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酒店服務員日常行為規範及要求

手機:M版  分類:規章制度  編輯:小景

酒店服務員日常行為規範及要求 標籤:為人民服務 公務員 公務員面試

  一、儀容儀錶

  1男員工

  1.1頭髮:不可漂染;保持頭髮清潔,無頭皮屑;頭髮后不蓋領、側不遮耳;可使用髮膠,但不可過於油膩或潮濕;

  1.2面容:清潔,不準留鬍鬚且必須每天剃鬚;經常留意及修剪鼻毛,使其不外露;

  1.3手/指甲:保持潔凈,不可有吸煙留下的污漬;定期修剪指甲,長度僅能遮蓋指尖;不塗指甲油;

  1.4服裝:着公司規定的制服,且必須保持乾淨、整潔;冷天時,所穿的保暖底衣需保持不露在制服外。

  1.5鞋:黑色皮鞋或布鞋,皮鞋擦拭光亮,無破損;球童所穿的運動鞋須保持潔凈。

  1.6襪:穿深色無鮮艷花紋的襪子,勤換洗,保持無異味

  1.7飾物:只可佩戴簡單、大眾款式的手錶;已婚人士還允許佩戴一枚戒指(廚房員工除外)

  1.8名牌:須端正地佩戴在最外面的制服左胸區域,並保持光亮無破損

  2女員工

  2.1頭髮:不可漂染顏色艷麗的發色;保持頭髮清潔,無頭皮屑;過肩長發必須束起,不佩帶色彩艷麗的飾物,髮夾須為黑色或深色

  2.2面容:保持清潔,不油,不幹,無皮屑;

  2.3手、指甲:乾淨,修剪整齊,不塗帶顏色的指甲油(餐廳服務員禁止塗指甲油);

  2.4服裝:着公司規定的制服,且必須保持乾淨、整潔;天冷時,所穿的保暖底衣需保持不露在制服外;

  2.5鞋:黑色皮鞋或布鞋;皮鞋擦拭光亮,無破損;球童所穿的運動鞋須保持乾淨;

  2.6長襪:着肉色的襪子,必須無花紋,不可抽絲或是網狀的;

  2.7飾物:只可佩戴簡單款式的手錶及一串項鏈(項鏈不可露出制服外);已婚人士還允許佩戴一枚戒指(廚房員工除外)

  2.8工號:須端正地佩戴在最外面的制服左胸區域,並保持光亮無破損

  2.9化妝:須化淡妝;化妝應在上班前完成;不使用假眼睫毛;前台員工應經常補妝,但不能當著客人的面(球童不要求化妝);

  二、儀態

  1站姿:

  1.1身體端正,精神飽滿;挺胸收腹,兩肩水平,眼睛平視,嘴微閉,面帶笑容。

  1.2在服務區域內,身體不得東側西歪,不得依*在傢具或牆壁上;雙臂自然下垂,不得*腰、不得將手插在衣袋中;手中不得玩弄物品;

  2坐姿:

  2.1身體端正,不要把椅子坐滿,也不可坐在邊沿上;見到客人應立即站起;

  2.2坐在椅子上不得前俯後仰,搖腳蹺腿或半躺半坐;不得趴在工作台上;

  3行態:

  3.1走路昂首挺胸、收腹,肩要平,身體要端正;

  3.2男士走路時不要扭腰,女士不要搖晃臀部;

  3.3行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、左顧右盼,手插在口袋內或打響指,不可邊走手上邊玩弄物品;

  3.4行走中不與他人拉手、勾肩、摟腰、搭背;

  3.5走路*右行,不走中間;在走廊等狹窄地帶不得兩人并行;

  3.6同向行走,如因工作需要必須超越客人或上級時,要禮貌致歉,說對不起;

  3.7與上級、賓客同行至門前時,應主動開門讓他們先行;

  3.8客人迎面走來時,要主動側身為客人讓路;

  3.9非緊急事件發生,禁止在工作場合奔跑、跳躍;

  4手姿:

  4.1為客人指引方向時,要手臂伸直,手指自然併攏,掌心向上,指向目標;同時眼睛要看着目標併兼顧對方是否看到指示的目標;

  4.2在介紹或指示方向時切忌用一隻手指或用筆等物品來指點;

  4.3談話時手勢不宜過多,幅度不宜過大;

  4.4遞東西給客人時應用雙手恭敬地奉上,絕不能漫不經心地一扔;從客人手中接東西也同樣必須使用雙手;

  4.5切忌以手指或筆尖直接指向客人

  5點頭與鞠躬

  5.1當客人或上級走到面前時,應主動點頭問好,打招呼;點頭時目光要看着客人或上級面部;

  5.2當客人或上級離去時,需點頭或鞠躬示意,敬語道別

  三、舉止

  1迎客走在前,送客走在後,客人通過時要讓路,同行不搶道,不許在賓客中間穿過;

  2在賓客或上級面前禁止各種不文明的舉動,如:吸煙、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等,即使在不得已的情況下也應盡量採取措施掩飾或迴避;

