客戶服務學習科學發展觀心得體會

　　以科學發展思想審視我身邊的工作

　　——學習科學發展觀心得體會

　　客戶服務中心黨支部 熊 磊

　　科學發展觀是一套完整的世界觀和方法論體系，對於我們的實際工作有現實指導意義，通過對科學發展觀的學習，我對身邊的工作有了進一步的認識，雖然還不是很成熟，但發現問題是解決問題的第一步，特記錄如下。

　　一．認清現狀，擺正位置，從解決緊迫矛盾入手，在工作中深入實踐科學發展觀

　　科學發展觀的提出，是立足於我國社會主義初級階段基本國情的，我們要深入實踐科學發展觀，就必須首先認清我們工作的現狀和實情。

　　分析我們的大客戶對供電服務的主要要求包括這幾個方面：方便的報裝、可靠的供應、合理的價格、暢通的溝通、快捷的服務、專業的支持。

　　結合客戶需求，考量目前的服務工作，有三個方面的改進思路：

　　（一）加快報裝進度

　　一是目前自備電廠申報國網審批接入方案，使得有自備電廠的項目報裝時間延長一個月以上，公司應有處理措施，建議是否考慮分開審批？二是目前正式受理客戶申請前，都需要客戶提交供電方案可研報告，其依據不是很充分，且這一環節沒有時限控制要求，容易造成整個報裝流程的延遲；三是要進一步加快設計審查、竣工驗收環節速度，成熟一個辦一個，盡量縮短這兩個環節的時間；四是對客戶自行開展的資料收集、設計、施工等過程，變被動等待客戶報送資料和申請為定期主動詢問客戶進展情況，給予必要且不越權的指導、幫助和提醒，幫助客戶加快進度。

　　（二）搞好研究和預測，應對大客戶直供改革

　　目前發改委再次明確要加快推進大客戶直供改革，建議公司啟動相關渠道，從政府有關部門、其他省市了解大客戶直供的政策走向、價格定位等信息，預先作分析和預測，設定不同的應對方案。

　　（三）探索新的服務項目，如節能指導、客戶運行和管理人員代培訓、公司周末培訓開設大客戶專用分會場、對大客戶關鍵人員實施個人差異化服務等，提高大客戶服務附加價值。

　　二．深化以人為本，以實現人的全面發展為目標

　　公司的人才激勵機制值得進一步提升，尤其是在專業技術領域，目前公司沒有提供在專業技術和綜合業務方面足夠的上升空間，基本上還是業務優則仕這一條路。好的業務人員不一定適合當領導，雖然素質過硬、眼光長遠、胸懷寬廣、學習能力強的確實適合，但是大部分業務骨幹更適合在業務尖子這條路上走得更遠。

　　公司應該建立等級劃分更合理、評價更公平、收入和待遇差距更大的業務人才評定、使用機制，好的業務骨幹的待遇甚至可以不低於比他級別高2、3級的領導幹部。

　　三．抓住可持續發展的社會認同，加強業務宣傳和拓展

　　科學發展觀的基本要求是全面協調可持續，其中可持續最容易被社會和政府感知，作為能源行業的一部分，我們可以在對外宣傳、市場競爭中尋找電力作為相對清潔能源的特點，提升電力的社會認同度、美譽度和滿意度。

　　同時，建議公司研究在電動汽車研發領域參與投資，並加大在重慶地區推廣電動汽車的投入和力度。

　　四．進一步服務農村

　　全面建設小康社會，最艱巨最繁重的任務在農村。結合溫元凱教授強調的，對能帶動一大批農民致富的農業龍頭企業，能否加入到公司差異化服務的範疇？比如綠色通道、專人服務？（2009年重慶市30家受市政府表彰的農業龍頭企業名單見附件）

　　五．逐步建立客戶和社會期望值管理機制

　　胡總書記說過，實現社會和諧，既要儘力而為，又要量力而行，防止把期望值抬得過高。我們在服務過程中，要特別注意把握好這個度。基層單位在投訴處理方面出過這樣的問題，我們在大客戶服務過程中，一方面要根據目前公司大客戶服務的力度與深度，儘力滿足大客戶的需求，同時也要切記在客戶諮詢時注意引導客戶的期望值，比如客戶在諮詢中容易對報裝流程、服務項目、營業費用等提出更改要求，要合理應對。同時建議公司建立常態化的客戶和社會期望值管理機制，探尋引導客戶和社會對電力的期望，不能任由其無限滋長。

　　六．胡總書記要求堅持對外開放的基本國策

　　把“引進來”和“走出去”更好結合起來，在大客戶差異化服務中，應該更多、更深入地學習經濟發達地區、充分競爭行業在差異化服務方面的經驗教訓。

　　七．深入落實科學發展觀

　　需要切實加強學習和培訓，同樣，要搞好大客戶服務，就必須首先提高大客戶服務人員的業務水平。從近期開展的ERP培訓可以看出，大客戶處人員的學習能力值得肯定，今後在業務培訓方面首先要從思想上予以積極引導，讓得過且過的想法沒有萌芽的溫床，其次要根據制定的年度培訓計劃切實執行，加強在CCS、CSM、BW等營銷系統中信息查詢、業擴流轉、客戶檔案維護等操作技能培訓，提高熟練程度，並加強對客戶用電信息的跟蹤和分析，並開展對相關營銷標準的學習和上線考試，重點學習營業、業擴、服務、客戶安全等方面知識，提高大客戶處人員業務熟練程度。

　　八．關於中國選擇道路的個人認識

　　近三十年一直有不少人說中國在從社會主義向資本主義轉變，但是最近的金融風暴后，又有不少人說美國及西歐正在從資本主義向社會主義轉變，其實，這都是表象。

　　為什麼會出現目前大家看到的這些貌似轉變的跡象？是目前生產力發展水平造成的，在目前的經濟和生產力發展水平上，完全的自由市場經濟將會帶來急功近利、鋌而走險、無視固有規律的極端行為，導致經濟混亂，完全的計劃經濟將會帶來僵化、惰性帶來的發展緩慢。

　　只有根據本國經濟和生產力發展水平，尋找到適合本國的社會制度，才能最大程度解放生產力，這需要較長時間的摸索和調整。

　　從東亞的文化來看，相互之間的不服氣，容易滋生妒忌和暗箭，相互拆台的結果是誰也辦不成事、誰也辦不好事，這和西方文化中的相互競爭不同，看看日本、台灣、印尼、馬來西亞議會的醜態就不難明白。所以一黨制或許更適合中國，集中力量辦大事、辦好事，一黨制的高效率在這次面對金融危機中已經引發西方媒體的普遍讚賞，更是引起台灣媒體酸溜溜的認同。黨正在逐步探索在一黨制的大前提下，更民主、更有代表性的選舉制度，更科學、更全面的政績評價制度，更嚴格、更有效的監督制度，這條路應該是光明的。

　　只有充分認同我們目前的社會制度，我們才能更全心全意地投入到工作中，為中華之崛起而奮鬥。