打造商業服務名牌 提升企業核心競爭力(商業精品演講稿)

　　亞細亞是伴隨着改革開放成長起來的企業，她一誕生，就拼殺在激烈的市場競爭中。為此，在經營中始終貫穿着一個鮮明的主線，這就是靠優質服務起家，靠最佳信譽興店.在市場競爭激烈的今天，服務工作更以它前所未有的重要性成為商家競爭的第一選擇，誰贏得了顧客，誰就佔領了市場。我們正是依據這凝聚着現代管理精髓與商業職業道德精華的信條，不斷提高服務水平，創造良好的效益。

　　一是對員工進行規範服務教育：①針對營業員服務行為不規範的問題，我們編製了亞細亞《員工手冊》，制定了《營業員服務規範程序》；還採取聘請商務禮儀和營銷專家授課等形式，充分利用報紙、廣播、版報、牆體標語進行廣泛宣傳，從整齊端莊的服飾、儀容儀錶，熱情、主動、耐心周到的接待態度，售前、售中、售後周全的服務方式，把每一個動作、每一個環節，用規範的行為和不規範的行為來說明營業員的舉止、行為在顧客心目中應留下什麼形象。通過這一系列的學習使廣大員工認識到規範服務的重要性，從而使執行規範服務的營業員達標率得到極大提高。②在全體員工中開展了微笑服務與企業形象演講活動，百餘名職工分別以微笑服務的內涵，接待的服務技巧，如何樹立良好的企業形象等內容進行了專題演講。通過演講使全體員工深刻領會到：微笑服務不是停留在臉上的一種表情，而是蘊藏在心中的愛，它表現為情感、思想、技能融為一體的優質服務.

　　通過開展規範服務職業技能培訓，廣大員工在經營管理內容、服務規範程序、櫃檯語言藝術、商品知識、顧客心理、接待禮儀、操作技術等八個方面得到提升，員工的業務素質得到迅速提高。

　　三是通過開展優質服務競賽活動，推動服務上新水平。在每年的一些重大節日期間，我們適時開展一些優質服務競賽活動，以此溝通與顧客間的情感，規範營業員道德行為。如三。八節和3.15我們就轟轟烈烈開展服務評優促劣活動，在場慶日就開展五比活動，即比經營、比管理、比服務、比效益、比貢獻活動，通過活動達到振奮精神，再創佳績的目的。

　　四是解除顧客後顧之憂，千方百計為顧客送方便。針對顧客購買商品怕擔風險，怕售後不負責任的特點，我商廈開業之初便率先做出購物風險等於零，不滿意可退貨的承諾，我們又向全體員工提出了優質服務六標準，即：顧客購物沒有風險，商品介紹不帶虛假，送貨上門不用搬動，退換商品不設障礙，優質服務沒有缺陷，顧客滿意沒有抱怨。

　　五、充分發揮黨團員的示範表率作用

　　亞細亞作為我市第一家跨地區跨行業商業股份制企業，黨員人數近70餘名，如何解決黨、團員的歸宿問題，讓黨員過上正常的組織生活，確實加強非公經濟組織黨建工作。企業成立之初，市委組織部確定我商廈為加強非公經濟黨建組織工作試點單位，成立了中國共產黨***亞細亞商廈委員會。為更好發揮四輪驅動作用，商廈先後建立、健全了團委、工會、婦聯等群團組織。根據企業特點，商廈黨委堅持立足實際，圍繞企業的經營管理，堅持黨建活動與經濟活動相結合；圍繞黨員黨性，先進性教育，堅持提高黨員政治素質與提高業務技能相結合；圍繞把握活動形式小型、多樣、實用，堅持原則性與靈活性相結合。通過開展黨員責任區、黨員先鋒崗、一個黨員一面旗、當先鋒，做表率等活動，實現了關鍵崗位有黨員，困難面前有黨員，使黨員模範帶頭作用得到了有效發揮，提高了黨組織的凝聚力、戰鬥力，目前，在商廈的幹部中90%以上中層幹部都是共產黨員，共產黨員已成為經濟建設的排頭兵。

　　在黨員模範作用的帶動下，商廈員工普遍感覺到政治上有奔頭，積極向黨組織靠攏，紛紛遞交入黨申請書，表現出對黨組織的極大熱情。商廈黨組織按照堅持標準，保證質量，改善結構，慎重發展的十六字方針，對條件成熟的積極分子，及時吸收入黨，截止目前已先後發展十幾名同志加入中國共產黨，為黨輸入了新鮮血液。

　　根據團員及青年不同時期的工作特點，適時開展了知殷商，愛***，積極為”一申四創”做貢獻和爭當新長征突擊手，服務明星，爭創青年文明號等活動，並響應政府號召積極為殷墟申報世界文化遺產捐款，在四創工作中，團委組織廣大團員青年主動打掃彰德路一帶綠化帶，為創建工作增光添彩。以滿腔熱忱投身於全面建設小康社會加快建設豫北區域性中心城市的實踐中，商廈先後有多名同志和集體榮獲新長征突擊手和青年文明號稱號。職工王麗華同志在97年還光榮獲得***市五。一勞動獎章。

