2012《餐飲酒店服務禮儀》培訓方案

　　2012《餐飲酒店服務禮儀》培訓方案

　　經營策略是很容易被競爭對手模仿，什麼才是產生差異的主要手段，面對今天的多元客戶和多元需求，只有提升酒店員工的全員素養，尤其是要提升酒店行業員工所要求的基礎素養——酒店服務禮儀素養，顯得至關重要。

　　可以想象，一個顧客在走進酒店的一剎那，從接觸門童那一刻起，就已經聽到禮貌用語，就已經受到規範化引導，就已經感受了那種發自內心的歡迎和尊重…，這一切都要歸結於員工是否具備並接受過規範的服務禮儀培訓。因而酒店全員的服務禮儀培訓是開啟酒店優質服務的關鍵。

　　流程練習模擬及總結：距離只有一點點

　　培訓方式：提問、解答

　　第一模塊：重新認識自我——禮儀的作用

　　內容：內強個人素質、外塑企業形象；

　　企業現代競爭的附加值，人際關係的潤滑劑

　　培訓方式：分析、講解

　　第二模塊：服務人員工作意識的培養——微笑服務

　　一、案例分析：

　　他為什麼為難服務人員？

　　思考：如果你去消費，喜歡什麼樣的服務人員？你是什麼樣的服務人員？

　　二、服務態度

　　什麼是微笑？什麼是微笑服務？

　　什麼是正確的服務意識？

　　我為什麼而工作，我為誰而工作（“誰給我發工資”的啟示）

　　我應該怎麼做（職業能力：態度＞技能）

　　打造陽光心態（青蛙現象解析：生於憂患、死與安樂）

　　培訓方式：分析、講解、演示

　　第三模塊：打造一流的儀容儀錶——服務人員職業形象塑造

　　儀容儀錶規範

　　1，塑造良好的第一印象

　　第一眼印象=第一印象=首輪效應

　　7秒決定對方對你的第一印象，第一印象只有一次機會

　　2，自信是職業形象的開始

　　為什麼空姐看上去美麗？

　　3，服裝：制服的規範穿着

　　4，配飾：如何搭配（錦上添花還是畫蛇添足？）

　　5，化妝：化妝是對顧客尊重的表現，化妝可以讓你更自信

　　工作妝的規範

　　6，髮式的規範

　　7，其它儀容規範

　　培訓方式：分析、講解、提問

　　總結：自我形象檢查

　　第四模塊：專業優雅的行為舉止——服務人員職業形象塑造

　　儀態規範

　　標準的服務站姿訓練（三種不同場合的站姿要求）

　　端莊的服務坐姿訓練（五種坐姿要求）

　　穩健的服務走姿訓練（不同場合下的行走姿態）

　　大方的服務蹲姿訓練

　　服務中得體的手勢與動作規範訓練

　　鞠躬禮的分類與服務場景訓練

　　微笑服務的魅力，如何訓練空姐般的微笑

　　眼神與完美表達訓練

　　進出房門、上下樓梯、進出電梯

　　不受歡迎的身體語言

　　問好、致意與鞠躬

　　指引、指示

　　遞物、接物

　　培訓方式：講解、示範、實操

　　第五模塊：酒店服務人員接待禮儀

　　一、接待前

　　自我形象檢查

　　站姿的規範及禁忌

　　坐姿的規範及禁忌

　　幾種消極的身體語言

　　微笑服務的魅力

　　眼神的的使用範圍

　　培訓方式：講解、分析、展示、示範、實操

　　二、接待中

　　顧客進門（迎賓人員及各崗位助理人員）

　　“三聲”、“三到”、“三S”

