被奚落之後怎麼辦？

　　《中國青年報》記者林煒在廣州火車站買票，先是遭受“身穿警服的胖男子”的無禮，后是被８５７號售票小姐奚落。（原文見1996年１０月１１日《中國青年報》）戴着深度近視眼鏡的林記者，正在牌子上尋找所需的車次時，肩膀被“身穿警服的胖男子”重重地扳了一下，身不由己地做了個１８０度的大轉彎。當林記者讓他一起“找站長孫傑評評理”時，他大喝一聲：“站長算個鳥！你滾！”當林記者按車站規定，聲明不要每張２元的平安保險時，857號售票小姐氣沖沖地說；“買的人多得是，靠你發達呀？沒見過你這麼孤寒的。”當林記者指出小姐的不禮貌時，小姐“口氣輕鬆，面帶笑容”：“怎麼了？你想投訴啊？去吧，還有獎呢！”

　　這文章我一連續了三遍：初讀不免氣往上涌：對那“身穿警服的胖男子”和那售票小姐的作風；再讀感到氣暢：為那無禮得以曝光；三讀冷靜下來，又不免感慨系之：幸而遇到了記者，如果是你我呢？而你我遇到的還少嗎？”

　　細細想來，我那“氣涌”是一種本能；我那“氣暢”也明顯帶有一種個人色彩的“幸災樂禍”──欺你我者終於栽了跟頭。拋開小的你我，這裡邊實在有大文章。林記者了解到，9月1日起，羊城鐵路總公司在其下屬的十幾個窗口服務單位推行文明服務承諾，並訂出了相當具體的獎罰條款。任何一種現象都是本質的反映。許多所謂的“承諾”大約也還是領導自己設計的，而領導本人只“諾”而不“承”，具體辦事人員不情願“承”領導設計的“諾”，群眾也不敢奢望你“承諾”能成真。這樣，許多“承諾”就變成了一種有趣的小擺設。愛較勁是記者的職業習慣，如果一般人遇上這茬，處理的方法或許有以下幾種吧：第一種方法是同“身穿警服的胖男子”爭將起來，然後被拉走“修理”一下──記得我們的作家高曉聲就曾以身試過。這種方法為“智者”所不為。但肝火這東西一旦上來，有時連自己怕也不免難以駕馭；況且不經過“修理”怎能“吃一塹，長一智”呢？第二種方法是，直接找有關部門理論。這種方法雖比較理智，但做起來頗不容易。首先要找到這些單位上級的所在地都要費盡周折。找到所在地以後，幾個部門會把你支來支去，好象你成了不受歡迎的討債的，誰都不願搭上你。最後總算有人接待了，那麼還要調查一下。調查是麻煩的事，人家現在還忙着呢，把地址、姓名留下，你先回去吧。人一走茶就涼。你說一千條理由告我對你無禮，我可以找一萬個借口講你的不對。這些事誰又說得清呢？不了了之吧。第三條是寫信反映。人家接住信后，把信轉給當事人的車間班組，車間班組的負責人告訴當事人：“有人寫信反映你啦，今後要注意工作方法啦。”至此，這個信件也就走到了頭。但對寫信人來說，這卻是一封石沉大海的信──當事人也許挨了批評甚至扣了獎金呢。久而久之，人們就有了第四種方法：忍一忍算了，打碎牙往肚裡咽吧。“萬馬齊喑”的局面就這樣形成了，而這種“萬馬齊喑”的局面又反過來推動了我們工作作風的惡性循環。“九州生氣恃風雷。萬馬齊喑究可哀。”每天有多少同胞被“身穿警服的胖男子”們搡來搡去，每天有多少同胞被８５７號小姐類所奚落，又有多少人去投訴，投訴了的會有什麼結果呢？這一系列看似小事的小事，給人們心靈帶來的創傷卻是巨大的，給社會帶來的負面影響更是無法估量的。

　　“身穿警服的胖男子”和８５７號售票小姐的言行只是我們管理工作所結的“果實”之一。以風雷之勢的改革大潮正席捲中華大地，萬馬齊鳴，萬馬奔騰的局面就要到來。中國在走向世界，鐵路已面向市場，我們的管理人員應認真對待每一件“小事”，從一人一事中找出深層的原因。只有這樣，鐵路與市場的接軌速度，中國與世界的接軌速度才能大大加快。

　　附：

　　廣州火車站購票記

　　（原載1996年10月11日《中國青年報》）《中國青年報》記者林煒

　　10月8日，有親戚從鄉下來，要買3張到武昌的火車票，按往常的經驗，我又該打電話給車站的同志幫忙了。但親戚經濟拮据，一再強調要買硬座。北上的硬座票並不難買，我於是徑自打車前往。趁便也親身體驗一下目前廣州正在時興的“承諾”。

