打造商業服務名牌 提升企業核心競爭力(商業精品演講稿)

　　一個企業從它成立的那一天起，就開始形成自己的文化。而在企業長期發展的歷史過程中，企業所形成的這種傳統，會產生長遠而持久的作用，影響到企業直至當今的生產、經營、管理等各個方面。就像一個民族的文化傳統會影響到該民族的各個人群一樣，企業的文化傳統也會影響到該企業中各層次、各部門的員工。例如，今天的海爾集團，當初是從一家小廠開始發展起來的。回想當年的海爾，當生產出市場上供不應求的電冰箱以後，接到了消費者對他們產品質量的投訴。在這種情況下，以張瑞敏為首的領導班子沒有採取文過飾非的態度來敷衍消費者，而是採取了在當時甚至在今天可能還是難以為常人所理解的舉動，堅持把有質量問題的冰箱砸掉。這種看上去似乎比較激烈的舉動，在當時人們對產品質量意識還普遍不高的情況下，起到了一種振聾發聵的作用。它用這種激烈的舉動向全體職工警示，只有高度重視產品意識、質量意識、服務意識、市場意識，把顧客意見放在首要位置，企業才能夠獲得生存，才能夠贏得市場。對於當時的海爾來說，其意義毫不亞於歷史上的破釜沉舟，可以說是將企業置之死地而後生。正因為形成了這種強烈的、特色鮮明的文化傳統，海爾在從那以後發展的一路過程中，始終牢牢把市場和顧客放在重要位置，用企業經營管理等各方面的創新舉動，來不斷贏得消費者的認同，從而創造了優秀的市場業績。

　　2、企業價值觀和理念

　　價值觀原本是一個哲學名詞。所謂企業價值觀，就是一個企業在自己的經營管理中，首先要明確提倡什麼、反對什麼，哪一種行為是我們企業所崇尚的，鼓勵員工去做的，哪一種行為是企業反對的，員工不應該去做的。正像一個人的所有行為都是由他的價值觀所決定的一樣，一個企業的行為指向也是由企業的價值觀所決定的。這種價值觀和理念是一個企業的文化核心，它能夠凝聚企業全體員工的思想觀念，從而使企業員工的行為朝着一個方向去努力，反映出一個企業的行為和員工行為的價值取向。

　　3、企業的管理風格、管理特色

　　每一個企業，由於各種因素，決定了它的管理風格和管理特色是有差異的。我們在實踐中經常會感到，企業與企業之間存在差異性。這種差異性，主要就是體現在企業的管理風格和管理特色上。有的企業對員工所有行為有非常嚴格的要求，如有的製造型企業，要求員工的所有行為都有規有矩，連走路怎樣走，說話怎樣說都有明確的規定；而有的研髮型企業，對員工就比較寬鬆，工作時間彈性化，上班時間覺得累了，在沙發上躺一會兒也可以，用相對寬鬆的環境來鼓勵員工有創意的思維，這同樣體現出一種管理風格和管理特色。這種管理風格和管理特色的差異性，同樣也反映出一個企業的文化特徵。

　　4、企業員工的文化素質和行為規範

　　一個企業的企業文化，在很大程度上是要通過全體員工的行為來體現的。正如我們經常所說的那樣：“看一個人，不僅要聽其言，而且要觀其行。”人們認識一個企業，同樣也是如此，不僅要看該企業在媒體上和各種場合怎樣說，怎樣進行宣傳，更重要的是要看他怎樣做。這就需要企業全體員工用自己的優秀行為在實際中體現出企業的文化素質和文化內涵，讓社會公眾感受到本企業的優秀文化。正因為如此，上海寶鋼等優秀企業，針對每一個崗位的員工，制定出了明確易懂和簡單可行的員工規範，以此來約束和主導員工的行為，從中體現出企業的優秀文化。

　　5、企業獨特的文化儀式和活動

　　文化是無形的，但是在企業里卻要通過有形的儀式和活動把它體現出來。很多企業根據自己的特點，都有類似的文化儀式和活動，以此來宣傳和強化企業的文化內涵。例如有的企業每天早上要開晨會；有的企業每天上班開始時會有一個員工站在自己部門所有其他員工的面前來進行宣講；有的企業定期舉行升公司旗幟、唱公司歌曲等儀式；有的企業會在員工生日時送上一個小禮品等等。用企業文化的理論來分析，這些都屬於企業獨特的文化儀式和活動，其目的都是通過有形的儀式，讓員工能更深刻感受到企業文化的內涵，強化企業的文化理念，使企業更有凝聚力，凝聚全體員工。

　　6、企業的物質設施建設

　　一個企業的物質設施建設，同樣也反映出一個企業的文化追求。這裡所說的物質設施建設，並不是說企業的辦公樓有多高大，內部裝潢有多豪華，而是指透過廠區環境、辦公環境、工作場所的布置等所體現出的文化內涵。例如，企業管理部門是封閉在各自獨立的小房間內辦公，還是在一個敞開的大空間裡面辦公，這看上去只是一種內部辦公環境的不同，但其中實際上是體現了企業的管理理念和管理文化的不同。敞開式的大空間辦公格局，更有利於營造一種互相競爭、努力工作的氛圍，更有利於部門之間的溝通，也有利於培養員工的良好工作習慣。因此很多國內外現代化企業，乃至我們的一些政府機關，現在越來越多地採用這樣一種辦公環境。而有的傳統企業，其每一個管理部門還是在一個或幾個封閉的小房間里辦公，往往把門一關，會使得信息溝通不暢，彼此交流不夠，影響了工作效率，也不利於營造高效的工作環境，這就是企業物質環境中所體現出來的企業文化。

