鎮“12345”縣長熱線電話受理工作制度

　　鎮“12345”縣長熱線電話受理工作制度

　　為了切實做好“12345”縣長熱線電話受理工作，充分發揮其密切聯繫群眾、準確傳遞信息、及時為群眾排憂解難、有效促進機關作風轉變、不斷改進政府工作的作用，經鎮黨委政府研究決定，制定本制度。

　　一、受理範圍

　　1、對政府工作及其工作人員的批評、意見和建議；

　　2、對我鎮改革開放、經濟發展、社會治安、城鎮建設、環保衛生及精神文明建設等各方面的意見和建議；

　　3、對政府各部門單位工作職責、辦事程序及政策規定的諮詢、意見和建議；

　　4、對直接影響群眾生活的有關問題及突發事件的處理意見和建議；

　　5、對社會生活中發生的、需要政府解決的有關問題的意見和建議等。

　　二、工作原則

　　（一）服務第一的原則。縣長熱線工作事關黨委、政府的形象，必須把全心全意為人民服務的宗旨放在第一位。以飽滿的熱情投入工作，自覺接受群眾監督。

　　（二）實事求是的原則。一切從實際出發，滿足人民群眾合理訴求。堅持把為民辦實事作為工作的出發點和落腳點，嚴肅認真，客觀公正，講求實效。

　　（三）分級負責、歸口辦理的原則。堅持誰主管、誰負責、誰辦理。對縣長熱線管理辦公室交辦的，凡屬本部門、本單位職責範圍內的事項，不得推諉、扯皮或上交矛盾，必須認真抓好落實。對超越本單位權限或無法直接單獨辦理的，要在採取措施的同時，及時呈報上級或轉交相關部門（單位）辦理；對群眾反映的緊急重大問題，要在採取處理措施的同時，及時向上級報告。

　　（四）高效快捷的原則。對群眾的意見、建議和訴求，力求用最短的時間、最快的速度作出處理，以最佳的結果答覆群眾。按照急事急辦、特事特辦、難事儘力辦的要求，切實為群眾排憂解難。

　　（五）依據政策處理的原則。對群眾來電反映的符合政策規定的問題，應及時處理，儘快解決；對條件暫不具備，一時解決有困難的，應向群眾講明情況，同時積極創造條件，爭取早日解決；對超出政策規定或過高要求的，要做解釋疏導工作，講明原因，以求得群眾的理解。

　　（六）保守秘密的原則。在答覆處理群眾反映問題的過程中，要做到不泄密；來電人不願公開單位和姓名的，要尊重來電人的意願，特別是對揭發、控告電話，要為反映人保密，防止出現打擊報復事件。

　　三、基本工作程序

　　（一）日常時間工作程序

　　1、受理

　　（1）建立24小時快速響應處理機制。鎮熱線辦建立熱線值班制度，採取固定電話（8310008）與移動電話（15073958056）、網絡相結合的方式，確保全年每天2 4小時與縣長熱線保持通訊暢通、快速響應、及時處置。

　　（2）及時準確接好縣長熱線。鎮熱線辦要準確記錄縣長熱線交辦事件的來電人姓名、單位或住址、聯繫電話、來電時間和內容，並進行分類處理。

　　2、時限

　　（1）鎮熱線辦必須在一個工作日內對縣熱線辦交辦的事項作出交辦，對交辦的事項，承辦單位必須在 3 個工作日內辦結或作出明確答覆。

　　（2）確因特殊情況需延時辦結的，各承辦單位應向縣熱線辦提出申請，說明延時理由、辦理措施及完成時限等。經縣熱線辦同意后，可適當延長辦結時間，一般不超過7個工作日。

　　（3）對“縣長熱線呈報件”涉及的事項，各承辦單位應在15個工作日內辦結。確因特殊情況需延時辦結的，各承辦單位應向縣熱線辦提出申請，說明延時理由、辦理措施及完成時限等。經縣熱線工作領導小組同意后，可適當延長辦結時間，一般不超過30個工作日。

　　（4）屬於法律法規已規定辦理期限的事項，應在規定時間內辦結。

　　3、反饋

　　（1）對縣熱線辦交辦的事項，各承辦責任單位應在規定時限內辦結，交由鎮熱線辦匯總後並向來電人反饋。

　　（2）對不屬於本單位職責範圍內的交辦事項，承辦單位應在一個工作日內告知縣熱線辦，由縣熱線辦按程序重新交辦。

　　4、督辦。鎮熱線辦負責督查具體交辦事項，加強與承辦單位的聯繫溝通，隨時掌握辦理情況。對超出辦理時限的，及時催辦；經催辦兩次以上仍不答覆反饋的，呈報主要領導予以批評；對群眾反映較多的熱點問題或較長時間未妥善解決的難點問題，鎮熱線辦要重點督辦，採取上門督辦、現場督辦等方式，加強協調，督促落實。

　　5、綜合分析。鎮熱線辦定期對群眾反映的問題進行綜合分析，將帶有傾向性的重要社情民意或具有普遍性、事關全局的重大問題進行整理，形成專題報告，向縣長熱線工作領導小組彙報。

　　6、立卷歸檔。鎮熱線辦要及時做好受理事項辦理情況的整理及歸檔工作，將具有保存價值的資料進行存檔。

　　（二）節假日和夜間處理重大突發性事件工作程序。鎮熱線辦實行24小時值班制，對節假日、特別防護期和夜間的來電，均由熱線辦負責做好記錄和處理。

　　四、獎懲舉措

　　（一）獎勵辦法：將縣長熱線工作納入鎮績效文明考核範疇，對表現突出的個人，將給予嘉獎；

　　（二）責任追究：對“12345”縣長熱線工作存在下列行為之一的，按縣相關規定實行問責：

　　1、無正當理由不能按時辦結或未按要求反饋辦理結果的；

　　2、同一交辦事項因辦理不力被連續兩次退回重辦或造成三次以上重複投訴的；

　　3、突發應急事件辦理不力和不按規定要求及時上報情況的；

　　4、工作渠道不暢通，鎮熱線電話無人接聽，造成不良後果的；

　　5、工作敷衍、推諉扯皮、弄虛作假、欺上瞞下的；

　　6、已經通過熱線辦協調處理，形成了統一意見，應辦未辦的；

　　7、違反保密紀律、向被舉報人透露舉報人信息及相關情況的；

　　8、對投訴人進行打擊、報復、陷害的；

　　9、利用職權“索、拿、卡、要”的；

　　10、其他不履行或不正確履行工作職責的。

　　二一二年十月二十二日