客戶投訴管理制度

　　客戶投訴管理制度（一）

　　為了迅速處理客護投訴案件，避免擴大影響，維護公司信譽，促進質量改善與售後服務，制定本制度。

　　第一條 適用範圍

　　本制度適用於本公司在銷售服務和售後服務中的下列投訴：

　　1、與產品質量有關的投訴。

　　2、與新車銷售購銷合同有關的投訴。

　　3、與維修質量有關的投訴。

　　4、與服務質量有關的投訴。

　　5、客戶提出的各類提案，建議，批評與意見。

　　第二條 客戶投訴管理原則

　　1、預防原則。為防患於未然，本制度要求如下：

　　（1）提高全體員工的素質和業務能力。

　　（2）加強企業內外部的信息交流。

　　（3）保持全心全意為公司和客戶着想的工作態度。

　　2、及時原則。各部門通力合作，迅速做出反應，力爭在最短的時間內全面解決問題，給投訴者一個及時的圓滿答覆。

　　3、責任原則。本制度規定責任原則含義如下：

　　（1）確定投訴處理責任。

　　（2）確定造成客戶投訴的責任部門和責任人。

　　（3）確定客戶投訴得不到及時圓滿解決的責任。

　　4、記錄原則

　　對每一起客戶投訴做詳細記錄，為企業吸取教訓，總結投訴處理經驗，加強投訴管理提供寶貴的原始資料。

　　第三條 投訴處理職責劃分

　　客戶關係顧問/客戶關係專員

　　詳細記錄客戶投訴並協助處理

　　客戶關係經理

　　判定投訴性質和類別及受理責任人

　　協助受理責任人調查原因和處理投訴

　　跟進投訴處理的進程

　　配合業務部門制定預防糾正措施

　　監督預防糾正措施的落實

　　銷售經理/服務經理

　　本部門的主要投訴受理人

　　調查原因和直接責任者

　　提出具體解決辦法

　　預防糾正措施的制定和落實

　　總經理

　　投訴解決方案的批准

　　批准預防糾正措施並指派人員進行監督

　　檢查預防糾正措施的落實

　　第四條 客戶投訴管理流程

　　對一般意義的客戶投訴，本制度規定投訴處理的主要步驟如下：

　　1、客戶關係顧問或客戶關係經理詳細記錄客戶投訴內容，包括投訴時間、投訴內容、投訴人、投訴人車牌號等信息，認真傾聽，保持冷靜；同情理解並安慰客戶。

　　2、客戶關係經理調查原因后判定投訴性質。首先確定客戶投訴的類別；判定客戶投訴理由是否充分，投訴要求是否合理，然後填寫客戶投訴處理表確定投訴處理責任。按照客戶投訴內容分類，確定具體的受理部門。

　　3、投訴受理責任人調查原因。查明出現客戶投訴的具體原因和具體責任者，在一個工作日內提出解決辦法。

　　4、投訴解決辦法經總經理同意后，客戶關係專員或客戶關係經理迅速通知客戶，並儘快反饋客戶反應。

　　5、關心詢問客戶對處理結果的滿意程度

　　7、對投訴處理過程進行總結與綜合評價，提出改善對策並落實。

　　對重大客戶投訴， 本制度規定投訴處理的主要步驟如下：

　　1、客戶關係顧問或客戶關係經理詳細記錄客戶投訴內容。

　　2、客戶關係經理將投訴內容迅速傳遞給責任部門經理、總經理，並立即召緊急會議，商磋解決辦法。

　　3、擬訂解決辦法後由業務部門經理和客戶關係經理出面與客戶協商解決。

　　4、關心詢問客戶對處理結果的滿意程度。

　　5、對投訴處理過程進行總結與綜合評價，提出改善對策並落實。

　　第五條 投訴受理人員對投訴案件的處理，應以謙恭，禮貌，迅速，周到為原則。

　　第六條 處罰制度

　　1、依照投訴所造成的損失大小對具體責任者和部門主管進行責任處罰。

　　2、對不及時處理投訴造成延誤的投訴受理人進行責任處罰。

　　客戶投訴管理制度（二）

　　第一條 為保證客戶（終端消費者、代理商、加盟商）對本公司商品銷售所發生的客戶投訴案件有統一規範的處理手續和方法，防範類似情況再次發生，特制定本辦法。

　　第二條 本辦法所指客戶投訴案件系指出現第三條所列事項，客戶提出減價、退貨、換貨、損害賠償、批評建議等。

　　第三條 客戶的正當投訴範圍包括： 1.產品在品質上有缺陷；2.產品的交期； 3.產品規格、等級、數量等與合同規定或與貨物清單不符； 4.產品技術規格超過允許誤差範圍；5.產品在運輸途中受到損害；6.因包裝不良造成損壞； 7.存在其他品質問題或違反合同問題。

　　第四條 本公司各類人員對投訴案件的處理，應以謙恭禮貌、迅速周到為原則。各被投訴部門應儘力防範類似情況的再度發生。

　　第五條 營運部客服所屬職責： 1.確定投訴案件是否受理。 2.迅速發出處理通知，督促儘快解決。 3.根據有關資料，裁決有關爭議事項。 4.儘快答覆客戶。 5.決定投訴處理之外的有關事項。

　　第六條 行政人事部職責： 1.檢查審核投訴處理通知，確定具體的處理部門。 2.組織投訴的調查分析。 3.提交調查報告，分發有關部門。 4.填制投訴統計報表。

　　第七條 各門店接到投訴后，應確認其投訴理由是否成立，呈報上級主管裁定是否受理。如屬客戶原因，應迅速答覆客戶，婉轉講明理由，請客戶諒解。

　　第八條 各營運部門對受理的投訴，應進行詳細記錄，並按下列原則作出妥善處理： 1.凡屬質量缺陷，規格、數量與合同不符，現品與樣品不符，超過技術誤差時，填制投訴記錄卡，送行政人事部。 2.如純屬合同糾紛，應填制投訴記錄卡，並附處理意見，送公司有關領導裁定處理。 3.如屬發貨手續問題，依照內銷處理辦法規定處理。