　　問侯的規範

　　怎樣做引導

　　指引的手勢

　　和顧客的交流（前台及其他崗位的要求）

　　記住客戶名字、三A規則

　　名片：索取、遞交的時機與接受

　　做介紹（介紹自己、介紹他人）

　　握手、致意禮儀

　　鞠躬禮儀

　　遞接物品

　　傾聽的作用

　　文明用語及工作忌語

　　培訓方式：講解、分析、展示、示範、實操

　　三、送客

　　怎樣道別

　　第六模塊：服務用語－談吐禮儀（可選）

　　服務用語的規範

　　如何用好接待文明用語

　　服務忌語三十句

　　讚美的重要性：學會稱讚你的客人

　　傾聽的作用與要領

　　培訓方式：講解、分析、示範

　　第七模塊：電話禮儀（可選）

　　一、打電話禮儀

　　重要的第一聲

　　飽滿的情緒，喜悅的心情

　　電話服務的聲音要求——端正的姿態，清晰的聲音

　　力求簡潔，抓住要點

　　考慮到交談對方的立場

　　使對方感到有被尊重、重視的感覺

　　打電話誰先掛

　　二、接電話禮儀

　　接電話服務禮儀

　　迅速準確的接聽

　　認真清楚的記錄

　　有效電話溝通

　　學會配合別人談話

　　對方要找的人不在時

　　接聽私人電話時

　　培訓方式：分析、講解、實操

　　第八模塊：待客禮儀五步訓練法（總結）

　　看——觀察客戶的技巧

　　聽——拉近和客戶的關係

　　笑——客戶更願意接受服務

　　說——客戶更在乎怎樣

　　動——運用身體語言的技巧

　　培訓方式：分析、講解、綜合

　　一、在日常的服務工作中，常常有幾種錯誤的觀念和意識，不利於提高我們的服務質量：

　　1.在客人的需要不符合浴所服務的工作程序或服務程序時，如果客人的需要是正當的，我們往往不是儘力從客人的角度出發，急客人所急，想客人所想，千方百計地去滿足客人一些個性化的需求。我們僅重視了規範化服務而忽略了個性化服務的觀念。

　　2.服務人員在工作中難免會出現一些小疏忽小錯誤，但是當問題出現時，員工往往只是掩蓋或儘力替自己尋找一些借口來彌補過失，使得客人的感受愈來愈差，甚至導致客的過激行為和語言。

　　3.確實是顧客的錯誤，但員工缺乏浴所所倡導的“把理讓給客人”，“客人永遠是對的”這些服務理念的認識。因而不會給客人一個台階，大大傷害客人的自尊和面子，從而使矛盾激化，造成客人投訴。

　　4.有時客人的素質較低，服務人員認為這樣的客人不配“上帝”，在接待時厭煩，鄙夷的神情溢於言表。

　　二、見於對以上問題的認識，為避免以上事件的出現在日常工作中應用職業五聲服務。即：

　　1、問候聲（如：您好）

　　2、接待中服務聲（如：對不起，打擾一下，請問……）

　　3、得到別人幫助應有感謝聲（如：謝謝）

　　4、做錯事或做不到的事應有致歉聲（如：實在對不起或非常抱歉）

　　5、送別客人應有道別聲（如：再見）。

　　在堅持五聲服務的同時，還應杜絕四語：

　　1、不尊重客人的蔑視聲。

　　2、缺乏耐心的煩躁聲。

　　3、自以為是的否定聲。

　　4、刁難他人的鬥氣聲。

　　進行談話培訓——糾正錯誤的說話語氣和態度

　　一、在與客人平時的交談中，要本着真誠、和藹、熱情友好的態度

　　與客人交談。

　　1、要用正確的稱謂正確禮貌地稱呼客人，用詞文雅，使用規範合乎禮儀的禮貌用語，避免使人為難的話題。

　　2、語音應以低音為主，但要吐字清楚，語句清晰，語氣委婉含蓄，避免爭執，善用幽默，掌握語言應變能力。

　　3、語調要注意高低昂揚適度，親切委婉動聽表現出溫文而雅的良好形象。

　　4、要運用語氣詞來表達感情色彩；語速要因人而異，快慢適中根據不同的對象，靈活掌握，恰到好處地表達讓人聽明白，讓人理解，收到良好的效果。不可在客人面前以個人好惡評論其他客人和員工；態度熱情、友好，尊重對方的風俗習慣，迴避客人忌諱的事物；盡量給予客人適當的讚美；

