銀行文明規範服務網點觀摩啟示

　　文明規範服務網點觀摩啟示

　　趙波

　　2016年5月17日到23日，初夏的天空格外清爽，在這個美麗的季節里，我有幸參加了漢中市銀行業協會組織的文明規範服務網點觀摩學習活動之旅，在六天的觀摩學習時間裡，我和銀行業協會及其他銀行的領導、同志們相繼觀摩考察了漢中市銀行業5家"示範單位"和寶雞、延安、榆林3地5家"千佳"、"百佳"和"星級"銀行網點。通過對以上4地10家銀行網點優質文明規範服務工作的觀摩，我體驗了他們在營業環境、服務設施、禮儀規範、服務管理及企業文化建設方面匠心獨具的精雕細刻和卓然不凡的耀眼業績，心靈受到極大震撼，眼界視野得到極大提高。下面，我就本次觀摩學習所得向大家彙報如下：

　　一、本次觀摩銀行網點的主要特點

　　在為期六天的觀摩學習活動中，所觀摩網點立足於企業文化，秉承着自己的服務理念，結合自身實際，開展特色鮮明的優質文明服務，打造了屬於自己的服務品牌。儘管風格各異，但他們集中體現了以下幾個特點：

　　1.高度重視企業文化的建設

　　"千佳"、"百佳"和"星級"銀行網點都非常重視企業文化的建設，將文明服務作為企業文化的重要內容，通過將企業文化的建設與企業管理的有機結合，提高核心競爭力。通過企業文化的建設一是起到了凝聚作用。企業文化的建設，把銀行幹部與員工緊密聯繫在一起，為銀行的共同目標而奮鬥，推動銀行向前發展；二是起到了激勵與自律作用。企業文化對員工的激勵與自律作用是相輔相成的。激勵作用就像活力的加壓泵，調動起銀行員工的積極性、主動性和創造性，激勵員工進行自我完善和創新。三是起到了輻射作用。銀行企業文化不但對內部員工有凝聚、激勵和自律作用，而且還向社會輻射銀行的各種信息，使人們了解銀行的社會地位及經營狀況。

　　2.功能分區完善，重視細節管理，體現人文關懷

　　各網點均營業大廳寬敞明亮，功能齊全，設備先進，各類理財資訊和信息公示精確。大廳分區域管理，設置貴賓服務區、現金服務區、非現金服務區、自助服務區、電子銀行體驗區、便民服務區、產品宣傳區和客戶等候區等，設立小面額調劑、殘損幣兌換專櫃和軍人、殘疾人優先專櫃。同時從細節處入手，在細節上展現自己的企業文化，為客戶帶來優質的服務。

　　1） 在自助服務區設置有點鈔設備

　　2） 開設了殘疾人通道，配置醒目的標識和幫扶電話。

　　3） 營業廳入口多配置有自動擦鞋機。

　　4） 在網點門口設置有寵物籠，為攜帶寵物辦理業務的提供方便。

　　5） 在網點內設置有幼兒活動室。

　　6） 客戶意見本方面，請客戶留下聯繫方式，以便及時反饋，同時做好客戶隱私的保護工作。

　　7） 個別網點配備了機器人大堂經理。

　　3.重視員工素質的培養，員工服務意識水平較高。

　　各網點通過對員工綜合素質的培養，不斷提升員工的服務意識水平。在交流學習過程中，我感受到擁有高素質高意識的員工能更自覺主動地做好文明服務。對員工優質服務的獎懲和激勵及時兌現，有效保證了員工優質服務的積極性、主動性和自覺性。

　　在本次觀摩的銀行網點中，一是各網點職工中好學精神較強，大多數職工除獲得了銀行從業資格證書、保險代理證書、反假幣資格證等常規證書外，還獲得了國際金融理財資格證書、註冊會計及信貸分析師、英語等級證書等多項專業證書；二是各網點均有熟練掌握英語對話及啞語的員工，能保證為外賓客戶及聾啞客戶提供順暢服務。

　　4.注意保證高端客戶的辦理環境及業務隱私性。重視貴賓客戶服務，開闢專門的貴賓服務區，配置舒適的沙發、保護隱私性好的辦公場所、提供各種飲料、茶水、糖果及自助電腦等。服務人員記住每一位珍貴客戶的喜好，在客戶辦理業務等待時間，提供茶藝、古箏演奏等個性化服務。