　　售票大廳里，購票的人群黑壓壓。營業的窗口前，人們排成一條條頭小尾大的倒蝌蚪形隊伍。每個窗台上，均坐着一位公安幹警——其屁股幾乎與站隊顧客的頭頂齊平，他們或雙手撐着窗檯，垂着兩條腿，或將一隻腳架在窗前排隊通道的欄杆上，鞋底對着隊伍前頭的人。一些保安人員，不時對顧客推推搡搡。

　　每個售票窗前，均掛有現售車票的車次、時刻和價格的牌子。我對北上列車的車次、時刻都不熟悉，稍微定了定神后，就站在一條供買完票後退出的通道上，細細地瞧了起來。我戴着深度近視眼鏡，正在長長的一溜牌子中竭力搜索所需要的車次時，肩膀突然被人重重地扳了一下，我被動地做了個180度向後轉的動作，但見面前站着一個身穿警服的胖男子。尚未等我回過神來，他就很不耐煩地向我下令：“走！走開！”隨即離我而去，向旁邊其他同樣正仰頭瞧牌子的人吆喝起來，之後，又坐回窗台上。我以為是自己踩着三米線了，於是退了幾步，又抬頭搜尋起我的“目標”來。

　　片刻之後，那個身穿警服的胖男子又突然出現在我及另外幾個人面前，不由分說，就用一隻大手像趕鴨子似地把我們往後推，口裡不斷地向我們叫道：“出去！走！”

　　我竭力站穩后，謹慎而客氣地說：“對不起，我要看清楚到武昌有哪些車次，可以嗎？”

　　這下他不幹了，大聲對我說：“告訴你不可以，懂嗎？什麼東西！”話未說完，手指幾乎就點到了我的鼻子上。

　　“喂，別這樣。我在這既不插隊，也不影響你的工作。你這麼凶幹嘛？”我聽不慣他的口氣，答話也不客氣起來。他圓眼一瞪，抓住我的胳膊，把我提到大廳前的一根柱子前，指着上面貼着的一張“告示”對我說：“你看清楚點，會不會影響我的工作！”那告示上寫有“買票請排除，違者罰款”字樣。我不明白他的意思，更對他的態度和動作嚴重不滿，於是想看清他的警號，但他沒警號。我只好對他說：“同志，我對你的言行很不滿意。對不起，我想請你一起找站長孫傑評評理。”“站長算個鳥！你滾！”我說了站長姓名，可他大喝一聲，一掌把我推出了售票大廳。

　　連站長都只算個“鳥”，我掂出了他的“分量”，只好返回大廳外的人群中間，左顧右盼地證實他又坐回了窗台上后，才站到優待窗前購買車票。

　　沒站上2分鐘，就輪到我了。交款時，我特意聲明不要保險。因看見窗外貼着：“平安保險每張票2元，不買請聲明”。誰知該窗857號售票員還是收了我3張票共6元的保險費。我以為她沒聽清楚，遂把那3張既作“保費收據”，又當“保險合同”的小紙片退回給她，再次聲明“我不要保險”。857號小姐不吱聲地收起紙片，拿起6元扔了出來，說道：6塊錢能發達嗎，孤寒佬！”（粵語，意即“省6元錢就能讓你發達？這麼小氣！”）無端受奚落，加上剛才窩了滿肚子的氣，我也表示出很不高興的樣子，問她：“保險是自願的，況且我聲明在先，怎麼惹着你了？”聽了我的回話，857號小姐氣沖沖地說了一句“買的人多得是，靠你發達呀？沒見過你這麼孤寒的”，就站起來與旁邊的售票員一起用粵語調笑起我來。待她坐回來繼續售票時，我正言告訴她：“小姐，你這樣對待顧客太不禮貌了，我……”“怎麼了？你想投訴啊？去吧，還有獎呢！”說這話時，她口氣輕鬆，面帶笑容。

　　後來，我到了車站黨委辦公室。再後來，又在車站派出所的一位同志陪伴下，到現場核實：那位“身穿警服的胖男子”姓謝。

　　記者了解到，9月1日起，羊城鐵路總公司在其下屬的十幾個窗口服務單位推行文明服務承諾，並且訂出了相當具體的獎罰條款，包括對舉報人的獎勵。辦公室的一位同志對記者說，“承諾”以來投訴越來越多，現在的問題是如何真正兌現“承諾”。

　　10月10日，車站電話與我聯繫，聲言857號小姐已被停職，並將對其做出處罰，還動員我接受他們的上門道歉。