　　六、改善購物環境，增加硬件投入。努力為廣大消費者提供安全舒心、優美的購物環境

　　為了更好地服務消費者，給消費者提供更加舒心、優美、安全的購物環境，努力做到裝修上檔次，經營上台階的要求。商廈近年來不斷加大硬件投入，先後自籌資金數百萬元用於環境改造，增添服務新設施。為加強信息管理，商廈給各個賣場、處室配置了電腦，實現了辦公自動化，提高了企業科技含量和經營效率。安裝了消防自動噴淋和煙霧自動報警系統，在我市大商場中率先消除了消防隱患。同時，我們又對樓層分階段進行了大規模的裝修改造，投入巨資安裝了我市首部室內觀光電梯，不僅極大方便了購物，增添了服務功能，也為創建***優秀旅遊城市增色添輝。為此，企業的檔次和品味也得到極大提升，促進了經營工作。

　　***公司是在我市各級領導各級部門關心、幫助下成長起來的企業。多年來，我們為***商貿建設做了一些工作，但與市場經濟發展要求還有一定差距。用與時俱進的觀點看待未來，我們倍感責任重大，前景美好。我們將以這次全市商貿物資流通會議為契機，為全面建設小康社會加快豫北區域性中心城市做出更大貢獻，做真正無愧於時代的中國特色社會主義的建設者。

　　用優秀文化提升企業核心競爭力

　　用優秀文化提升企業核心競爭力

　　作者：蘇勇

　　企業的每一項行為，不僅僅是商業行為，它同樣是一種社會行為；企業不僅是一個商業組織，同時它又是一個社會組織，企業在從事商業行為的時候，同時也要考慮到自己的社會責任，注重用企業的良好行為來凈化社會風氣、推進社會倫理的建設，促進社會健康、平衡的發展。而企業具有良好社會效益的活動，也能夠有效地提升企業的知名度和美譽度，使社會公眾對企業產生良好的印象，從而通過他們的購買選擇來體現出他們對企業的認同。

　　當今，企業文化的概念，已經越來越多地在各種場合被企業家所關注。無論是聲名顯赫的跨國公司，或是中國本土的民營企業，都開始認識到企業文化的作用。因此，如何真正認識企業文化的深切內涵，真正體會到用優秀文化來提升企業競爭力的重要性，是擺在每一位中國企業家面前的重要任務。

　　一、企業激烈競爭凸顯文化作用

　　縱觀我國改革開放以來企業發展的歷程，企業競爭呈現出三個階段性特點：

　　第一個階段是產品競爭。在改革開放初期，我國處於商品短缺時代，在這個階段中，企業只要能夠生產出適銷對路、為消費者所歡迎的產品，企業就具備了競爭力，因此這一產品競爭階段的特點，可以歸納為兩句話：“我做得出，你做不出”。只要哪個企業能夠拿出好的產品，它就具有競爭力。

　　第二個階段是服務競爭。在經過若干年的發展以後，不少企業意識到，可以引進國外先進技術，購買國外的流水線，可以不太困難地生產出適銷對路的產品。但是光靠產品，難以在市場上得到消費者的承認。於是企業之間的競爭就從產品競爭發展到服務競爭。服務競爭階段的特點，同樣可以歸納為兩句話：“我做得到，你做不到”。大家都能夠生產出質量不錯的產品，但是哪一個企業的服務更到位，能夠為消費者提供優質的服務，它就具有更高的競爭力。據有關機構調查，在家電市場上，海爾的產品賣得並不便宜，但是它照樣賣得很好，因為不少消費者比較相信海爾所提供的優質服務。

　　第三個階段是文化競爭。當歷史進入21世紀，企業之間的競爭又從服務競爭上升為一個新的階段：文化競爭。文化競爭階段的特點，同樣還是可以歸納為兩句話：“我做得好，你做不好”。基本的服務現在企業一般都能做到，例如大件商品送貨上門，售後服務實現三包，這些都已經成為許多企業的一般性規範。但是如何在企業的產品和服務上，從“做得到”發展到“做得好”，這就要考驗企業是否具有良好的文化內涵。而國內外優秀企業的實踐證明，文化在企業競爭中發揮着非常重要的作用，國內外優秀企業，都有自己獨具特色的優秀企業文化。在這些企業的長期發展中，企業文化起到了至關重要的作用。在企業的各種管理行為當中，都充滿着文化的因素。

　　企業文化理論產生於上世紀80年代。我們現在所說的企業文化，實際上包含着兩個層面的涵義，它既是一種先進的管理理論，又指企業中客觀存在的一種現象。作為一種先進的管理理論，它是隨着企業競爭程度的日益激烈，不少企業家和管理學家開始認識到，在企業管理和競爭中，除了經濟因素與技術因素以外，還存在着非常重要的文化因素。因此在上世紀80年代中期，不少美國的管理學家通過對日本經濟崛起的總結，通過對日本企業管理的深入研究，比較了美國和日本兩種不同的管理模式以後，提出了企業文化理論。而作為一種現象，指的是用企業文化理論來概括、提煉和指導企業的文化建設，形成某一企業獨具特色的一種文化狀態，例如我們所說的海爾企業文化、華為的企業文化等等。

　　二、企業文化的基本內涵

　　所謂企業文化，它不像一般人想當然，似乎僅僅是指企業里的文藝活動。我們現在所說的企業文化，是指企業在長期的生產經營實踐中，所創造和形成的具有本企業特色的精神觀念，並且把這種精神觀念具體地體現和落實在企業經營管理的制度、行為、物質和企業形象建設等各個層面中。

　　在一個具體的企業中，企業文化大致體現在下列七個方面：

　　1、企業的歷史傳統