行政機關iso9001質量管理體系運行情況交流材料

　　為進一步解放思想、與時俱進，積極創新行政管理方式，轉變機關作風，推進機關效能建設，局黨委充分應用當代世界質量管理領域的成功經驗，加快與國際慣例接軌，積極導入當代先進的、科學實用的ISO9001：2000質量管理體系。我局於2001年11月正式導入ISO9001質量管理體系認證，2003年3月通過中國方圓標誌認證委員會的認證，獲得了ISO9001：2000質量管理體系認證證書，2004年5月通過了中國方圓標誌認證委員會的第一次年度監督審核，目前我局機關ISO9001質量管理體系運行情況良好。現將我局機關全面建立ISO9001質量管理體系並持續運行情況介紹如下：

　　一、本局機關實施ISO9001質量管理體系的基本做法和體會

　　（一）目的明確是前提。

　　切實把政府管理經濟的職能轉到為市場主體服務和創造良好的發展環境上來，是對現代政府提出的客觀要求。隨着國家積極推進《行政許可法》的全面貫徹實施，政府的職能將由管理型政府向服務型政府的積極轉變，而政府職能的轉變，對行政機關實施規範化管理的要求也越來越迫切，為此我局導入ISO9001：2000標準，實施質量管理體系認證，就是將這種先進的管理理念和質量管理標準同我局履行 職能和行政執法職能的實踐相結合，在這個基礎上建立起一個新的管理平台，來運作和規範我局機關履行 職能和行政執法職能。

　　我們認為，運行ISO9001質量管理體系不僅是引導行政機關人員時刻確立執政為民的思想，盡心盡職為群眾辦得人心、暖人心、穩人心的實事，自覺實踐“全心全意為人民服務”的根本宗旨的需要，也是創新行政管理方式，推進機關效能建設的重要載體和抓手。具體有三方面的優勢：一是通過導入ISO9001標準,在我局全面貫徹“以顧客為關注焦點”的服務理念,不斷地“理解顧客當前的和未來的需求,滿足顧客要求並爭取超越顧客期望”,這種“以顧客為中心”的服務理念，跟在行政機關中充分營造“權為民所用、情為民所系、利為民所謀”的良好氛圍，強化行政機關的服務觀念是一致的。二是通過導入ISO9001標準，我局可以建立符合自身改革和發展需要的全新質量管理體系和控制方法能夠避免以往制度管理中的“經驗型”管理弊端，並建立符合現代管理思想和全面質量管理理念的管理體系，將目標管理和過程管理有機地結合起來。通過對每個崗位、每項工作科學策劃和實施有效的“過程管理”，使我局機關的管理工作規範化、標準化、系統化。三是用ISO9000族標準和我局機關履行 職能和行政執法職能的實際有共性的特點來指導工作。ISO9000族標準與 行政機關管理服務要求的共性有四點：①都強調“崗、權、責”相統一；②強調管理程序化和標準化；③符合我國推行的社會服務承諾制，符合以顧客為導向的行政服務發展方向。④強調既要滿足顧客要求，又要滿足法律法規要求。通過共性特點把ISO9001導入行政機關，從而達到目標明確、職能明確、責任明確、權力義務明確，做到一切工作有程序，一切程序有控制，一切控制有文件，一切文件有標準。