  3不得隨地吐痰,扔果皮、紙屑、煙頭或其它雜物;看到地上有雜物需立刻拾起;

  4保持工作場合的安靜,說話聲音要輕,不大聲喧嘩或高聲喊人、打鬧、吹口哨、唱小調;不準交頭接耳;

  5走路腳要輕,操作聲音要輕,拿放物品動作要輕;

  6在公共場合不得將任何物品夾於腋下;

  7不可當眾整理個人衣物,進行個人修飾;

  8在公共場合接聽電話時,不得將電話夾於耳下,必須用手握住話筒;接聽過程中需要查找資料時,可將話筒暫時輕放在桌面上;

  9不得在客人面前經常看錶;

  10正在工作或與他人交談時,如遇客人走近,應立即示意,表明自己已注意到他(她)的到來,不得無所表示,等客人先開口;

  四、表情

  在為客人服務時,面部表情要注意以下幾點:

  1微笑,是起碼應有的表情;

  2要熱情、親切、友好;

  3要坦然、輕鬆、自信;

  4要沉着穩重,不卑不亢

  5不要帶有厭煩、冷淡、僵硬、憤怒、緊張的表情,也不要做鬼臉、吐舌、眨眼;

  五、言談

  1語調應自然、清晰、柔和、親切、不裝腔作勢;音量、語速適中,語氣溫和;

  2禁止使用粗話及侮辱、蔑視性的語言;

  3說話要講藝術,多用敬語,禮貌用語;“請”字當頭、“謝”不離口,不當之舉要說“對不起”;

  4注意使用恰當的稱謂稱呼客人;

  5注意稱呼客人姓氏,未知姓氏之前,要稱呼“先生”或“女士”;

  6不得模仿客人的語言,語調和談話;

  7禁止以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人;

  8回答客人問題要簡潔、準確,不知道的問題不能直接說“不知道”,而應盡量向他人請教以答覆客人;

  9不講過分的玩笑;三人以上對話,要用相互都懂的語言,工作期間不得使用方言;

  10離開面對的客人,要說“請稍候”。如果離開時間較長,回來后要講“對不起,讓您久等了”,不可一言不發就開始服務

  11基本禮貌用語

  A、稱呼語:小姐、夫人、先生、女士

  B、歡迎語:歡迎光臨、歡迎光臨我們酒店

  C、問候語:您好、早上好、下午好、晚上好

  D、祝賀語:恭喜、節日快樂、新年快樂

  E、告別語:再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快

  F、道歉語:對不起、請原諒、打擾您了

  G、應答語:是的、好的、我明白了、不要客氣、謝謝您的好意

  H、道謝語:謝謝、非常感謝

  I、徵詢語:請問您有什麼事?我能為您做些什麼?您還有別的事情嗎?

  J、基本禮貌用語:您好、請、謝謝、對不起、再見

  12服務應答規範

  A、客人來到——“您好,歡迎光臨”

  B、客人離去、離店——“您慢走”、“歡迎您下次光臨”

  C、請客人重複敘述——“對不起,請您再說一遍可以嗎?

  D、客人表示致謝——“不客氣”、“這是我應該做的”

  E、客人表示致歉——“沒關係”、“不必介意”

  F、需要打斷客人的談話——“對不起,打擾一下”

  G、答應客人的要求——“好的”、“可以”、“沒問題”

  H、暫時離開面對的客人——“請稍候”

  I、離開客人後返回——“對不起,讓您久等”

  六、電話接聽規範

  1所有來電,須在電話鈴響三聲內拿起接聽;

  2接聽電話需先問候對方,並主動報出自己所屬的部門或所在崗位,如:“早上好,前台接待”、“晚上好,送餐服務”

  3認真傾聽對方的電話事由,如需傳呼他人,應請對方稍候,然後輕輕放下電話,再去傳呼他人;

  4必要時做好記錄。通話要點要問清,然後向對方複述一遍;

  5全部通話完畢,應對對方打來電話表示感激,並主動說“再見”;確認對方放下電話后,自己再輕輕放下電話;

  6給客人或別處撥打電話,應先問候對方,並作簡單的自我介紹,說明要找的通話人的姓名;確定對方是否聽明白或記錄清楚,再致以致謝語或再見語;確定對方放下電話后,自己再輕輕放下電話

  7電話接聽的注意事項

  7.1接聽或撥打電話語調應親切、悅耳,發音清晰、準確,語速、音量適中,並正確使用敬語,電話中的敬語一般有“您”、“您好”、“請”、“勞駕”、“麻煩您”、“謝謝您”、“是否”、“能否代勞”、“請稍候”、“對不起”、“再見”等

  7.2不要對客人講俗語和不易理解的專業語言,以免客人不明白,造成誤解,如:VIP(重要客人)、AM(大堂副理)、班地喱(傳菜員)等;

  7.3聽到電話鈴響,若口中正嚼東西,應迅速吐出食物,再接聽電話;

