服務質量管理制度

　　服務質量管理制度（一）

　　第一章總則

　　為規範快遞服務行為，確保快遞服務質量，提高客戶的滿意程度，樹立企業良好的社會形象從而創立企業服務品牌，特制定本制度。

　　第一條客戶滿意度是公司生存與發展的支柱，向客戶提供滿意的服務既是公司自身發展的基本策略，也是公司必須承擔的責任，更是社會和行業發展的必然，持續提高服務水平和服務質量是公司經管理的重要工作之一。

　　第二條公司奉行“以客戶滿意度為衡量標準，用優質並具特色的服務滿足客戶期望，樹立快遞第一服務品牌”的服務宗旨，把“客戶滿意”作為公司管理活動的終極目標。

　　第三條在滿足國家法律法規和地方政府行業管理要求的前提下，公司將致力於形象品牌建設，為客戶提供安全、便捷、高效、滿意的快遞服務。

　　第四條本制度適用於公司營運及營運管理崗位的全體員工。

　　第二章服務質量規範

　　第一條公司在充分認識快遞行業特點併兼顧其他行業要求的基礎上，制定了服務質量標準。服務質量標準包括了管理人員服務標準、快遞從業人員服務標準和運輸機動車輛規範，為規範化服務提供共同執行的藍本。

　　第二條經營管理人員服務質量標準應做到：公正廉潔、誠信務實讓快遞人員放心；熱情禮貌、語言規範讓快遞人員舒心；及時高效、傾力而為讓快遞人員稱心；急之所急、想之所想讓快遞人員安心；人本關懷、溫馨入微讓快遞人員順心。

　　第三條快遞從業人員基本要求：

　　一、儀態端莊，舉止大方，衣着整潔，髮型樸實。

　　二、按規定着工裝，女性束髮。

　　三、語氣和藹可親，語言文明禮貌。

　　四、快遞人員應使用規範文明用語：

　　“您好！我是xx快遞公司的，您的xx快件已到，請問今天有時間接收嗎？”、“請問什麼時候上門方便？”、“請仔細查收你的快件！”、“對快件有疑問請撥打xxxxxxx”、“再見！”。

　　第四條快遞人員在服務過程中不發生以下所列行為：

　　一、與顧客約定好時間，卻不按時達到，也沒有及時與顧客聯繫的。

　　二、在送（收）上門過程中私自收取顧客加急費。

　　三、在送（收）過程中私吞顧客贈品。

　　四、在送件過程中，沒有等顧客檢查完快件就離開的。

　　五、在送（收）過程中對顧客言語不禮貌的，以及與顧客發生爭執的。

　　第五條熱情服務，細緻周到。

　　一、主動解決顧客在送（收）快件后的疑慮。

　　二、按照顧客要求的時間準時達到，並安全送（收）快件。

　　三、快遞人員上門時自帶鞋套和水杯，做到不給顧客增添任何麻煩。

　　四、因故不能按時到達顧客指定地方的，要提前給顧客打電話或另約時間，以免顧客等待。

　　第六條誠信服務，童叟無欺。

　　一、主動了解顧客對服務的需求和期望並盡量予以滿足，因客觀原因不能滿足時，應與顧客溝通，說明原因，提出合理建議，引導“服務提供”與“顧客期望”達成一致。

　　二、主動告知行業關於由顧客支付服務過程中可能發生的費用的規定。

　　三、選擇最有利於顧客送（收）件的收費方式，告知顧客並徵得顧客的同意。

　　四、按規定或約定收取送（收）費，自覺主動出具發票。

　　五、在送件過程中，要主動要求顧客清點所收的快件（貨物），對於代收款的客戶，要當面給顧客驗貨，若有贈品要明白的告知顧客，在顧客無疑問的情況下，方可收款離開。

　　六、在送代收款顧客的時候，若有顧客在驗貨后因為質量問題拒不付款的情況，不可與顧客發生爭執。

　　第七條文明服務，禮貌待客。

　　一、當非主觀原因使服務提供不能滿足顧客訴求時，須如實告知，求得諒解，並友好協商變更服務方案。

　　二、冷靜對待矛盾或糾紛，耐心聽取顧客意見，以誠懇的態度，從和諧穩定大局出發做好解釋工作，不激化矛盾。

　　第八條特色服務、創立品牌

　　一、執行預約服務時應嚴守時間並在規定時間內耐心等候。

　　二、了解快遞行業的相關知識，在顧客有需求時向其講解。

　　三、掌握向不同顧客提供差異化服務的技能。

　　第九條快遞車輛服務質量標準：

　　一、車身（包括前後保險杠）顏色鮮亮、無明顯擦痕，漆面無脫落或單點脫落但面積不超過1cm2，線條和車門字跡清晰、無缺損。

　　二、機蓋中央黏貼專用圖案標誌平整、無卷邊、無破損。

　　三、儀錶板、內飾板、頂棚、后隔物板完好無傷損且潔凈無積塵。

　　四、車輛技術狀況良好，安全設施有效。

　　第二章服務質量控制

　　第一條服務質量控制的目的是確保貫徹公司“安全快捷滿意，誠信規範溫馨，確保顧客滿意，追求持續改進”的質量方針。

　　第二條公司建立分管副總經理負責、安營部經理執行、辦公室主任監督、後勤保障部經理、人力資源部經理協助的服務質量監督管理體系，對服務策劃、服務評審、服務提供、服務監督的全過程進行管理和控制。

