一切以員工為中心有感

　　一切以員工為中心有感

　　近期，學習分部下發的《一切以員工為中心》節選資料，我感覺意猶未盡，上網又搜索了一下，看到了前面一段關於西南航空飛機上發生的一個實例：西南航空一次飛行途中，空姐不小心將咖啡灑在一個男乘客身上，已經誠懇道歉后，仍被氣憤的乘客推到並導致受傷。

　　隨機巡檢的公司總裁知道了這件事情，出面道歉並承諾賠償，但同時也宣布，將這名乘客列入公司黑名單，將終身不得乘坐該公司航班。看到這裡，我非常的感動，感動於公司對於員工的一種堅定的保護。

　　我相信這名空姐，在以後的工作中一定會更加的認真，更加的努力，來回報公司對她的這份信任以及這份保護。因為得到了公司的尊重，在這個公司工作她能找到自己的尊嚴和社會地位。

　　員工第一，客戶第二。員工士氣高漲了，自然可以更好的工作。如果員工每天內心是焦躁的，不快樂的，那麼在工作中，自然會帶出負面的抱怨的情緒，又怎麼能夠提供更好的服務呢？

　　我去過海底撈吃火鍋，那裡的服務員，完全可以用激情四射來形容。他們是完全把自己融入到了公司這個大家庭，因此做事的時候從來不會計較做多做少，都是給自家做事兒，誰還會在乎那麼多？

　　信息部門的主要工作有兩大主項，第一項是快速解決門店信息系統相關的所有問題，同時結合故障問題，配合總部信息中心進行系統相關改善。第二項是職能部門的電腦使用相關維護工作。

　　從工作內容來看，信息部的工作可以用兩個字來概括，那就是：服務。而我們服務的對象就是公司的門店員工以及職能的同事們。

　　結合本部門的工作，如何做到"一切以員工為中心" 在我看來，最需要做到的就是換位思考。換位思考，顧名思義就是站在別人的立場上去考慮問題，當你做到了感同身受，那麼服務的質量必然會提升。

　　當門店遇到問題聯繫我們的時候，說明他們遇到了困難需要幫助，這時候，如果我們能夠提供快速的，有效的的服務，解決門店遇到的問題，員工的心理滿足度會大大提高，員工心情好了，在接待顧客時，同樣也會給顧客提供高質量的服務。

　　就拿今天發生的事情來說，下午5點時，我們接到了金色家園店的故障電話，收款機無法開機了，門店員工很着急，經過電話溝通，線路連接都是沒有問題的，確定是收款機自身硬件故障，接電話的同事快速準備了配件前往門店維修。

　　當我晚上8點趕到店裡跟進情況時，員工都非常感激，感謝我們能夠加班幫他們解決問題。雖然工作結束已經很晚了，但是看到員工滿意的笑臉，我們也很有成就感。

　　以前，在與門店的溝通中，我們經常會表達出帶有質疑的話語：如為什麼你找不到調製解調器呢？如果換個角度考慮問題，門店員工並不是IT專業人員，不了解IT的東西也很正常。所以在溝通的時候，我們需要改變方式，用通俗易懂的語言來溝通，態度要平和，做到積極有效的溝通。

　　信息部在以後的工作中，要貫徹"一切以員工為中心",努力做到以下幾點：

　　首先，解決門店電話接入難的問題。申請微信服務號，非緊急故障，轉到服務號上進行處理，緊急故障依舊電話服務，這樣將門店的電話進行有效分流，給門店提供更有效更快捷更便利的服務。

　　其次，提高故障響應速度。除正常工作時間外，工作日的晚上，節假日營業高峰期，都能及時響應，及時處理故障，部門內信息交流需通暢，當值班人員處理不過來時，其他同事能及時補位，大家相互配合，快速解決問題。同時，加快硬件設備的更新工作，改善收銀狀況。

　　最後，對於本部門員工，我也要做到"一切以員工為中心".在高要求的同時，也要關心員工的心理狀態，加強溝通交流，提升部門的凝聚力，這樣才能打造出高效的服務團隊。

　　本文作者：

　　深圳分部信息部 孫月霞