　　二、與客人交談的禮儀與注意事項

　　1、我們在與客人交談不適宜向客人詢問或避免詢問有關客人隱私

　　和風俗習慣方面的問題，包括：

　　A、有關賓客的年齡、體重，尤其是女賓的年齡、體重方面的問題；

　　B、有關賓客的薪水，財產的數額及其分配的問題；

　　C、有關賓客的婚姻狀況（包括孩子和配偶的情況）的問題；

　　D、有關賓客身體殘障和缺陷的問題；

　　E、有關賓客饋賠禮品價值方面的問題；

　　F、有關客客信仰的宗教忌諱方面的問題。

　　H、有關賓客民族習慣與內俗忌諱的問題。

　　I、有關賓客國家政治敏感或令其屈辱性的問題。

　　2、與賓客交談時儀態方面注意事項

　　A、不宜東張西望，應注意傾聽客人的談話；

　　B、盡量少用手勢，在指點方向等不得已的情況下應抬手臂伸手掌，不宜用手指指指點點；

　　C、不應看手錶；

　　D、不應在口中咀嚼食物和亂丟果皮；

　　E、不應當客人面打哈欠、噴嚏、咳嗽；在情急之下可用手或手帕捂嘴，側身為之並道歉；

　　F、不宜流露着急、不屑一顧、鄙棄的表情；

　　F、切忌當客人面抓頭撓耳、擠眉弄眼、挖鼻剔牙、*腰抓腳、撣衣撫背等，也不宜手舞足蹈、前仰後合狀；

　　H、不做說悄悄話狀，也不湊身*近客人聽他說話，保持適當身體距離與良好姿態。

　　3、與賓客交談時的儀態

　　與賓客交談時應保持良好的身體姿態，包括站姿、坐姿和走姿，態度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對方；表情輕鬆，多露微笑；如與農業生產人在靜止狀態說話時應保持適當的距離，一般以1~1.5米為宜；如與客人在行走時交談，應注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。