　　第三條服務質量監督管理體系各職能單元履行如下職責：

　　1、分管副總經理負責動態地組織調查顧客期望、評審顧客要求、制定服務標準、分析反饋信息，監督糾正措施的執行，保證體系協調運轉。

　　2、安營部負責貫徹服務規範、監控服務提供過程、執行督察制度和糾正措施、評定快遞員服務質量等級。

　　3、客戶服務部負責調查顧客期望、擬定服務質量信息調查方案、收集分析服務質量反饋信息、受理處置顧客投訴、實施服務需求和服務質量評審、提出改進建議、評價並改進辦公環境和秩序。客戶服務服務部

　　4、後勤保障部負責提供快遞運輸車輛技術狀況保持、車輛故障或事故救援、車容車貌整改等服務支持。

　　5、人力資源部負責了解培訓需求、擬定並執行培訓計劃、驗證培訓效果。

　　第四條公司各崗位尤其是監控崗位管理人員應忠於職守、嚴守崗位、切實履行職責，按照規範要求做好快遞員的服務工作和服務質量監督管理工作，按照工作流程及時高效地處置服務過程中發生的問題。

　　第五條公司相關部門應密切配合組成聯合稽查組定期就快遞員的執行規範情況進行全面檢查，檢查結果如實記錄、分類整理作為快遞員考評和評價管控手段適宜性的基礎數據。

　　第六條公司對快遞員的服務質量狀況實行等級管理，安營部依據相關記錄對快遞員的服務狀況進行評價，確定快遞員的服務質量等級，等級由高到低分為A、B、C三級。服務質量等級為動態管理，與之相對應的獎懲從《快遞員管理制度》相關條款之規定。

　　第三章持續改進

　　第一條公司辦公室應關注服務過程，抓點帶面，通過公司網站、短信、內部刊物、行業刊物、宣傳欄等載體及時表揚先進、暴露不足，營造並保持積極向上的企業文化氛圍，激勵員工創優爭先。

　　第二條辦公室及人力資源部、客戶服務部、信息服務部等相關部門要根據不同時期的實際情況積極策劃、認真組織相應的活動，以保持公司的活力和推進服務質量的持續提高。

　　第三條客戶服務部要擬定切實可行的服務質量信息調查方案並會同信息服務部予以實施。信息調查的時間間隔應能滿足公司及時獲取階段性服務質量反饋信息的需要。

　　第四條公司設專人值守公司公眾網站的公開論壇，進行開放式交流溝通並篩選歸納出有效信息以供製定改進措施的參考。

　　第五條建立隊務會和公司工作例會制度，在不同層面上提供內部交流溝通、互教互學的平台。各級管理者要開動腦筋充分利用這個平台，達到提升整體服務質量水平的目的。

　　第六條人力資源部要發揮主觀能動性，深入營運一線去發現培訓需求，在分析的基礎上根據實際情況組織實施針對性培訓滿足這種需求，並驗證培訓效果。

　　第四章其他

　　第一條在環境條件發生變化或通過正規評審確認存在缺陷的情況下，經總經理批准可作修訂。

　　第二條本制度內容與國家法律、地方法規和行業規定相衝突的，從其規定。

　　第三條本制度由公司總經理辦公室負責解釋。

　　第四條本制度自公布之日起實施。

　　服務質量管理制度（二）

　　服務質量是酒店服務水平的直觀體現，是酒店管理的核心內容，因此必須加強對服務質量的管理。其具體內容及要求如下：

　　一、禮儀修養是服務質量的基礎，具體內容及要求如下：

　　1、要有良好的儀容儀錶，要求着裝統一整潔，面部化妝及髮型符合酒店要求，飾物佩帶符合酒店的規定。

　　2、講究禮貌禮節，按照酒店行業要求使用禮貌用語，在與客人交往時講究分寸。

　　3、嚴格按照酒店的行為規範約束個人行為，講究個人衛生，注重個人儀態，保持良好的個人形象。

　　4、保持良好的生活和工作習慣，工作中保持良好的精神狀態和工作情緒。

　　二、保持良好的服務態度，具體要求如下：

　　1、見到客人時要主動打招呼問好，與客人交往時保持面帶微笑、態度熱情，服務要能體現樂意的態度。不得出現不理睬或漠不關心客人的現象。

　　2、服務時積極主動、細緻周到，真正的做到想客人所想，做客人所做。常規服務不得出現客人要求后才做的現象。

　　3、服務態度耐心，盡量滿足顧客的合理要求。服務中嚴禁出現不情願、抱怨、厭煩甚至拒絕、發脾氣等現象。

　　三、注重服務效率，具體要求如下：

　　1、迎接招呼客人要及時、迅速，不得出現拖延、怠慢客人甚至無人招呼賓客的現象。

　　2、常規服務程序要配合嚴密、銜接連貫，不得出現服務程序脫節或間歇時間過長的現象。

　　3、客人招呼時要立即應答並及時的按要求完成客人交辦之力所能及的事情。

　　4、客人提出的要求要及時辦理並給予回復，杜絕出現辦理或回復不及時甚至不辦理或不回復的現象。

　　四、服務中講究規範，注重藝術美。具體要求如下：

　　1、嚴格按照規定的服務程序進行服務，不得隨意改變程序或顛倒順序。具體能體現部門服務程序的整體性。

　　2、嚴格按照操作規範從事各項服務工作，體現操作技能的藝術美。保持部門服務規範的統一性。

　　3、嚴格遵守服務程序以及服務中的注意事項。如：餐廳值台服務程序、客房房間衛生打掃程序等。

　　五、掌握良好的服務技巧，常見要求如下：

　　1、注意語言藝術和應變能力，善於處理顧客投訴解決各種疑難問題。

　　2、善於根據客人的需要主動推銷，以客人喜歡的方式提供服務。讓客人得到滿意的消費。