收費站微笑服務質量提升經驗交流

　　收費站微笑服務質量提升經驗交流

　　"保暢收費是根本，微笑服務樹形象"。"微笑服務"作為高速強根固本樹形象，對外展示的一張名片、一面旗幟，可以說是各級領導高度重視，社會各界普遍關注，全體職工必須做好的一件大事。****收費站作為高速的北大門、**高速的主線站，做好微笑服務工作，充分展示高速的文明形象更顯得尤為重要。

　　一、抓教育、微笑服務認識到位。

　　該站通過召開全體職工大會，值班站長組織班務會以及站長與個別職工"面對面"談話等形式傳達、宣傳、講解上級關於微笑服務的指示精神以及做好微笑服務工作的重要性，將微笑服務工作不只放在"稱職不稱職"的角度，而是放在"是當收費站發展的絆腳石還是做收費站進步的助力器"這樣一個高度進行宣傳和動員，做到人人知曉，深刻領會；同時，不斷強化全站員工責任感和使命感，形成上下思想統一、步調一致，全員參與的良好氛圍。

　　二、找癥結，微笑服務培訓到位。

　　相比較於其他收費站，**收費站確實存在着車流量較大，職工平均年齡偏大，個別職工由於家庭等原因尚存在一些實際困難的客觀情況。針對這些問題，該站管理人員通過個別幫扶、逐一家訪等形式深入職工家庭，與職工"心貼心"地交流，幫助他們解決後顧之憂和實際困難，同時，通過站務公開、成立生活委員會等形式認真解決職工普遍關心的問題，使收費員工來到收費站后能夠"安安心心地工作、踏踏實實地服務"。

　　對照先進找差距。該站每周一次的微笑服務錄像展評雷打不動。不但站內同志相互對比，而且通過展示、學習其他兄弟站優秀的微笑服務錄像找差距、找不足，不斷改進微笑服務質量。

　　"打鐵還需自身硬""要求職工做到的首先自己必須做到"。該站管理人員在教育職工的同時，也不斷學習、演練"2258"微笑服務標準，關鍵時刻頂班上崗。對於微笑服務較差的同志，通過"手把手"地教，在收費崗亭前"面對面"地糾正，不斷提高整個隊伍的微笑服務水平。

　　三、強措施、微笑服務考核到位。

　　結合分公司下發的《收費人員薪酬發放管理辦法》和《收費站卓越績效考核辦法》，根據人員配置，完善了《**收費站微笑服務考核辦法》，將微笑服務工作列入收費中隊、收費員本人以及魯通卡充值點兼職人員的硬性考核指標，通過每日考評、每周展評、月底總評的形式計算收費員微笑服務優秀率，並將微笑服務優秀率與中隊長和收費員的績效工資掛鈎，通過經濟槓桿充分調動全站職工的服務積極性。

　　通過以上措施，該站微笑服務質量大幅度提升，不但化解了各種收繳矛盾，而且充分展示了高速公路乃至交通系統的良好形象，受到了過往車輛和社會各界的高度好評。