  7.4聽到電話鈴響,若正嬉笑或爭執,必須馬上調整情緒至平穩后再接電話;

  7.5對方撥錯電話時,要耐心地告訴對方“對不起,您撥錯電話號碼了”,千萬不要得理不饒人,造成客人不愉快。自己撥錯電話號碼,一定要先道歉,然後再掛線重撥;

  7.6接聽電話過程中如需暫時中斷對話,須向對方致歉並說明,如:“對不起,請稍候”;繼續通話前,須先向對方說:“對不起,讓您久等了”

  7.7任何時候不得用力擲話筒

  7.8不要長時間佔用電話,工作期間不得接打私人電話;

  7.9內部間工作通話不得影響對客人的服務,必須以客人服務為先,可以讓對方稍後打來;

  七、對客服務要求

  1遇到賓客要面帶微笑,站立服務(坐着時應起立),服務員應先主動向客人問好打招呼,稱謂要得當,對於熟客要注意稱呼客人姓氏;

  2與客人對話時要注意使用禮貌用語,注意“請字當頭”、“謝”不離口,表現出對客人的尊重;

  3對客人的話要全神貫注、用心傾聽,眼睛望着客人面部(但不要死盯着客人),面帶微笑;要等客人把話說完,不要打斷客人的談話;

  4和客人談話時,要停下手中的工作,不能有任何不耐煩的表示;對沒聽清楚的地方要禮貌地請客人重複一遍;

  5對客人的諮詢應圓滿答覆。不能不懂裝懂,模稜兩可,胡亂作答;

  6在與客人對話時,遇另一客人有事,應點頭示意打招呼,或請客人稍等,不能視而不見,無所表示,冷落客人;同時儘快結束談話,招呼客人;如時間較長,應說“對不起”、“讓您久等了”,不能一聲不響就開始工作。

  7當客人提出的某項服務我們一時滿足不了時,應主動向客人講清原因,並向客人表示歉意,同時要給客人一個解決問題的建議或主動協助聯繫解決。要讓客人感到,雖然問題一時沒解決,但卻受到了重視,並得到了應有的幫助。

  8在較敏感的原則性問題上,態度明確,但說話方式要婉轉、靈活。既不違反公司規定,也要維護顧客的自尊心。切忌使用質問式、懷疑式、命令式、“頂牛”式的說話方式。杜絕蔑視語、嘲笑語、煩躁語、否定語、鬥氣語。使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。

  A、詢問式:如:“請問……”

  B、請求式:如:“請您協助我們……”(講明情況后請客人協助)

  C、商量式:如:“……您看這樣好不好?”

  D、解釋式:如:“這種情況,酒店的規定是這樣的……”

  9打擾客人的地方(請客人協助的地方),要表示歉意,說:“對不起,打擾您了”。對客人的幫助或協助(如交錢后、登記后、配合工作后)要表示感謝。從客人手中接過任何東西都要表示感謝。客人對我們感謝時,一定要回答“請別客氣”;

  10若與客人有爭議,可婉轉解釋或請上級處理,切不可與顧客爭吵;

  11尊重客人對客房的使用權,因工作需要進入客房時,應先敲門,待房內客人應聲後方可開門進入;

  12對客人應一視同仁,切忌兩位客人同時在場的情況下,對其中一位客人過分熱情或長時間傾談,而冷落了另一位客人;

  13把握好“熱情、周到”與“親熱、隨便”的區別。與客人接觸要熱情大方,舉止要得體,不得有過分親熱、隨便的舉止,不能做有損國格或人格的事;嚴禁與客人開玩笑、打鬧或取外號;

  14客人或上級之間交談時,不要走近旁聽,也不要在一旁窺視他們的行動;

  15對容貌體態奇特或穿着奇裝異服的客人,切忌交頭接耳或指手畫腳,更不許圍觀;對賓客/同事的方言認為古怪好笑時,不能模仿譏笑;

  16客人/上級要求辦的事,必須踏實去做,並儘快通知客人上級最後結果;

  17不把工作或生活中的不良情緒帶到服務中來,更不可發泄在客人身上;

  八工作態度

  1、敬業愛崗,忠於職守。熱愛本職工作,以飽滿的工作熱情投入每日的工作,通過自己的行為及處理問題的方式來體現優質服務。

  2、盡職盡責,講求效率。隨時自檢、自查,嚴格要求自己,認真、快速、高效得完成份內及所分配的所有工作。

  3、團結協作,顧全大局。互相尊重,真誠協作、團結友愛、不互相扯皮、猜疑、同心協力解決問題。

  4、鑽研業務,提高技能。努力提高自己的服務技能,鑽研專業知識,關注工作中的技術細節,提高自己的知識水平,以做到優質高效地為客服務。

  5、遵紀守法,廉潔奉公。忠誠、老實,維護酒店聲譽,保護酒店利益,杜絕一切有損酒店聲譽和利益的行為。

  6、尊重、服從領導的工作安排及調度。樹立一切以工作為重,個人利益服從工作利益的觀念。

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