　　第九條 行政人事部在接到上述第一種情況的投訴記錄卡時，要確定具體受理部門，指示受理部門調查。

　　第十條 受理部門接到記錄卡后，應迅速查明原因。以現品調查為原則，必要時要進行記錄資料調查或實地調查。調查內容包括： 1.投訴範圍（數量、金額等）是否屬實。 2.投訴理由是否合理。 3.投訴目的調查。 4.投訴調查分析。 5.客戶要求是否正當。 6.其他必要事項。

　　第十一條 受理部門將調查情況匯總，填制“投訴調查報告”，隨同原投訴書一同交主管審核后，交行政人事部。

　　第十二條 行政人事部收到調查報告后，經整理審核附具體意見后，呈報總經理批閱，回復受理部門。

　　第十三條 受理部門根據行政人事部意見，形成具體處理意見，報請上級主管審核。

　　第十四條 受理部門根據主管審核意見，返回營運部客服，由客服以書面或者口頭形式答覆客戶。

　　第十五條 客戶投訴記錄卡中應寫明投訴客戶名稱、客戶要求、受理時間和編號、受理部門處理意見。

　　第十六條 客戶投訴記錄卡的投訴流程為：1、客戶直接投訴至門店（由門店受理，如果認為投訴不成立，委婉回絕客戶，如果投訴成立，填寫《客戶投訴記錄卡》，門店能處理的直接處理，並將處理意見隨同《客戶投訴記錄卡》一起上交公司；門店不能處理的與營運主管協商處理，能共同處理的就處理，並將處理結果隨《客戶投訴記錄卡》一起上交公司；門店與營運主管不能協商的處理的，將《客戶投訴記錄卡》直接上交公司營運部客服。2、終端消費者、代理商、加盟商直接投訴至客服的，由客服按規定填寫《客戶投訴記錄卡》，按辦法規定的流程運行。

　　第十七條 調查報告內容包括發生原因、具體經過、具體責任者、結論、對策和防範措施。

　　第十八條 投訴處理中的折價、賠償處理依照有關銷售業務處理規定處理。

　　第十九條 客戶投訴責任人員處分及獎金罰扣：　1.客戶投訴責任人員處分，行政人事部每月10日前應審視上月份結案的客戶投訴案件，凡經批示為行政處分者，經整理后提報"人事公布單"並公布。　2.客戶投訴績效獎金罰扣，生產部門、營運部門的責任歸屬部門或個人由行政人事部依客戶投訴案件發生的原因決定責任歸屬單位，並開立"獎罰通知單"呈總經理核准后，月底執行罰扣部門罰扣獎金。

　　第二十條 客戶投訴經濟處罰準則：1、客戶投訴罰扣的責任歸屬，生產部門以各組為單元，最小單位以歸屬至發生各組單元個人為原則。未能明確歸屬至發生組單元者方歸屬至生產部。2、營運部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬至個人者，才歸屬至部門。

　　第二十一條 客戶投訴罰扣方式：1、客戶投訴案件罰扣依"客戶投訴罰扣判定基準"的原則，判定有關部門或個人，予以罰扣個人績效獎金，其罰扣金額歸屬公司。2、客戶投訴罰扣標準依"客戶投訴損失金額核算基準"罰扣，責任歸屬部門的人員，以損失金額除以該責任部門的總基點數，再乘以個人的總基點數即為罰扣金額。3、客戶投訴罰扣最高金額以全月績效獎金50％為準，該月份超過50％以上者逐月分期罰扣。

　　第二十二條 部門的罰扣方式：1、生產部門的罰扣方式歸屬至發生部門各組為單元，依"客戶投訴罰扣標準"計扣該部門應罰金額；歸屬至部門，依"客戶投訴罰扣標準"每基點數罰扣計部門每人的基點數。2、營運部門的罰扣方式：　歸屬至個人者比照生產部罰扣方式；　歸屬至發生部門者比照生產部門的罰扣方式。

　　第二十三條 客戶投訴行政處分判定項目補充說明：1、因票據錯誤或附樣等資料錯誤遭客戶投訴者；2、因財務錯誤遭客戶投訴者；3、未依"製作規範"予以備料、用料遭致客戶投訴者；4、經剔除的不合格產品混入正常品庫遭致客戶投訴者；5、成品交運超出應收範圍未經客戶同意遭客戶投訴者；6、擅自減少有關生產資料者；7、營運人員對於特殊質量要求，未反映給有關部門遭客戶投訴者；8、訂單誤記造成錯誤者；9、交貨延遲者；10、裝運錯誤者；11、交貨單誤記交運錯誤者；12、倉儲保管不當及運輸上出問題者。；13、外觀標示不符規格者；14、其他。以上一經查覺屬實者，即依情節輕重予以行政處分，並經總經理核准後由行政人事部公布。

　　第二十四條 行政罰扣折算：1、警告一次，罰扣績效獎金100%；2、小過一次，以每基數罰扣績效獎金30%；3、大過以上者，當月效益獎金全額罰扣。

　　第二十五條 本辦法所涉及到的投訴，以營運部客服為主，行政人事部負責案件的檢查、監督、落實與協調。

　　第二十六條 投訴處理期限：至接到投訴7天結案。

　　第二十七條 行政人事部應於每月初10日內填報投訴統計表，呈報總經理審核。

　　第二十八條 本辦法從20**年7月1日開始執行。本辦法最終解釋權屬公司行政人事部。