　　5.重視理財業務的發展，將理財服務作為文明服務的重要內容之一。給予理財經理獨立的辦公空間，並在辦公室外粘貼理財經理的職業資格等級等信息，利於客戶選擇理財經理及業務隱私性，能有效加強理財經理與客戶的溝通。

　　同時，加強了與高端理財客戶的聯繫互動，聘請理財專家定期為員工及高端理財客戶進行理財講座，增加了銀行與客戶的粘合度。

　　二、對我聯社開展文明規範服務的啟示

　　通過本次觀摩活動，作為農合機構，因大多數網點規模小，功能分區不完善，人員結構尚不合理，除個別精品化網點外，目前均和所觀摩網點尚有較大的差距，但是，通過本次觀摩，也為我們後期的工作，提供了不少啟示。

　　1.在後期的網點建設規劃中，繼續咬定精品網點建設不放鬆，做到建設一個網點，精品化一個網點，規範服務化一個網點。首先在硬件投入上下功夫，保證新建設精品網點擁有一定的營業面積，功能區域劃分合理齊全；其次在人員選配上競聘化，通過競聘抽調優秀人員到精品網點，提升網點軟實力。

　　2.在存在人流量及業務量大的網點設置現金業務快速通道及備用通道（可在人流量突然增加時快速啟用），進一步優化和完善現有營業網點功能分區。設置現金業務快速通道及備用通道，能夠提高櫃員辦理業務的銜接性，又能顯著減少客戶等候辦理業務的時間，從而減少客戶因等候時間過長而出現的不滿情緒。快速通道不需客戶按號等候，而是根據網點排隊區域站在一米線外有序等候。

　　3.農信社的基層網點基本上都是由櫃面服務人員組成，櫃面服務人員在營業網點櫃檯對客戶提供各類金融業務時，要牢固樹立客戶至上的服務意識，熱情接待客戶，耐心解答客戶疑問，站在維護客戶和銀行雙方利益的角度妥善處理客戶的所有問題，自己解決不了的，要及時與上級管理部門做好溝通，儘早儘快的圓滿解決問題；基層網點服務人員要不斷增加自身的服務技巧，真正提高自己的服務層次，統籌合理安排操作時間，有效地減少客戶的等候時間，提升客戶的滿意度，不僅僅做到對客戶笑臉迎送、起身接櫃這些較為表面的服務規範，更應該強調自己的特色，設身處地的為客戶着想，真正站在客戶的立場上去解決問題。

　　4.做好客戶投訴的預防和化解工作，對疑難投訴、有責投訴推行快速解決機制，防止事態擴大化，並建立投訴預判機制，準確預判業務推廣、產品開發中可能引發的投訴風險點，制定處理預案，從源頭上避免客戶投訴事件發生；強化服務檢查考核機制，定期對員工服務質量進行考評，及時通報分析服務工作中存在的問題，樹立優秀服務標兵，實行獎懲分明的檢查考核機制。同時對於客戶投訴，可通過電話、郵件、上門等各種方式及時將答覆反饋給客戶，同時定期將投訴處理結果進行統一通報或公示，分析投訴形成原因及處置技巧，而不僅只是將反饋結果提交上級或領導。從而加強客戶對我聯社的滿意度和忠誠度。

　　5.做好企業文化建設，在視覺文化上逐步塑造出信用社獨特的服務及企業形象；在行為文化上逐步完善系統且符合需要的管理制度、行為規範及各類政策（激勵、營銷等）；在理念文化上逐步建立信用社文化核心層，包括信合精神、核心價值觀、經營理念、管理方針等。

　　6.進一步加快信用社五小建設力度，在觀摩的網點中，經營前台的窗明几淨、功能區域的完善高效、服務人員的熱情，固然給我留下的深刻的影響。但各網點對員工活動健身室、員工餐廳、圖書室、醫務及心理調整室、黨員活動室等的精雕細琢更讓我難忘，在日常的繁忙的工作后，員工可以做瑜伽，看圖書，吃到合口的飯菜等，通過這些後勤保障，員工可以快速解壓，迅速的回到飽滿的工作狀態。今後，這也是我們信用社要加快努力的方向。

　　漢台區農村信用合作聯社趙波

　　2016年5月27日