酒店服務員日常行為規範及要求

　　一、儀容儀錶

　　1男員工

　　1.1頭髮：不可漂染；保持頭髮清潔，無頭皮屑；頭髮后不蓋領、側不遮耳；可使用髮膠，但不可過於油膩或潮濕；

　　1.2面容：清潔，不準留鬍鬚且必須每天剃鬚；經常留意及修剪鼻毛，使其不外露；

　　1.3手/指甲：保持潔凈，不可有吸煙留下的污漬；定期修剪指甲，長度僅能遮蓋指尖；不塗指甲油；

　　1.4服裝：着公司規定的制服，且必須保持乾淨、整潔；冷天時，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外。

　　1.5鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，無破損；球童所穿的運動鞋須保持潔凈。

　　1.6襪：穿深色無鮮艷花紋的襪子，勤換洗，保持無異味

　　1.7飾物：只可佩戴簡單、大眾款式的手錶；已婚人士還允許佩戴一枚戒指（廚房員工除外）

　　1.8名牌：須端正地佩戴在最外面的制服左胸區域，並保持光亮無破損

　　2女員工

　　2.1頭髮：不可漂染顏色艷麗的發色；保持頭髮清潔，無頭皮屑；過肩長發必須束起，不佩帶色彩艷麗的飾物，髮夾須為黑色或深色

　　2.2面容：保持清潔，不油，不幹，無皮屑；

　　2.3手、指甲：乾淨，修剪整齊，不塗帶顏色的指甲油（餐廳服務員禁止塗指甲油）；

　　2.4服裝：着公司規定的制服，且必須保持乾淨、整潔；天冷時，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外；

　　2.5鞋：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，無破損；球童所穿的運動鞋須保持乾淨；

　　2.6長襪：着肉色的襪子，必須無花紋，不可抽絲或是網狀的；

　　2.7飾物：只可佩戴簡單款式的手錶及一串項鏈（項鏈不可露出制服外）；已婚人士還允許佩戴一枚戒指（廚房員工除外）

　　2.8工號：須端正地佩戴在最外面的制服左胸區域，並保持光亮無破損

　　2.9化妝：須化淡妝；化妝應在上班前完成；不使用假眼睫毛；前台員工應經常補妝，但不能當著客人的面（球童不要求化妝）；

　　二、儀態

　　1站姿：

　　1.1身體端正，精神飽滿；挺胸收腹，兩肩水平，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容。

　　1.2在服務區域內，身體不得東側西歪，不得依*在傢具或牆壁上；雙臂自然下垂，不得*腰、不得將手插在衣袋中；手中不得玩弄物品；

　　2坐姿：

　　2.1身體端正，不要把椅子坐滿，也不可坐在邊沿上；見到客人應立即站起；

　　2.2坐在椅子上不得前俯後仰，搖腳蹺腿或半躺半坐；不得趴在工作台上；

　　3行態：

　　3.1走路昂首挺胸、收腹，肩要平，身體要端正；

　　3.2男士走路時不要扭腰，女士不要搖晃臀部；

　　3.3行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、左顧右盼，手插在口袋內或打響指，不可邊走手上邊玩弄物品；

　　3.4行走中不與他人拉手、勾肩、摟腰、搭背；

　　3.5走路*右行，不走中間；在走廊等狹窄地帶不得兩人并行；

　　3.6同向行走，如因工作需要必須超越客人或上級時，要禮貌致歉，說對不起；

　　3.7與上級、賓客同行至門前時，應主動開門讓他們先行；

　　3.8客人迎面走來時，要主動側身為客人讓路；

　　3.9非緊急事件發生，禁止在工作場合奔跑、跳躍；

　　4手姿：

　　4.1為客人指引方向時，要手臂伸直，手指自然併攏，掌心向上，指向目標；同時眼睛要看着目標併兼顧對方是否看到指示的目標；

　　4.2在介紹或指示方向時切忌用一隻手指或用筆等物品來指點；

　　4.3談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大；

　　4.4遞東西給客人時應用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經心地一扔；從客人手中接東西也同樣必須使用雙手；

　　4.5切忌以手指或筆尖直接指向客人

　　5點頭與鞠躬

　　5.1當客人或上級走到面前時，應主動點頭問好，打招呼；點頭時目光要看着客人或上級面部；

　　5.2當客人或上級離去時，需點頭或鞠躬示意，敬語道別

　　三、舉止

　　1迎客走在前，送客走在後，客人通過時要讓路，同行不搶道，不許在賓客中間穿過；

　　2在賓客或上級面前禁止各種不文明的舉動，如：吸煙、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使在不得已的情況下也應盡量採取措施掩飾或迴避；