　　4、與客人交談時語言方面注意事項

　　A、稱謂得當，正確禮貌地稱呼客人；

　　B、用詞文雅，使用規範合乎禮儀的禮貌用語；

　　C、避免使人為難的話題；

　　D、語音適當，語調輕和，語氣委婉含蓄；

　　E、避免爭執，善用幽默，掌握語言應變能力；

　　F、不輕易下結論；

　　H、不在客人面前以個人好惡評論其他客人和員工；

　　I、態度熱情、友好，尊重對方的風俗習慣，迴避客人忌諱的事物；

　　T、盡量給予客人適當的讚美；

　　K、忌不懂裝懂和纏着客人練習外語。

　　5、常用十四字禮貌用語

　　您、您好、請、謝謝、對不起、沒關係、再見。

　　6、使用應答語

　　當客人表示讚美和誇獎時，作為員工應酌情禮貌回答“謝謝”、“您過獎了”、“我很高興您喜歡我們飯店”、“謝謝，很樂意為您服務”等。

　　7、常用徵詢語

　　A、我能為您做點什麼？

　　B、對不起，您可以說慢一點嗎？

　　C、如果您不介意，我可以………？

　　D、您喜歡……嗎？

　　E、您喜歡……還是……？

　　F、我可以……嗎？

　　H、您願意……還是……？

　　K、對不起，打擾您一下，請問……？

　　T、您看，這樣……可以嗎？

　　W、請問您還需要點什麼嗎？

　　8、向客人表示歉意時

　　A、在自己工作中不慎出錯、失言或考慮不周時，應誠懇致歉，不應欺瞞躲閃。

　　B、道歉應適度，讓對方明白你內疚的心情和願意把工作繼續做好的願望即可，不應沒完沒了地嘮叨，反而招致對方反感。

　　C、道歉不可過份自謙，低三下四，只須表示“對不起”，態度誠懇即可，否則會令人感到虛偽，有損自己形象與人格。

　　D、道歉應有事實依據。認錯不宜誇張，適實適事，尤其是當客人也有責任時不應大包大攬錯誤，否則會給飯店帶來不必要的損失。

　　9、使用告別語？

　　告別語是與人分別時所用的禮貌語言，以進一步加深留給對方的印象與友情，故語言中帶有較多的挽留、惜別、祝願等用語。

　　A、當客人暫離開您服務的地方，可以說“再見”、“慢走”、“呆會兒見”、“明天見”、“歡迎隨時光顧”等。

　　B、當客人辦完手續離店時，可以說：“希望您常來”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“歡迎下次再來！”等。

　　C、當你離開客人房間或服務處所，可以說：“晚安，小姐（先生）”、“請好好休息，再見”，“我得去……了，謝謝您，再見”等。

　　進行服務禮儀培訓——在服務要用最佳的儀態來為客人服務

　　要求在與賓客交談時應保持良好的身體姿態，包括站姿、坐姿和走姿，態度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對方；表情輕鬆，多露微笑；如與客人在行走時交談，應注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。

　　一、接待的標準用語

　　前台接待人員做為銷售的首角,還必須為客人提供關於浴所的設施及服務項目的準確信息,應熟練掌握店內各種設施的位置、服務項目和營業時間。除此之外,還要熟知市內、省內的旅遊景點、乘車路線和其他相關信息。我們的接待禮儀標準用語如下:

　　A、當客人進入大廳，馬上迎前,應目視客人主動上前微笑、問好。"先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/您洗浴還是住宿？

　　B、客人如果要查詢洗浴或者住宿的客人:"先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/"、"您能告訴我您要查詢的客人的手牌號碼嗎 "

　　不良習慣

　　１、衣冠不整２、服飾不適３、禮貌不周４、禮節不妥５、修養不足

　　6、精神不振７、舉止不雅８、表情不佳９、不講衛生１０、化妝不當

　　十、酒店職業用語１、七聲十七字：七聲：來有迎聲、去有送聲、服務賓客有稱呼聲、客人表揚有致謝聲、客人批評打擾客人有致歉聲、客人欠安有問候聲、客人交辦事宜有回聲。

　　十七字：您、您好、謝謝、請、對不起、再見、歡迎再次光臨。２、服務語言的原則：

　　（１）主動（２）熱情（３）真誠，特別是在語言交往中必定要真誠。（４）平等（５）友好（６）靈活

　　３、服務語言的要求：

　　（１）明晰準確（２）簡明準確（３）態度和藹（４）當好參謀

　　４、禮貌服務用語的正確使用：

　　（１）首先學好用日常禮貌用語：

　　久仰拜訪留步勞駕借光請教賜教光臨高壽失陪恭候包涵打擾久違拜託告辭請問多謝

　　（２）注意說話時的舉止：與賓客說話時，應站立着始終保持微笑，用友好的目光關注對方，隨時察覺對方對服務的要求，同時認真聽取賓客的陳述，以示尊重，切忌口沫飛濺、手舞足蹈。（３）注意說話時的語氣、語調和語速。