　　7、企業的社會形象

　　中國企業以前很少考慮自己的社會形象問題。因為長期處於計劃經濟的環境之下，企業只要按照上級布置埋頭生產，保證完成生產計劃就可以了，不需要關注企業及其產品在市場上的反應和在消費者中的口碑。因此我們很多企業不要說形象，甚至連名字都可以不用，而代之以編號。而今在建設社會主義市場經濟體制的過程中，企業必須高度關注自己的市場表現，高度關注社會公眾對自己企業、產品和服務的反應。因此，是否有一個良好的企業形象，對企業的發展來說至關重要。而良好的形象必須要有優質的企業文化作為其內涵，這就像一個人一樣，如果他雖然是全身名牌，而內在素質卻很差，這同樣也難以獲得他人的認同。

　　三、企業文化的五大要素

　　企業文化的五大要素，指的是一個企業在努力創建優秀企業文化的過程中，所要考慮的五個主要因素：

　　1、經營環境——決定文化類型的前提條件

　　每一個企業在創建自己優秀企業文化的時候，都要考慮自己的經營環境。這裡所說的企業經營環境，包括三個層面：

　　企業性質。我們通常可以按企業的所有制性質，把企業分成國有企業、集體企業、民營（私營）企業、三資企業、混合所有制企業等。不同所有制的企業，在自己的經營行為、管理方式和員工心態等各方面都會表現出很大的差異性，這就使企業文化會呈現出不同的類型。

　　行業特點。每一個企業都分屬不同行業，其主業經營各有不同。由於行業性質的不同，企業文化也隨之呈現出不同的特徵。造船廠的企業文化不同於星級賓館，出租車公司的企業文化一定不同於百貨商店。

　　市場定位。在市場經濟體制中，無論哪一個行業的企業，都會有一個市場定位問題。不同的市場定位，會導致企業的不同經營管理方式，甚至在企業的管理理念上也會表現出差異。

　　2、價值觀念——文化建設的核心

　　企業所崇尚的價值觀念，是一個企業建設優秀文化的核心。這種價值觀念的提煉，和企業家的追求密切相關。企業所有者或企業領導人有什麼樣的追求，秉承什麼樣的理念，就會在企業的經營管理行為中表現出來，就會使企業呈現出與這種價值觀念相匹配的管理特點。目前在很多中國企業中，都有一個“企業精神”，這個“企業精神”，就是企業價值觀念的一種載體。但是，毋庸諱言，目前中國企業的“企業精神”還存在一些問題。一是雷同化，很多企業精神的表述都是“團結、求實、開拓、創新、爭創一流”等雷同化的語言，體現不出企業的個性。另一個問題是我們很多企業精神雖然提了出來，但僅僅是“說在嘴上、寫在紙上、掛在牆上”，而卻沒有落實在行動上，沒有落實在企業生產、經營、管理的各個方面，因此成為了一種點綴或是一種擺設，和企業的日常管理存在着脫節的現象。這是值得我們很多企業高度重視的。

　　3、模範人物——優秀文化活生生的榜樣

　　有一句話叫做“榜樣的力量是無窮的”。無形的企業文化，要讓員工在實踐中能夠感知和體會，並且有明確的學習榜樣，就必須要有活生生的模範人物來將這種文化內涵形象地體現出來。因此企業文化理論就提示我們，在每一個企業當中，必須樹立少量的模範人物，在這些模範人物的身上能夠體現出企業的文化追求，體現出員工的行為表率，使員工通過向模範人物的學習來規範自己的行為，為提升企業文化做出自己的努力。

　　4、文化儀式——寓無形於有形

　　文化儀式的重要性不言而喻。文化要靠儀式和活動來加以體現和傳承。企業中的文化儀式可以是比較正式的，例如前文所介紹的升公司旗、唱公司歌、開晨會等，也可以是比較輕鬆靈活的。例如上海有一家企業，員工每逢自己的生日，可以到企業的花圃里挑選一盆花拿回家，來布置自己的家庭。有位員工進廠4年，家裡有4盆不同種類的鮮花，他說看着這些花，心裡就覺得開心。這同樣是一種文化儀式，它一方面美化了員工的家庭，另一方面也體現出企業對員工的關心，同時也提醒員工為企業做出更多的努力，這就是文化儀式的作用。

　　5、文化網絡——拓展溝通的渠道

　　企業管理中信息溝通的重要性，現在已被廣大企業家和企業管理者所認識。越是高層的企業管理人員，其大部分工作內容其實都是在做各種各樣的溝通。企業溝通，可以是正式的溝通，例如發文件、作指示、聽彙報、開大會等等，也還有各種非正式的溝通，例如各種非正式聚會、興趣愛好協會的活動，甚至有的企業用來接送員工上下班的班車，同樣也是一種溝通的渠道。在企業班車上，不同部門的員工有機會聚在一起，進行交流。有調查報告顯示，員工在班車等各種非正式渠道中，所溝通的最多還是與企業相關的信息。這就充分說明了這種文化網絡對於企業文化建設的重要性。

　　四、創建優秀企業文化的四大步驟

　　對於每一位企業家而言，在了解企業文化的重要作用之後，最關心的就是如何在自己的企業中創建優秀的企業文化。在企業中創建優秀的企業文化，可以按照下列四個步驟來進行：