　　3不得隨地吐痰，扔果皮、紙屑、煙頭或其它雜物；看到地上有雜物需立刻拾起；

　　4保持工作場合的安靜，說話聲音要輕，不大聲喧嘩或高聲喊人、打鬧、吹口哨、唱小調；不準交頭接耳；

　　5走路腳要輕，操作聲音要輕，拿放物品動作要輕；

　　6在公共場合不得將任何物品夾於腋下；

　　7不可當眾整理個人衣物，進行個人修飾；

　　8在公共場合接聽電話時，不得將電話夾於耳下，必須用手握住話筒；接聽過程中需要查找資料時，可將話筒暫時輕放在桌面上；

　　9不得在客人面前經常看錶；

　　10正在工作或與他人交談時，如遇客人走近，應立即示意，表明自己已注意到他（她）的到來，不得無所表示，等客人先開口；

　　四、表情

　　在為客人服務時，面部表情要注意以下幾點：

　　1微笑，是起碼應有的表情；

　　2要熱情、親切、友好；

　　3要坦然、輕鬆、自信；

　　4要沉着穩重，不卑不亢

　　5不要帶有厭煩、冷淡、僵硬、憤怒、緊張的表情，也不要做鬼臉、吐舌、眨眼；

　　五、言談

　　1語調應自然、清晰、柔和、親切、不裝腔作勢；音量、語速適中，語氣溫和；

　　2禁止使用粗話及侮辱、蔑視性的語言；

　　3說話要講藝術，多用敬語，禮貌用語；“請”字當頭、“謝”不離口，不當之舉要說“對不起”；

　　4注意使用恰當的稱謂稱呼客人；

　　5注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”；

　　6不得模仿客人的語言，語調和談話；

　　7禁止以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人；

　　8回答客人問題要簡潔、準確，不知道的問題不能直接說“不知道”，而應盡量向他人請教以答覆客人；

　　9不講過分的玩笑；三人以上對話，要用相互都懂的語言，工作期間不得使用方言；

　　10離開面對的客人，要說“請稍候”。如果離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您久等了”，不可一言不發就開始服務

　　11基本禮貌用語

　　A、稱呼語：小姐、夫人、先生、女士

　　B、歡迎語：歡迎光臨、歡迎光臨我們酒店

　　C、問候語：您好、早上好、下午好、晚上好

　　D、祝賀語：恭喜、節日快樂、新年快樂

　　E、告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快

　　F、道歉語：對不起、請原諒、打擾您了

　　G、應答語：是的、好的、我明白了、不要客氣、謝謝您的好意

　　H、道謝語：謝謝、非常感謝

　　I、徵詢語：請問您有什麼事？我能為您做些什麼？您還有別的事情嗎？

　　J、基本禮貌用語：您好、請、謝謝、對不起、再見

　　12服務應答規範

　　A、客人來到——“您好，歡迎光臨”

　　B、客人離去、離店——“您慢走”、“歡迎您下次光臨”

　　C、請客人重複敘述——“對不起，請您再說一遍可以嗎？

　　D、客人表示致謝——“不客氣”、“這是我應該做的”

　　E、客人表示致歉——“沒關係”、“不必介意”

　　F、需要打斷客人的談話——“對不起，打擾一下”

　　G、答應客人的要求——“好的”、“可以”、“沒問題”

　　H、暫時離開面對的客人——“請稍候”

　　I、離開客人後返回——“對不起，讓您久等”

　　六、電話接聽規範

　　1所有來電，須在電話鈴響三聲內拿起接聽；

　　2接聽電話需先問候對方，並主動報出自己所屬的部門或所在崗位，如：“早上好，前台接待”、“晚上好，送餐服務”

　　3認真傾聽對方的電話事由，如需傳呼他人，應請對方稍候，然後輕輕放下電話，再去傳呼他人；

　　4必要時做好記錄。通話要點要問清，然後向對方複述一遍；

　　5全部通話完畢，應對對方打來電話表示感激，並主動說“再見”；確認對方放下電話后，自己再輕輕放下電話；

　　6給客人或別處撥打電話，應先問候對方，並作簡單的自我介紹，說明要找的通話人的姓名；確定對方是否聽明白或記錄清楚，再致以致謝語或再見語；確定對方放下電話后，自己再輕輕放下電話

　　7電話接聽的注意事項

　　7.1接聽或撥打電話語調應親切、悅耳，發音清晰、準確，語速、音量適中，並正確使用敬語，電話中的敬語一般有“您”、“您好”、“請”、“勞駕”、“麻煩您”、“謝謝您”、“是否”、“能否代勞”、“請稍候”、“對不起”、“再見”等