　　（４）注意選擇適當的詞語：例如用餐——吃飯、一共幾位賓客——一共幾個人、貴姓尊姓怎麼稱呼——你叫什麼

　　（５）注意語言要簡練，中心要突出。

　　（６）注意避免機械性的使用禮貌用語。

　　（７）注意不同語言在表達上的差別：例如：祝您一路平安——祝您一路順風（飛機受風的影響）。

　　５禮貌服務用語：（１）歡迎語：歡迎光臨、歡迎您來這裡就餐、歡迎您到——酒店來。

　　（２）問候語：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好

　　（３）祝賀語：祝您生日快樂、節日快樂、新年快樂、聖誕快樂

　　（４）徵詢語：請問您有什麼事情？我能為您做些什麼嗎？您的事情我馬上就辦，您還有別的事情嗎？請問您還需要別的嗎？您還有其它需要嗎？

　　（５）答應語：是的、好的、我明白了、我知道了；請稍等、請稍候；馬上就到、這是我應該做得；照顧不周的地方請多多指教（原諒）

　　（６）道歉語：實在對不起，請您原諒；打擾您了請原諒；感謝您的提醒對不起這我是的錯誤（過失）；對不起讓您久等了；對此向您表示歉意。

　　（７）指路用語：請往這邊走，先生請在這裡上樓（下樓）請跟我來

　　（８）答謝語：感謝您的光臨、能為您服務感到非常高興（榮幸）、感謝您的支持

　　（９）告別語：再見歡迎再次光臨；祝您一路平安；請走好歡迎再來；非常感謝歡迎再次光臨。

　　（１０)電話用語：您好——先生女士；我該怎樣稱呼您？請問您貴姓？請問您找哪一位？請不要掛斷

　　酒店禮儀：禮貌服務的原則和規範

　　１、禮貌：在人們的日常交際活動中，應有的容貌方式和道德品行，是人們相互表示敬重和友好的行為規範。具有情感性、規範性。

　　２、禮節：是禮貌行為的運用尺度，是對他人禮貌態度的外在表現，是禮貌、行為、語言、儀態的具體規範，是人們在交際場所，日常生活中，對他人表示尊重、問候、感謝、致意的一種形式。

　　３、禮儀：是人們為了表示禮貌行為和禮節而進行的禮賓形式，一般是在較為正式，隆重的場所，以及各種慶典活動中人們的禮賓形式。

　　二、禮賓服務堅持原則先主賓後主人、先女賓后男賓、先主要客人、后次要客人，以右為長為尊。

　　三、禮貌服務的原則和規範規範：禮由我出、善待他人原則：善待賓客而不是過於親密

　　言之有禮、言之有趣提供服務而不是受雇於人

　　舉止得體、熱情好客禮讓三分而不是低三下四

　　助人為樂而不求索取四、常施禮節的運用

　　[2]１、致意、寒喧

　　（１）a握手禮：距離受禮者一步，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指並齊，拇指張開，不可用力過猛，時間過長。B、年輕的、地位低的是由主人、年長的、地位高的、女士先伸手。C、決不可以交叉握手。（２）點頭禮：距離受禮者０.５米—１米，面帶微笑，點頭問好（３）舉手禮、鞠躬禮……

　　２、稱呼禮節（日常工作）

　　（１）先生、太太、小姐、女士、老先生（戒指）；（２）得悉賓客姓名后，稱呼與姓氏搭配使用，以示熟悉和重視“李先生”“王太太”“張小姐”；（３）冠以職位或學位“總裁先生”“教授先生”。

　　３、問候禮節

　　（１）初次見面，主動說：“您好，歡迎XXX；（２）不同時刻遇見賓客可分別說“早上好、下午好、晚上好”；（３）道別送行時，“晚安”“再見”“再會”“祝您一路順風”“希望您再次光臨”；（４）生日、喜慶日“祝您生日快樂”“祝您健康長壽”；（５）賓客患病“您感覺怎麼樣，是否要我去請醫生來，請多保重”。

　　４、交談的禮節（１）內容健康，不涉及個人隱私（與工作有關）。

　　（２）語言簡單明了，語氣親切和善，表情端莊大方、自然得體。

　　（３）談話時，保持與對方距離約兩步，兩眼平視對方面部三角區，談話中盡量不用手勢。

　　（４）談話現場中，有三個以上的要顧及第三者。

　　（５）可於客人進行有關菜肴、天氣、飲料、旅遊風光、體育運動為話題的交談，但不能問及客人的經濟收入、婚姻狀況、宗教信仰、年齡等情況。

　　（６）語調緩和、清晰、降調、語氣恭敬、熱情。

　　禮貌＝姿勢+自信+微笑+好的儀容、儀錶、儀態+準確的表達

　　好的禮貌＝好的生意+自身素質表