，才能共創醫院美好未來。

　　以前我沒有接觸過醫學，所以要開始多學醫學這方面的知識。自己也曾從事過電信客服的工作，那時也只是接聽各類電話查詢為客戶服務，現在這份工作比電信客服難很多，平日不僅要接諮詢電話和對病人回訪；還要跟在院病人面對面的服務和接收病人的各類投訴和處理等等。如果稍微有一些缺失，可能就會引起患者的不滿和情緒。作為一名不是醫學專業畢業的我，來本院工作半年多，平日接觸病人的機會比較多，能讓我更加深入的得到病人的反饋及意見，能更加完善自己的服務意識，堅持做到微笑面對每位患者，架起醫患關係的和諧之橋。就好比如在今年9月25日一位住院病人向我反映在住院期間感冒了，拉肚子一整天，很不舒服。接到病人反映后，馬上通知了住院部醫生給病人開藥，隨即為病人倒上一杯溫熱開水讓病人服下，病人覺得醫院醫務人員服務讓人很窩心，表示對本院感到很滿意，說和睦佳的服務真是好。其實我覺得我們這不僅是對病人的一個服務態度，也是我們醫務客服人員對病患的責任。其實我們還有很多沒做好的地方，有時候也會接到一些比較難解決的投訴。當事情發生的時候，我們通過儘可能的努力最後讓病人原諒我們的過錯，可是我們不能總是在發生事情后再去彌補。例如：有一個病人反映說醫生營銷手段很明顯。感覺是在推銷產品，一點醫德都沒有。雖然能理解都想多賺錢，可畢竟是醫院，應該把病人放第一位。而且醫生態度也很不耐煩，說話很刺耳，讓人感覺很不舒服。患者表示以後再也不想來這裡了。 當我接到這一個投訴的時候，作為醫院客服部工作的我感到難過，醫院可能從此要少了一些願意到我院來治療的病人。在通過這些投訴的情況以後，讓我總結出我們要絕對的在服務上下功夫，不管是醫生、護士、客服人員、甚至是保潔餐飲服務人員，工作上要改善服務態度，轉變服務作風，增強服務意識，提高服務質量，增進醫患溝通，構建和諧醫患關係，公開各項檢查收費標準，實行住院病人費用清單制，讓患者明明白白看病、清清楚楚消費。努力為住院患者提供優質、規範、便捷、滿意的醫療服務。讓來本院就診的病人都抱着希望而來，帶着滿意、健康而歸。因為醫院作為一個特殊的服務行業，服務質量是醫院管理永恆的主題，服務質量的好壞關係到醫院的生存與發展。

　　50年前，馬丁？路德？金讓全世界記住了他的那句話：I have a dream。今天，我也有一個夢想。

　　在那個夢裡，我們的醫患關係不再緊張，再也看不到病人把醫生告上法庭的事情見諸報端；

　　在那個夢裡，“醫者父母心”不再成為空洞的口號，而是實實在在的每個醫務工作者的行為準則；

　　在那個夢裡，我們的醫務人員能心無顧慮的全心治病，醫療依然是這個國家最最受人尊敬的職業；

　　在那個夢裡，健康的鮮花四處開放 ，再沒有病魔的蹤影。

　　作為一名醫護服務人員，始終要把“嚴謹、求精、勤奮、奉獻”八字精神作為醫院精神加以倡導，並貫穿於診療、服務和管理的全過程。開展“一切為了病人，一切方便病人，一切服務於病人”的理念教育，強化自己對病人的愛心、關心、耐心、細心和責任心。

　　和諧醫患關係不僅僅是患者的事，也要我們每個醫護人員用心去灌溉，用心去耕耘，用微笑去呵護。個人是渺小的，個人的力量也看似微不足道，但是，正如有首歌唱的一樣，只要人人都獻出一點愛，這個世界將變成美好人間。在此也希望通過自己以後的努力工作、兢兢業業、克難奮進，讓每一個病人都得到最好的治療和最滿意的服務，讓我們一起攜手構建和諧的醫患關係，從微笑做起，從你我做起。

　　我的演講到此結束，謝謝大家。