　　（二）領導重視是關鍵。

　　開展質量管理體系認證的核心是 行政機關的領導者，這既是ISO9000族標準的八項原則之一，也是 行政機關質量管理體系建設中最為重要的環節。具體表現在：一是充分醞釀，果斷決策。早在2001年5月份召開的 會議上， 局長第一次提出要正確運用規範手段為廣大群眾提供穩定優質的服務，就要導入ISO9001質量管理體系，應用先進的管理方法和科學的標準來規範我們的行政行為和工作過程，從而提高依法行政能力,提高監管服務能力，從而更好地滿足廣大群眾要求，滿足法律法規要求，更好地執政為民，提高群眾對 部門的滿意度，更好地為浙江經濟社會的協調發展服務。2001年9月18日 局長在全省理論中心組學習時再次提出，省局機關要率先導入ISO9001質量管理體系的想法，並在2001年11月15日局長辦公會議上正式決定在我局建立ISO9001質量管理體系。二是成立組織機構，加強領導。為保證導入ISO9001質量管理體系工作的正常開展，我局於2002年3月組建了ISO9001質量管理工作領導小組，加強組織領導。為確保質量管理體系文件的編寫質量，我局還專門成立了文件編製小組。成立組織機構，明確職責分工后，結合本局實際研究確定了體系運行各階段的工作思路和計劃。三是進行多次動員，統一幹部職工的思想認識。為進一步提高廣大幹部職工對有效運行質量管理體系重要性的認識，統一思想，充分調動廣大幹部職工的工作積極性，局領導多次對開展體系運行進行動員，並組織全局人員進行質量體系文件宣貫和ISO9000族標準學習培訓，消除了少數機關人員對質量管理體系搞不搞無所謂和與已無關等的錯誤思想。四是加強指導，狠抓落實。導入ISO9001以來，我局共組織了三次全要素、全過程、全部門的內部質量體系審核和二次完整的管理評審。每次內部質量體系審核均由管理者代表唐全東副局長親自督辦，經培訓考核合格的內審員組成的審核組嚴格按規定要求完成。一年一次的管理評審均由我局最高管理者 局長親自主持，各處室領導參加。五是創造環境，提高效率。為保障質量管理體系的貫徹運行，局機關於2002年12月18日搬進了投資1300餘萬元的新辦公大樓，並投入300多萬元建成省局機關局域網和系統廣域網，實現了網上辦公，提高了辦事效率，為全局人員履行 職能和行政執法職能創造一個良好的工作環境。

　　（三）全員參與是基矗

　　質量管理體系運行中，既涉及組織管理思想和工作流程的調整，也涉及行政管理人員思想觀念和工作習慣的更新。在這項工作中,領導是關鍵，全員參與是基矗貫徹ISO9001標準，建立和實施質量管理體系是一個系統工程，涉及 行政機關的每一個環節和每一位行政管理工作人員。沒有全體行政管理人員的積極響應和參與，再嚴密的工作流程，再嚴格的工作質量要求，再精確的技術規範，都將難以起到應有的作用。體系運行以來，我局共組織了四次動員大會。通過動員，使廣大機關工作人員進一步認識了導入體系的意義，端正態度，統一思想，克服情緒，解決了“怕麻煩”、“兩張皮”的問題。進一步明確導入體系是為了全面推進依法行政和機關效能建設，我們要以極大的熱情實施質量管理體系工作，自覺地對照文件，對照標準，立足崗位，干好本職履行職能工作。

　　（四）素質培訓是手段。

　　在通過質量體系認證前,我局多次對全體幹部職工進行了ISO9000族標準的學習和培訓。獲證后，為進一步提高全體幹部職工對有效運行質量管理體系重要性的認識，我局邀請國家高級審核員講授勛有關質量管理體系運行的相關知識。同時加強內審員培訓的工作，現全局共有20人通過培訓考核持有內審員證。為我局進一步開展內部質量體系審核做好了充分的準備工作。

　　（五）改進提高是保證。

　　我局導入質量管理體系的目的在於有效運行，嚴格按體系要求規範運行。這既是體系運行成效的關鍵，也是我局質量管理體系運行的難點。確保體系有效運行，必須在落實“做、記、查”上下功夫。“做”就是嚴格按照ISO9001：2000標準、浙江省 局的質量體系文件（A版）及有關法律、法規規定執行。“記”就是“記我所做”。因為“記”既是對所做工作提供見證材料的唯一辦法，又是迫使執行規定的重要手段。如果只寫不做或者做而不記，建立的質量管理體系就會成為擺設,發揮不了應有的作用，造成質量管理體系與實際工作的“兩張皮”。“查”就是落實體系文件規定的各項監控措施。一是圍繞質量方針、質量目標，圍繞滿足顧客滿意度要求和法律法規要求，我局共組織了兩次管理評審，對已建立的質量管理體系的適宜性、充分性和有效性進行評價。二是通過審核及時發現問題和改進問題，日前我局已組織了三次內部質量體系審核。三是每季度進行一次工作質量檢查及匯總。

　　質量管理體系文件包括《質量手冊》、《質量程序文件》以及各部門的工作指導書、管理制度、管理方法等各種規範性文件及記錄。體系運行至今，結合各崗位有關的法律法規的變化，我們反覆對體系文件進行修改，特別是對作業指導書的修改，持續改進並保持全面、科學、系統、嚴密的文件化管理體系，從而確保了質量管理體系有效運行。為進一步增強體系運行的有效性，今年9月份，我局將組織有關人員對質量管理體系文件進行全面深入地評審和修改，並在全局上下廣泛聽取各方面意見，反覆研究、比較和論證，最後形成B版的QMS文件。