　　7.2不要對客人講俗語和不易理解的專業語言，以免客人不明白，造成誤解，如：VIP（重要客人）、AM（大堂副理）、班地喱（傳菜員）等；

　　7.3聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，應迅速吐出食物，再接聽電話；

　　7.4聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執，必須馬上調整情緒至平穩后再接電話；

　　7.5對方撥錯電話時，要耐心地告訴對方“對不起，您撥錯電話號碼了”，千萬不要得理不饒人，造成客人不愉快。自己撥錯電話號碼，一定要先道歉，然後再掛線重撥；

　　7.6接聽電話過程中如需暫時中斷對話,須向對方致歉並說明，如：“對不起，請稍候”；繼續通話前，須先向對方說：“對不起，讓您久等了”

　　7.7任何時候不得用力擲話筒

　　7.8不要長時間佔用電話，工作期間不得接打私人電話；

　　7.9內部間工作通話不得影響對客人的服務，必須以客人服務為先，可以讓對方稍後打來；

　　七、對客服務要求

　　1遇到賓客要面帶微笑，站立服務（坐着時應起立），服務員應先主動向客人問好打招呼，稱謂要得當，對於熟客要注意稱呼客人姓氏；

　　2與客人對話時要注意使用禮貌用語，注意“請字當頭”、“謝”不離口，表現出對客人的尊重；

　　3對客人的話要全神貫注、用心傾聽，眼睛望着客人面部（但不要死盯着客人），面帶微笑；要等客人把話說完，不要打斷客人的談話；

　　4和客人談話時，要停下手中的工作，不能有任何不耐煩的表示；對沒聽清楚的地方要禮貌地請客人重複一遍；

　　5對客人的諮詢應圓滿答覆。不能不懂裝懂，模稜兩可，胡亂作答；

　　6在與客人對話時，遇另一客人有事，應點頭示意打招呼，或請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人；同時儘快結束談話，招呼客人；如時間較長，應說“對不起”、“讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。

　　7當客人提出的某項服務我們一時滿足不了時，應主動向客人講清原因，並向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協助聯繫解決。要讓客人感到，雖然問題一時沒解決，但卻受到了重視，並得到了應有的幫助。

　　8在較敏感的原則性問題上，態度明確，但說話方式要婉轉、靈活。既不違反公司規定，也要維護顧客的自尊心。切忌使用質問式、懷疑式、命令式、“頂牛”式的說話方式。杜絕蔑視語、嘲笑語、煩躁語、否定語、鬥氣語。使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。

　　A、詢問式：如：“請問……”

　　B、請求式:如:“請您協助我們……”(講明情況后請客人協助)

　　C、商量式:如:“……您看這樣好不好？”

　　D、解釋式：如：“這種情況，酒店的規定是這樣的……”

　　9打擾客人的地方(請客人協助的地方)，要表示歉意，說:“對不起，打擾您了”。對客人的幫助或協助（如交錢后、登記后、配合工作后）要表示感謝。從客人手中接過任何東西都要表示感謝。客人對我們感謝時，一定要回答“請別客氣”；

　　10若與客人有爭議，可婉轉解釋或請上級處理，切不可與顧客爭吵；

　　11尊重客人對客房的使用權，因工作需要進入客房時，應先敲門，待房內客人應聲後方可開門進入；

　　12對客人應一視同仁，切忌兩位客人同時在場的情況下，對其中一位客人過分熱情或長時間傾談，而冷落了另一位客人；

　　13把握好“熱情、周到”與“親熱、隨便”的區別。與客人接觸要熱情大方，舉止要得體，不得有過分親熱、隨便的舉止，不能做有損國格或人格的事；嚴禁與客人開玩笑、打鬧或取外號；

　　14客人或上級之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視他們的行動；

　　15對容貌體態奇特或穿着奇裝異服的客人，切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；對賓客/同事的方言認為古怪好笑時，不能模仿譏笑；

　　16客人/上級要求辦的事,必須踏實去做,並儘快通知客人上級最後結果；

　　17不把工作或生活中的不良情緒帶到服務中來，更不可發泄在客人身上；

　　八工作態度

　　1、敬業愛崗，忠於職守。熱愛本職工作，以飽滿的工作熱情投入每日的工作，通過自己的行為及處理問題的方式來體現優質服務。

　　2、盡職盡責，講求效率。隨時自檢、自查，嚴格要求自己，認真、快速、高效得完成份內及所分配的所有工作。

　　3、團結協作，顧全大局。互相尊重，真誠協作、團結友愛、不互相扯皮、猜疑、同心協力解決問題。

　　4、鑽研業務，提高技能。努力提高自己的服務技能，鑽研專業知識，關注工作中的技術細節，提高自己的知識水平，以做到優質高效地為客服務。

　　5、遵紀守法，廉潔奉公。忠誠、老實，維護酒店聲譽，保護酒店利益，杜絕一切有損酒店聲譽和利益的行為。

　　6、尊重、服從領導的工作安排及調度。樹立一切以工作為重，個人利益服從工作利益的觀念。